客戶關(guān)系管理的理論與方法

1、第二章客戶關(guān)系管理的理論與方法第一節(jié)第一節(jié)客戶關(guān)系管理的理論體系客戶關(guān)系管理的理論體系一、客戶、關(guān)系和管理概念的再認識一、客戶、關(guān)系和管理概念的再認識1、客戶?問題1：CRM中的客戶包含了潛在客戶嗎？?問題2：CRM中的“C”包含了分銷商嗎？?問題3：CRM中的客戶是指所有這些個人和組織的客戶呢，還是單指以營利為目的的企業(yè)客戶？2、關(guān)系、關(guān)系英文對Relationship這個詞的含義是：“兩個人或兩組人之間其中的一方對另一方的行為方式以

2、及感覺狀態(tài)”.按照這個定義，可以得出以下理解要點:（1）關(guān)系發(fā)生在人與人之間，這樣就排除了人同機器之間的關(guān)系概念。（2）一個關(guān)系同時具有行為和感覺兩種特性，對于光有某種行為而沒有感覺或光有感覺而沒有適當?shù)男袨?，?yīng)該說是“欠缺的關(guān)系”。（3）關(guān)系本身是中性的.它沒有說明這個關(guān)系一定是重要的，好的或壞的，這些形容詞必須由你自己去判斷。（4）關(guān)系有一種“束縛”或者說對關(guān)系雙方有所約束的特性，使得想脫離關(guān)系的一方有某種程度的“逃離代價”。（5）

3、企業(yè)同客戶的行為和感覺是相互的，關(guān)系的雙方無所謂誰大誰小的問題（4）關(guān)系建立階段，要求建立關(guān)系的一方，付出比較多.3、管理、管理簡單地說，管理就是對資源的控制和有效分配，以實現(xiàn)特定管理單位所確定的目標。對于CRM中的管理指的是對客戶關(guān)系的生命周期要積極地介入和控制，使這種關(guān)系能最大限度地幫助企業(yè)實現(xiàn)它所確定的經(jīng)營目標。CRM中“管理”這個詞，一方面指企業(yè)要積極地而不是消極地管理這種關(guān)系，沒有關(guān)系時要想辦法“找關(guān)系”，有關(guān)系時，應(yīng)培養(yǎng)和發(fā)

4、展這種關(guān)系，使客戶和企業(yè)雙方向良好的互利關(guān)系轉(zhuǎn)變，并使關(guān)系永久化；另一個涵義是企業(yè)要利用最大資源去發(fā)展和維持最重要的客戶關(guān)系，即要區(qū)別對待具有不同“潛在回報率”的客戶關(guān)系，而不是面面俱到。二、CRM的定義和理解（－）IBM對CRM的理解(P31)它把客戶關(guān)系管理分為三類：關(guān)系管理、流程管理和接入管理.1、關(guān)系管理、流程管理和接入管理的認識理解2、IBM定義包括兩個層面的內(nèi)容：（1）企業(yè)的商務(wù)目標。企業(yè)實施CRM的目的，就是通過一系列的技