《客戶關系管理實務》課程標準

1、1《客戶關系管理實務客戶關系管理實務》課程標準課程標準課程名稱：客戶關系管理課程代碼：1502211課程類別：專業(yè)核心課學時：共80學時，其中理論48學時，實訓32學時學分：5開設單位：經(jīng)濟與管理系適用專業(yè)：市場營銷一、課程定位一、課程定位《客戶關系管理實務》是為了培養(yǎng)學生的崗位能力、強化學生職業(yè)素養(yǎng)而開設的一門專業(yè)應用課程。課程貫徹以服務社會為宗旨，提高職業(yè)素養(yǎng)和技能為目的，突出應用能力的培養(yǎng)，體現(xiàn)實踐性、理論性和開放性要求，是市場營

2、銷專業(yè)的專業(yè)核心課程。本課程是在學生學習了《市場營銷學》、《談判與推銷技巧》等專業(yè)課程后，開設的又一門專業(yè)核心課程。它是市場營銷專業(yè)課程體系的重要組成部分之一。通過本課程的學習，學生將具備客戶關系管理崗位必備的職業(yè)素養(yǎng)和崗位技能。二、課程設計思路二、課程設計思路本課程的設置結合高職的獨特特點，以及理論聯(lián)系實際相結合的原則，樹立“以實踐教學提升教學質量”的教學思路。注重教、學、做合一的原則，把課程內(nèi)容整合成案例研討、任務驅動、項目導向的教

3、學模式，讓學生在學中做、做中學，使學生全面掌握理論知識，強化職業(yè)技能。本課程的設計思路是：打破傳統(tǒng)的純理論教學模式，以市場中企業(yè)對客戶關系管理崗位所需知識和能力為導向，采用任務驅動模式編排內(nèi)容，以模塊形式組織課程體系，包括“模塊一：認識客戶關系管理”、“模塊二：識別與開發(fā)客戶資源”、“模塊三：建設與管理客戶信息庫”、“模塊四：提升客戶滿意度和忠誠度”、“模塊五：客戶關系管理的應用”五個模塊。每個模塊又分別包括了若干章節(jié)3理論課教學內(nèi)容與

4、學時分配理論課教學內(nèi)容與學時分配序號項目典型任務任務要求技能目標課時1認識客戶關系管理客戶關系管理流程設計1、了解客戶關系管理實踐活動中的主要流程。2、了解CRM系統(tǒng)中的企業(yè)業(yè)務流程再造原理。1、掌握流程圖繪制的基本技能。2、能夠就流程圖關鍵節(jié)點進行說明。41、識別客戶關系管理中的客戶。1、了解識別客戶的途徑，掌握識別客戶的方法。2、掌握評估客戶的依據(jù)。1、能夠運用各種方法來識別評價客戶。2、能夠編制客戶資料表。22、分析客戶企業(yè)價值。

5、1、掌握客戶商業(yè)價值的構成。2、理解客戶終身價值的計算。1、能運用所學知識評價客戶價值。2、針對客戶商業(yè)價值進行客戶管理管理決策。22識別開發(fā)客戶資源3、開發(fā)客戶資源1、掌握與客戶溝通的原理及方式。2、理解客戶開發(fā)的基本過程。1、掌握與客戶溝通的基本方法，并能克服溝通中的障礙。2、能擬定客戶開發(fā)計劃，并對客戶開發(fā)業(yè)務有效管理。21、建立和利用客戶檔案1、了解客戶檔案建立流程，客戶信息收集的渠道和內(nèi)容。2、掌握客戶檔案分類方法1、能夠設計

6、客戶檔案信息表，監(jiān)理完整的客戶信息檔案。2、能利用客戶檔案來進行客戶管理工作。43建設與管理客戶信息庫2、評估和控制客戶信用。1、理解客戶信用評估的內(nèi)容，掌握客戶信用評估的方法。2、了解客戶信用等級調(diào)整的意義。1、能夠根據(jù)企業(yè)情況對客戶進行信用評估，劃分客戶等級。2、能夠根據(jù)企業(yè)實際情況采取合適的追帳策略。41、提高客戶服務質量1、了解客戶服務質量指標體系。2、理解客戶抱怨與投訴產(chǎn)生的原因，掌握處理方法。1、能夠對客戶服務質量進行控制。