客戶關系管理系統(tǒng)課程設計

1、<p>　　《客戶關系管理》課程設計報告</p><p>　　課程設計題目 _________________________________</p><p>　　專 業(yè) 班 級 _________________________________</p><p>　　學 生 姓 名 ________________________________

2、_</p><p>　　指 導 教 師 _________________________________</p><p>　　成 績 _________________________________</p><p>　　日 期 _________________________________</p><p

3、><b>　　目 錄</b></p><p><b>　　1．摘要3</b></p><p><b>　　2．引言3</b></p><p><b>　　3．企業(yè)簡介3</b></p><p>　　4. 企業(yè)信息化概況與系統(tǒng)需求4<

4、/p><p>　　4.1 企業(yè)信息化概況4</p><p>　　4.2企業(yè)系統(tǒng)需求4</p><p><b>　　5．軟件簡介6</b></p><p><b>　　6．系統(tǒng)實施6</b></p><p>　　6.1 系統(tǒng)結構分析6</p><p&g

5、t;　　6.2 系統(tǒng)實施目標7</p><p>　　6.3 系統(tǒng)實施步驟7</p><p>　　6.3.1實施CRM的準備7</p><p>　　6.3.2 CRM設計原理7</p><p>　　6.3.3中國電信集團公司CRM系統(tǒng)的組織結構模式8</p><p>　　6.3.4技術的實施9</p&g

6、t;<p>　　6.4 系統(tǒng)實施方法9</p><p><b>　　7. 總結9</b></p><p><b>　　8. 參考資料9</b></p><p>　　中國電信客戶關系管理系統(tǒng)成功實施</p><p><b>　　1．摘要</b></p&g

7、t;<p>　　客戶關系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。其內含是企業(yè)利用信息技（IT）術和互聯(lián)網(wǎng)技術實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術實現(xiàn)和管理實現(xiàn)?？蛻絷P系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產品或以市場為中心。為方便與

8、客戶的溝通，客戶關系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。電信企業(yè)要想在競爭中求發(fā)展，滿足客戶個性化需求，就必須借助CRM系統(tǒng)，實現(xiàn)一切“以客戶為中心”的企業(yè)運營機制。因此，對客戶關管理在房地產企業(yè)中的理論及應用進行研究十分必要。</p><p><b>　　2．引言</b></p><p>　　隨著我國加入WTO，客觀上要求國內電信運營企業(yè)在經(jīng)濟管理上向國外先進的電信運

9、營企業(yè)學習，以迎接電信運營企業(yè)的國際化競爭。同時隨著國家改革的進一步深化，國內電信業(yè)的市場環(huán)境已逐漸趨于合理，競爭日益加劇。這些因素，已對國內電信運營企業(yè)的服務內容，服務方式一級服務意識方面，提出了嚴峻的考驗。所以，以客戶為中心的經(jīng)營模式是新一代企業(yè)經(jīng)營的標志。在當今競爭日益激烈的電信運營環(huán)境下，越來越多的電信企業(yè)開始通過實施客戶關系管理系統(tǒng)來保持和贏得更多有價值的客戶。因此要提高電信運營企業(yè)的競爭力，實施CPM系統(tǒng)是必然的趨勢。<

10、;/p><p><b>　　3．企業(yè)簡介</b></p><p>　　中國電信集團公司是按國家電信體制改革方案組建的特大型國有通信企業(yè)，是中國最大的基礎網(wǎng)絡運營商，擁有世界第一大固定電話網(wǎng)絡，覆蓋全國城鄉(xiāng)、通達世界各地，成員單位包括遍布全國的31個省級企業(yè)，在全國范圍內經(jīng)營電信業(yè)務。中國電信集團公司連續(xù)多年入選“世界500強企業(yè)”，主要經(jīng)營固定電話、移動通信、互聯(lián)網(wǎng)接入及

11、應用等綜合信息服務。截至2008年底，擁有固定電話用戶2.14億戶，移動電話用戶3544萬戶，寬帶用戶4718萬戶，集團公司總資產6322億元，全年業(yè)務收入超過2200億元，人員67萬人。 </p><p>　　4. 企業(yè)信息化概況與系統(tǒng)需求</p><p>　　4.1 企業(yè)信息化概況</p><p>　　目前中國電信集團地市級電信企業(yè)的

12、信息處理大多仍然停留在單機應用的水平上，其報表處理多以文件系統(tǒng)為主，文件傳輸采用紙質報表傳輸；各種與客戶相關的數(shù)據(jù)處于一種信息孤島狀態(tài)，得不到有效的充分利用；營銷、銷售、客戶服務和支持等業(yè)務都是孤立進行的，并且前臺的業(yè)務領域與后臺部門也是分開進行的?？梢?，如何與客戶保持緊密的聯(lián)系，高客戶滿意度、忠誠度，快速對客戶的要求做出及時反應，供最全面的客戶服 務支持；如何采用全新的信息處理技術，使業(yè)務人員能夠及時方便地了解客戶情況及背景資料；如何

13、利用先進的分析處理工具，了解市場需求、競爭對手狀況，將客戶的市場營銷、服務管理工作系統(tǒng)化、專業(yè)化和策略化，對客戶的特定要求提供個性化的、優(yōu)質的售前、售中及售后服務等，已經(jīng)成為中國電信集團公司進一步發(fā)展的焦點問題；而這一切都可以 通過實施以客戶為中心的 CRM 系統(tǒng)來解。中國電信集團的客戶關系管理信息系統(tǒng)就是在 這種背景下推出的。</p><p><b>　　4.2企業(yè)系統(tǒng)需求</b><

14、/p><p>　　客戶關系管理模型的建立，首先是樹立“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，即通過合理的客戶分類、深入的客戶研究和完善的客戶服務盡可能來滿足客戶的需求，以實現(xiàn)提升客戶價值的目標；其次是建立一種以客戶為中心的運作機制，全面分析客戶需求，提供個性化營銷服務，發(fā)掘客戶價值；最后是將“以客戶為中心”的管理理念和管理機制通過IT技術固化在一系列的客戶管理軟件中，以幫助企業(yè)共享資源、提高效率和降低成本。</p>

15、<p>　　經(jīng)過調研發(fā)現(xiàn)，中國電信企業(yè)現(xiàn)有系統(tǒng)存在的問題主要體現(xiàn)在以下幾個方面。</p><p>　　1) 現(xiàn)有客戶信息資源得不到充分、有效的利用 </p><p>　　中國電信企業(yè)積累了大量的客戶信息及資料，但缺乏據(jù)此對客戶潛在需求的分析和分 類，并且沒有實現(xiàn)客戶信息的充分共享，利用率低，無法實現(xiàn)對客戶一對一的個性化服務。 </p><p>　　2)

16、部門之間的服務脫節(jié)造成了資源的浪費 </p><p>　　由于沒有統(tǒng)一的客戶信息管理平臺，各個部門之間的客戶信息沒有實現(xiàn)共享，各部門之間的工作得不到很好地協(xié)調，既造成資源浪費，同時又降低了服務效果。</p><p>　　3) 缺乏對客戶流失問題的全方位分析 </p><p>　　目前中國電信企業(yè)對客戶的流失沒有采用很好的管理策略，只了解到客戶流失了，并 沒有真正掌握

17、客戶流失的原因、流失的方向和流失客戶的構成；并且對客戶的流失沒有采用很好的手段來加以控制和管理。而相關研究表明：一個企業(yè)如果將其客戶流失率降低 5% 的話，其利潤就能增加 25-85%。因此，如何對客戶流失問題進行全方位分析，保持有價值 的企業(yè)客戶，減少不必要的客戶流失，成為中國電信企業(yè)迫切需要解決的問題。 </p><p>　　4) 各種與客戶接觸方式的分離造成服務效率的降低 </p><p

18、>　　各種與客戶接觸交流方式（呼叫中心、客戶服務部門和營業(yè)廳等）的分離使得各個部門之間不能有效地進行溝通，沒有形成與客戶的統(tǒng)一接觸面，不利于企業(yè)的統(tǒng)一形象，影響了企業(yè)與客戶的接觸交流效果。 </p><p>　　5) 大客戶管理問題 </p><p>　　目前中國電信企業(yè)非常重視大客戶經(jīng)營服務工作，專門成立各層次大客戶服務部門。并出臺一系列大客戶服務工作制度，如"客戶經(jīng)理負

19、責制""，首 問負責制"，實行"一站式" 服務，并建立起有力的技術支撐系統(tǒng)，配備高素質的大客戶服務人員等等。一些地方的電 信公司在大客戶服務工作方面積累了不少寶貴的經(jīng)驗。 但是，在大客戶服務工作中，除了建立健全工作制度，配備精干的營銷隊伍以外，非常關鍵的是要做好大客戶的經(jīng)營分析工作。及時掌握大客戶的消費變化情況，準確了解大客戶的需求，分析新的業(yè)務銷售機會，促進大客戶的消費，為大客戶的電信

20、業(yè)務消費做顧 問，在企業(yè)與大客戶間建立長期的合作關系，實現(xiàn)企業(yè)與大客戶間的雙贏，已成為大客戶 管理中迫切需要解決的問題。 </p><p>　　為了做好大客戶的經(jīng)營分析工作，做到對大客戶需求的快速及時反應，必須建立有效的客戶信息計算機管理系統(tǒng)，采用先進的分析工具輔助大客戶營銷人員進行經(jīng)營分析，從而提高工作效率，減少人為因素的不良影響，提高大客戶服務水平。 </p><p>　　6) 潛在客

21、戶的開發(fā)問題 </p><p>　　如何將大量的客戶信息進行有效的分類并加以充分分析，挖掘出潛在的客戶，從而高企業(yè)的利潤，是目前電信企業(yè)欠缺的一項必要的工作。 </p><p>　　7) 個性化服務問題 </p><p>　　對客戶的信息加以分析，了解客戶的差異，制定出適合于不同客戶/客戶群的營銷、服務模式是中國電信需要解決的一大問題。</p><

22、;p>　　8) 熱裝冷用的現(xiàn)象嚴重 </p><p>　　目前，中國電信集團公司的固定電話的熱裝冷用、冷裝冷用的現(xiàn)象仍比較突出。中國電信集團公司對此進行了大量的工作，但僅僅是了解了現(xiàn)象本身，缺乏有效的手段來解這一現(xiàn)象；因此，如何在了解客戶熱裝冷用、冷裝冷用現(xiàn)象的基礎上，對這類客戶相關信息進行分析，了解現(xiàn)象產生的真正原因以及這類客戶結構，從而制定相應的服務策略來改善這一現(xiàn)象，是中國電信企業(yè)的另一項工作重點。

23、</p><p>　　9) 客戶細分問題 </p><p>　　客戶的細分問題一直是中國電信企業(yè)的一項工作重點，對大量客戶信息進行有效的客戶細分是制定個性化服務、一對一營銷的工作基礎，而制定有效的客戶細分標準，也是對客戶信息進行合理有效地管理和分析的前提條件。 </p><p>　　10) 業(yè)務發(fā)展問題 </p><p>　　新業(yè)務的發(fā)展是企

24、業(yè)增加利潤，提高客戶的滿意度、忠誠度，拓展市場，提高競爭能力的必要手段。對新業(yè)務如何有針對性地進行拓展，如何考慮價格因素的影響以及如何制定有效的市場營銷策略等問題對于中國電信企業(yè)是非常重要的，也是目前迫切需要解決的。</p><p><b>　　5．軟件簡介</b></p><p>　　客戶關系管理（CRM）是一種管理軟件和技術，它將最佳的商業(yè)實踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫

25、、一對一營銷、銷售自動化以及其它信息技術緊密結合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務和決策支持等領域提供了一個業(yè)務自動化的解決方案，使企業(yè)有了一個基于電子商務的面對客戶的前沿，從而順利實現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務為基礎的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉化。</p><p><b>　　6．系統(tǒng)實施</b></p><p>　　6.1 系統(tǒng)結構分析</p><p>

26、　　中國電信集團公司的各種業(yè)務開展都與客戶的服務息息相關；客戶服務與客戶信息共享是中國電信集團公司整個營銷戰(zhàn)略中的一個重要組成部分，在公司的整體運營中起著至關重要的作用。中國電信集團公司 CRM 系統(tǒng)建設目標就是建立一個統(tǒng)一的客戶信息系統(tǒng)平臺，為客戶提供一個綜合統(tǒng)一的企業(yè)界面，采用先進的數(shù)據(jù)倉庫及數(shù)據(jù)挖掘工具等決策分 析技術發(fā)現(xiàn)潛在的用戶信息和銷售機會，為客戶提供個性化服務，并且專門針對客戶業(yè)務建立一個業(yè)務管理支撐系統(tǒng)，將面向客戶的市場

27、營銷、服務管理工作系統(tǒng)化、專業(yè)化和策略化，對客戶的特定要求提供個性化的、優(yōu)質的售前、售中及售后服務?？偠灾珻RM系統(tǒng)建設主要是用來解決以上所面臨的各種與客戶相關的問題，CRM系統(tǒng)的成功實施會給企業(yè)帶來更大的競爭優(yōu)勢和利潤空間。</p><p>　　6.2 系統(tǒng)實施目標</p><p>　　中國電信集團公司實施 CRM 系統(tǒng)的總體目標包括：</p><p>　　1

28、）使電信業(yè)務的各個外部環(huán)節(jié)充分自動化，縮短銷售周期，從而提高業(yè)務人員的工作效率和工作積極性；</p><p>　　2）保持中國電信企業(yè)與客戶的及時溝通，幫助企業(yè)迅速準確地把握客戶需求，達到服務與需求的互動；</p><p>　　3）對市場活動提供可量化的準確評估，提高企業(yè)開拓市場的能力；</p><p>　　4）提高企業(yè)對客戶服務和支持的能力，通過各種途徑（Call

29、 Center、E-Mail、Web和營業(yè)廳等）及時了解和解決客戶的投訴和要求，確保對客戶的保留能力，提高客戶的滿意度；</p><p>　　5）通過全方位的數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)計，為企業(yè)的決策提供依據(jù)；</p><p>　　6）開拓新的渠道管理，充分利用客戶信息，達到一對一個性化服務；對銷售部門、市場營銷部門及服務支持部門業(yè)務流程進行數(shù)據(jù)整合，達到信息共享。</p><p&

30、gt;　　6.3 系統(tǒng)實施步驟</p><p>　　6.3.1實施CRM的準備</p><p>　　① 經(jīng)營理念的轉變與企業(yè)文化的改造。為實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營理念的轉變及形成新的企業(yè)文化，中國電信公司應利用日常的信息發(fā)布方式傳播公司的企業(yè)文化。同時在項目實施前，對員工進行企業(yè)價值觀、發(fā)展理念、公司的運作方法、客戶溝通技巧等方面討論和培訓，目的是讓每一位員工在日常工作的每一步，每個環(huán)節(jié)，體現(xiàn)企業(yè)的價

31、值觀，與公司的企業(yè)文化相融合，關心客戶價值，以客戶為導向。</p><p>　?、?人員培訓。讓每一位員工都理解了新的企業(yè)理念，讓每一位員工都能在新的經(jīng)營組織中運作自如，才能使CRM系統(tǒng)運行順利和使企業(yè)產生最大效益。培訓是讓企業(yè)員工避免理念沖突，迅速在新經(jīng)營組織中產生效益的有效途徑。只有讓企業(yè)的中高層管理人員真正理解CRM的概念和原理，才可能對CRM的實施給予充分的支持。</p><p>

32、　　6.3.2 CRM設計原理</p><p>　　1.提供多樣化及個性化服務，滿足客戶需求 </p><p>　　充分融入客戶關系管理（CRM）的理念精髓，以吸引客戶、方便客戶、滿足客戶、為客戶提供多樣化及個性化服務作為設計本系統(tǒng)的首要原則。將企業(yè)與客戶服務的全部界面層進行整合、規(guī)范，組成統(tǒng)一的客戶服務模塊，滿足客戶需求，提升客戶價值。 </p><p>　　鞏固

33、和發(fā)展忠誠客戶群體，提高企業(yè)的核心競爭力</p><p>　　中國電信的發(fā)展目標是成為了一個符合現(xiàn)代企業(yè)制度要求的現(xiàn)代化企業(yè)，因此其運營目標必然是追求企業(yè)利潤的最大化，是為社會、為客戶、為股東、為員工創(chuàng)造更大的利益。鞏固和發(fā)展忠誠客戶群體，提高忠誠客戶群體價值，爭強企業(yè)的核心競爭力。 </p><p>　　3. 適度超前和創(chuàng)新的原則 </p><p>　　今后，中國

34、電信將是經(jīng)營綜合性業(yè)務的電信運營企業(yè)，本系統(tǒng)的各項業(yè)務功能必須能夠提供充分的擴展能力，可以進行外延式和內涵式的雙向拓展，滿足各種創(chuàng)新的需求，以適應全新的領域，滿足未來多種電信業(yè)務經(jīng)營和發(fā)展的需要，為各項客戶服務管理業(yè)務的發(fā)展奠定堅實的物質技術基礎。</p><p>　　6.3.3中國電信集團公司CRM系統(tǒng)的組織結構模式</p><p>　　中國電信集團公司CRM系統(tǒng)的組織結構采用三級模式：

35、</p><p>　　1,總部 CRM 系統(tǒng)；</p><p>　　2,省、直轄市級 CRM 系統(tǒng)；</p><p>　　3,地市級 CRM 系統(tǒng)。</p><p>　　1)總部 CRM 系統(tǒng) </p><p>　　中國電信集團公司總部 CRM 系統(tǒng)是指在公司總部范圍內的 CRM 系統(tǒng)應用；是整個中國電信集團公司 CR

36、M 系統(tǒng)應用的最高級 CRM 系統(tǒng)?？偛?CRM 系統(tǒng)的主要功能是建立總部客戶關系管理系統(tǒng)平臺，從而在公司總部范圍之內對客戶及相關信息進行管理和分析，為中國電信集團公司總部的企業(yè)決策提供必要依據(jù)；并負責總部客戶服務中心和各省、直轄市分公司客戶服務中心之間的數(shù)據(jù)傳遞和交換。</p><p>　　2）省、直轄市級 CRM 系統(tǒng) </p><p>　　各省、直轄市級CRM系統(tǒng)是指在各省分公司、直

37、轄市分公司范圍之內的 CRM 系統(tǒng)應用。省、直轄市級CRM系統(tǒng)主要功能是建立省、直轄市級客戶關系管理系統(tǒng)平臺，從而在省、直轄市分公司范圍之內對客戶及相關信息進行管理和分析，為省、直轄市分公司企業(yè)決策供必要依據(jù)；并負責收集、管理、協(xié)調下級的各種與客戶相關的信息，并且向上級匯報客戶的發(fā)展情況以及各種與客戶相關的數(shù)據(jù)信息。</p><p>　　3）地市級CRM系統(tǒng) </p><p>　　地市級

38、CRM 系統(tǒng)指在地市級范圍之內的 CRM 系統(tǒng)應用；是整個 CRM 系統(tǒng)應用的最低級CRM系統(tǒng)。地市級CRM系統(tǒng)的主要功能是建立地市級客戶關系管理系統(tǒng)平臺，從而在其范圍之內對客戶及相關信息進行管理和分析，為地市級公司企業(yè)決策提供必要依據(jù)。這一級的電信分公司直接面對客戶，直接受理客戶的各種業(yè)務，是客戶的直接接觸面，是 CRM系統(tǒng)應用的基礎實現(xiàn)單位。</p><p>　　6.3.4技術的實施</p>&

39、lt;p>　　根據(jù)電信公司管理需求編寫CRM軟件供應商的招標書，各供應商參照招標說明編制項目實施方案，內容涉及硬件設施、軟件結構和系統(tǒng)的思路。通過招標尋求到技術實力強，對CRM管理軟件的編制和實施有一定經(jīng)驗，對公司的需求有很好的把握，同時項目雙方的主要實施人員有很好的溝通效果的CRM供應商。招標方式不僅把選擇的權力交付給招標工作組來行使，還可以把系統(tǒng)的價格降低，尋求最適合自己的CRM供應商。</p><p>

40、;　　6.4 系統(tǒng)實施方法</p><p><b>　　組織和人要分配好</b></p><p><b>　　CRM流程明確</b></p><p><b>　　技術過關，保證質量</b></p><p>　　整合人員，流程和技術三方面</p><p>

41、<b>　　7. 總結</b></p><p>　　CRM系統(tǒng)的成功實施與否，是需要一套科學的管理制度與機制來配合，也需要管理人員對系統(tǒng)反復的修改，并定期對項目進行評審，系統(tǒng)實施過程中碰到的各種難題與問題要積極修正，讓系統(tǒng)在企業(yè)能夠得到更為深入的應用，在企業(yè)各分公司、各項目的持續(xù)推廣與應用。這樣，一套CRM系統(tǒng)才能夠成功的實施起來。</p><p><b>