《客戶關(guān)系管理》課程的實踐與研究

1、《客戶關(guān)系管理》課程的實踐與研究《客戶關(guān)系管理》課程的實踐與研究摘要：隨著電子商務(wù)行業(yè)的迅猛發(fā)展，行業(yè)對電子商務(wù)應(yīng)用型人才的需求與日俱增。然而，人才供需存在的結(jié)構(gòu)性矛盾比較突出，企業(yè)招不到應(yīng)用型電子商務(wù)人才，另一方面學(xué)生找不到適合的崗位。本文通過探討體驗式教學(xué)的應(yīng)用，提升學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，以期為社會培養(yǎng)更多優(yōu)秀的電子商務(wù)專業(yè)人才。下載關(guān)鍵詞：體驗式教學(xué)；客戶關(guān)系管理；電子商務(wù)《客戶關(guān)系管理》是電子商務(wù)專業(yè)的核心課程，在“以客戶為核心”的經(jīng)

2、營理念轉(zhuǎn)變的大潮中，如何進行教學(xué)改革，突出課程的實踐性和應(yīng)用性，以便學(xué)生能很好適應(yīng)崗位的需要，一直是各高校教師關(guān)注的問題。本文以《客戶關(guān)系管理》為例，嘗試用體驗導(dǎo)向的教學(xué)方式讓學(xué)生產(chǎn)生學(xué)習(xí)的興趣，提升學(xué)生的職業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)，能夠更好適應(yīng)社會。一、體驗式的教學(xué)模式在教育學(xué)的范疇內(nèi)，“體驗”一詞包含兩方面的詞性：作為動詞，可以表示一種活動過程，表示學(xué)生通過身處一定的情境去感知某一概念、方法或技術(shù)；作為名詞，可以表示一種活動結(jié)果，表示學(xué)生從

3、其親歷中所獲得的相關(guān)認知結(jié)果和情感體驗。體驗式教學(xué)強調(diào)的是充分發(fā)揮學(xué)生的主觀能動性，根據(jù)學(xué)生的認知規(guī)律，結(jié)合課程的特點，設(shè)置或者創(chuàng)造某一情境，學(xué)生通過置身于此情境中，達到親身感知并構(gòu)建知識、主動思考并鍛爍能力、最終形成自身獨特見解的教學(xué)過程。二、《客戶關(guān)系管理》課程介紹《客戶關(guān)系管理》是電子商務(wù)的核心課程。面向商貿(mào)企業(yè)客戶服務(wù)崗位，引導(dǎo)學(xué)生全面掌握客戶關(guān)系管理的知識內(nèi)容，培養(yǎng)熟練掌握客戶開發(fā)技巧、熟悉客戶分級分類管理、擅長客戶維護的技能

4、型人才；培養(yǎng)學(xué)生艱苦奮斗、熱愛勞動、愛崗敬業(yè)和良好的團隊合作精神。三、在《客戶關(guān)系管理》中開展體驗式教學(xué)的作用1.可充分提升學(xué)生學(xué)習(xí)興趣體驗式教學(xué)方法打破了之前“講授式”教學(xué)法那種“填鴨式”的上課方式帶來的沉悶課堂氣氛。教師的角色發(fā)生了巨大變化，他們的主要任務(wù)之一就是根據(jù)教學(xué)內(nèi)容巧妙設(shè)計教學(xué)情境，將一個個知識點、技能點有機串聯(lián)了起來引導(dǎo)學(xué)生在情境中去體驗、感知、領(lǐng)悟需要掌握的知識技能。在整個教學(xué)體驗的過程中，學(xué)生成為了課堂主體，學(xué)習(xí)的求

5、知欲被充分調(diào)動了起來，在教師的引導(dǎo)下完成一個個教學(xué)任務(wù)從而獲得新知。2.解決學(xué)以致用的問題學(xué)生通過體驗式學(xué)習(xí)，在教師引導(dǎo)下完成“角色扮演”、“CRM仿真系統(tǒng)”的學(xué)習(xí)，能夠?qū)⒅皩W(xué)到的知識點串聯(lián)起來，做到溫故而知新。并在體驗式學(xué)習(xí)檢驗中，快速發(fā)現(xiàn)自己學(xué)習(xí)過程中存在的問題，從而提高自己解決問題的能力體驗式教學(xué)的優(yōu)勢就在于為學(xué)生提供了一個學(xué)習(xí)新知到解決實際問題的平臺，學(xué)生能夠體驗到解決問題的樂趣，增強了對客服崗位的認識，縮短了學(xué)校教育與社會需

6、求的距離。3.促進綜合素質(zhì)的提高體驗式教學(xué)注重培養(yǎng)學(xué)生的社會責(zé)任感和良好的職業(yè)道德，讓他們在學(xué)課程總成績由三部分組成：平時成績（30%）期末成績（30%）實訓(xùn)成績（40%）。其中，平時成績主要6次作業(yè)和出勤率來評定，平時成績?nèi)Q于平時作業(yè)的加權(quán)平均數(shù)，每缺一次勤扣0.5分；實訓(xùn)成績主要考查三部分：實訓(xùn)內(nèi)容（80%）實訓(xùn)態(tài)度（15%）出勤率（5%）。五、教學(xué)反思《客戶關(guān)系管理》是門需要理論講授和實踐操作相結(jié)合的課程，比較適合采用體驗法的教

7、學(xué)方式。我們通過課堂實施，發(fā)現(xiàn)學(xué)生對這種教學(xué)方法很感興趣，也提出一些很好的建議：1.豐富案例。學(xué)生認為案例教學(xué)能夠幫助他們深入淺出地理解問題，但是有的案例雖然比較經(jīng)典，但是畢竟有些陳舊，他們希望教師多引入些貼近生活、他們能夠感知的案例。另外，他們希望老師在案例教學(xué)時，能夠加強引導(dǎo)，充分挖掘案例帶來的啟示。他們還希望充分利用“世界大學(xué)城”空間，添加“參考資料”或者“案例分析”這個欄目，以便他們業(yè)余時間可以學(xué)習(xí)、欣賞精彩案例。當他們今后工作

8、遇到類似的問題，處理起來會得心應(yīng)手、游刃有余。2.增加課程實踐。他們覺得接觸社會，會讓他們更直觀感知、領(lǐng)會知識點和技能點。他們希望我們多與當?shù)氐钠髽I(yè)，如：御泥坊、夢潔家紡、忘不了服飾等聯(lián)系，希望在頂崗實踐過程中強化對知識點的理解，培養(yǎng)自己的動手能力，在實踐中檢測自己的應(yīng)用能力。另外，在實踐結(jié)束之后，老師會組織專題討論，讓大家充分分享自己的社會體驗。六、結(jié)束語《客戶關(guān)系管理》是一門與市場密切相關(guān)的課程，體驗式教學(xué)方法的有效采用和多媒體教學(xué)

9、手段的全面施行必將會對該課程的發(fā)展起到良好的推進作用。除此之外，教師應(yīng)該注重市場調(diào)研，弄清楚社會需要，然后精心進行教學(xué)設(shè)計，不斷更新教學(xué)內(nèi)容，才能為社會培養(yǎng)合格的實用人才。參考文獻：趙煒.高職市場營銷專業(yè)客戶關(guān)系管理課程教學(xué)改革的探索[J].時代教育，2013（14）.瞿艷平.國內(nèi)外客戶關(guān)系管理理論研究述評與展望[J].財經(jīng)論叢，2013（3）.谷再秋.《客戶關(guān)系管理》課程教學(xué)改革探索[J].長春大學(xué)學(xué)報，2010（4）.王春明.“客戶