與顧客巧妙的應(yīng)答技巧

1、巧妙的應(yīng)答技巧,幽默對(duì)話(huà),病人：護(hù)士小姐，您小心點(diǎn)打針，我害怕護(hù)士：請(qǐng)您放心，我剛畢業(yè)，今天第一天上班，所以我會(huì)特別小心客人：司機(jī)先生，我第一次來(lái)這個(gè)城市，我希望您慢點(diǎn)開(kāi)，我想多看看這個(gè)城市的士司機(jī)：哦，那太好了，我第一天學(xué)開(kāi)車(chē)，是應(yīng)該慢點(diǎn)的客人：小姐，這產(chǎn)品真好，我看不出什么問(wèn)題，所以我決定買(mǎi)了售貨員：謝謝，其實(shí)我們的商品也沒(méi)您說(shuō)的這么好，只是您還沒(méi)有親自使用過(guò)，還不知道它的問(wèn)題罷了,課程大綱介紹,巧妙的應(yīng)答技巧,一、應(yīng)答的

2、目的及規(guī)律,四、應(yīng)答的說(shuō)明技巧訓(xùn)練,三、巧妙的應(yīng)答方法,二、應(yīng)答的基礎(chǔ)模式,一、應(yīng)答的目的及規(guī)律,（1）什么條件下產(chǎn)生的應(yīng)答,（3）應(yīng)答與回應(yīng)的區(qū)別,（2）應(yīng)答的目的,一、應(yīng)答的目的及規(guī)律,1、什么條件下產(chǎn)生的應(yīng)答？ （1）雙方或者多方的溝通過(guò)程中，自己作為溝通形式中的一部分，應(yīng)有的義務(wù)和權(quán)利(?) （2）對(duì)方直接要求或者有人激發(fā)自己一定要參與，而且自己又有參與的能力和必要

3、(?) （3）學(xué)習(xí)、會(huì)議、配合警察查案中，自己將必須要說(shuō)的或者想說(shuō)的以及能說(shuō)的說(shuō)出來(lái) 以上三種不同的場(chǎng)所、形式及心態(tài)和扮演的角色都有很大的不同和相同以及它本身特有的模式，和不同的產(chǎn)生渠道。（大家找應(yīng)答的產(chǎn)生）,一、應(yīng)答的目的及規(guī)律,2、應(yīng)答的目的 應(yīng)答是為了很好的互通信息，將自己的想法和不滿(mǎn)借助別人提問(wèn)的機(jī)會(huì)巧妙的

4、表達(dá)出來(lái)；和將對(duì)方提出的問(wèn)題給予回答，達(dá)到加深情感、解決問(wèn)題、提升溝通質(zhì)量和通過(guò)互動(dòng)做到平時(shí)做不成的事情。,一、應(yīng)答的目的及規(guī)律,3、應(yīng)答與回應(yīng)的區(qū)別,回應(yīng),應(yīng)答,“回應(yīng)”是對(duì)某種先前動(dòng)作的反映，而其作法會(huì)比較大制作、大手筆。,是面對(duì)面的交談中、電話(huà)中、在語(yǔ)言上的你來(lái)我往，形式方便、快速、簡(jiǎn)單。,時(shí)間周期較長(zhǎng)，多以習(xí)慣和規(guī)律形成,如：禮尚往來(lái)淵源相報(bào)因果循環(huán),結(jié)果出現(xiàn)溝通時(shí)缺乏幽默生活無(wú)樂(lè)趣,幾乎沒(méi)有人來(lái)

5、重視平時(shí)溝通中的技巧,二、應(yīng)答的基礎(chǔ)模式,1、隨口直接回答,5、大膽的跳躍性回答,8、友好型說(shuō)明意義的回答,3、巧妙的拒絕回答,6、感性的描述性回答,7、謙虛型回答,4、直接拒絕回答,2、巧妙的直接回答,二、應(yīng)答的基礎(chǔ)模式,1、隨口直接回答 （1）對(duì)方問(wèn)題簡(jiǎn)單或者回答者提不起回話(huà)興趣，為了應(yīng)付而做出的反映。 （2）隨意的溝通，溝通的內(nèi)容很簡(jiǎn)單、無(wú)創(chuàng)藝、無(wú)建設(shè)性。

6、 （3）問(wèn)話(huà)和回答的目的僅僅為了聊天，大家都知道這個(gè)因素，又不能不應(yīng)付場(chǎng)面，而產(chǎn)生的一種聊天模式。,二、應(yīng)答的基礎(chǔ)模式,2、巧妙的直接回答 溝通高手都能輕松的掌握在溝通中盡量不要和對(duì)方發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，盡管對(duì)方的問(wèn)題很極端、很針對(duì)自己，但為了在溝通中產(chǎn)生溝通應(yīng)該有的效益和達(dá)到溝通的目的。 無(wú)論問(wèn)話(huà)者還是應(yīng)答者都應(yīng)該明白的一個(gè)道理：,贏得溝通不等于贏得效益,二、應(yīng)答的基礎(chǔ)模式,3、巧妙的拒絕回答

7、 有時(shí)對(duì)方的問(wèn)題很不好回答，或者說(shuō)對(duì)方的問(wèn)話(huà)很不友善，有些問(wèn)題讓我們感到難堪，由于眾目睽睽之下，想回答心有不甘，不回答多事之人又糾住不放，甚至你的風(fēng)度和禮貌還被視為無(wú)能。 有的問(wèn)題你感到可能是一個(gè)圈套，回答后可能怕上當(dāng)，不回答有會(huì)失風(fēng)度。,這個(gè)時(shí)候巧妙的拒絕回答非常實(shí)用,二、應(yīng)答的基礎(chǔ)模式,4、直接拒絕回答 有些問(wèn)題來(lái)的很不友好，而且在場(chǎng)的人也不會(huì)因?yàn)槟憔芙^回答他的問(wèn)題而責(zé)

8、怪你，也許大家可能都希望有人能給他點(diǎn)難堪。 有人采用步步為營(yíng)的戰(zhàn)術(shù)，而在別人的戰(zhàn)術(shù)中自己處在被動(dòng)的位置，這種情況下，可以完全放棄繼續(xù)溝通，不要心存僥幸。,二、應(yīng)答的基礎(chǔ)模式,5、大膽的跳躍性回答 能激發(fā)人和人溝通的欲望在于溝通過(guò)程的相互配合和溝通的話(huà)題的實(shí)質(zhì)性以及問(wèn)話(huà)與應(yīng)答的創(chuàng)造性和大膽的跳躍性。,問(wèn)：很多人說(shuō)結(jié)婚后就沒(méi)有了婚前的激情,問(wèn)：為什么說(shuō)和XX溝通時(shí)學(xué)不到東西？,二、應(yīng)答的基礎(chǔ)模式

9、,6、感性的描述性回答 有一些問(wèn)題需要應(yīng)答者對(duì)事物進(jìn)行必要的描繪，幫助聽(tīng)眾更好的了解事物的本質(zhì)，達(dá)到有效的回答問(wèn)題的目的。,活動(dòng)：每2人一組進(jìn)行語(yǔ)言表達(dá)訓(xùn)練,二、應(yīng)答的基礎(chǔ)模式,8、友好型具有說(shuō)明意義的回答 回答別人問(wèn)題前最好加上些表示友好的詞匯，保持應(yīng)有的風(fēng)度和禮節(jié)，這樣即使你的應(yīng)答內(nèi)容很強(qiáng)硬、很針對(duì)，也不會(huì)傷害和氣。,下頁(yè)幽默對(duì)話(huà)：文明人的斗爭(zhēng),教授夫人，很抱歉我家的狗把您家的雞吃了，實(shí)在對(duì)不起……,教授夫

10、人，您太客氣了，這事不能怪您的兒子，他也是不小心的，還是我家兒子不對(duì)，他昨天喝了點(diǎn)酒，把您的兒子給打了。,伯爵與教授夫人的對(duì)話(huà),沒(méi)關(guān)系的，伯爵先生，我前幾天就想到您家去道歉，唉……實(shí)在是不好意思，我兒子開(kāi)車(chē)不小心把您家的狗給撞死了。,哦……伯爵先生，您的兒子沒(méi)做錯(cuò)，他能愛(ài)狗說(shuō)明他是一個(gè)非常善良的孩子，這樣好的孩子警察是不應(yīng)該抓他的，這都怪我丈夫。,1、巧妙的直接回答 （1） 有很多問(wèn)題本身來(lái)的很簡(jiǎn)單，如果繼續(xù)用

11、簡(jiǎn)單的應(yīng)答給解決了，會(huì)縮短原本對(duì)溝通時(shí)間的計(jì)劃；這種情況需要我們有積極的參與意識(shí)和努力提高溝通質(zhì)量的意思及能力。,三、巧妙的應(yīng)答方法,如：你的問(wèn)題問(wèn)的很有水平，,2、巧妙的拒絕回答 有些問(wèn)題本身不必要回答或者不好回答又或者不回答比回答要好，但是又礙于面子，我們就很巧妙的將它拒絕了，免去了可能出現(xiàn)的難堪。,三、巧妙的應(yīng)答方法,我丈夫在大學(xué)時(shí)和很多女生交往過(guò)，怎么你和他沒(méi)走到一塊,太太能問(wèn)出這個(gè)問(wèn)題說(shuō)明心里多少有點(diǎn)事

12、或者對(duì)現(xiàn)在兩人的交往心存戒心,你丈夫是追過(guò)很多女孩，不過(guò)那都是他一廂情愿、單相思,3、附和式應(yīng)答（中庸之道） 有些人本身有自己的主張，但從來(lái)不堅(jiān)持自己的原則，有非常強(qiáng)的配合能力。,三、巧妙的應(yīng)答方法,有人問(wèn)：你認(rèn)為這個(gè)建議怎樣？,回答：我沒(méi)有特別的建議，但我覺(jué)得您的想法很好,回答：我尊重您的意見(jiàn)。,故事：《向主席戰(zhàn)斗過(guò)的地方敬禮》,4、報(bào)告式回答 有 很多問(wèn)題的內(nèi)容很大，一句兩句的解決不了問(wèn)

13、題，有的需要很多語(yǔ)言來(lái)表達(dá)，有的甚至需要長(zhǎng)篇大論。,三、巧妙的應(yīng)答方法,如：你解釋一下你對(duì)這個(gè)產(chǎn)品的銷(xiāo)售策略,問(wèn)：能不能講講你的具體計(jì)劃？,我們要問(wèn)問(wèn)題，就要弄清楚需要怎樣回答,我們要回答，就要弄清楚對(duì)方問(wèn)話(huà)的目的,5、感性式應(yīng)答 回答問(wèn)題是對(duì)你的意見(jiàn)的表明或者告訴別人本身不知道而且很想知道的問(wèn)題，而有些問(wèn)題要想讓對(duì)方能準(zhǔn)確有效的了解，需要用感受來(lái)講述，讓聽(tīng)眾能從另外的角度來(lái)分析問(wèn)題、考慮問(wèn)題。,三、巧妙的應(yīng)答方

14、法,4、感性語(yǔ)言表達(dá)訓(xùn)練,（1）形容一個(gè)非常臟的孩子（2）形容一個(gè)單身男人非常亂的家（3）下雨后菜市場(chǎng)的早晨（4）一屋子的腳臭味（5）對(duì)“男”“女”的非常的想念（6）口述你尊敬的人的事跡,臨時(shí)插入,6、溝通專(zhuān)家的常用技巧 人人都知道：“溝通和商業(yè)談判不能用爭(zhēng)吵的語(yǔ)氣和形式來(lái)解決，需要好的氣氛和讓對(duì)方高興，達(dá)到讓對(duì)方從情感上讓步的目的，或者暫時(shí)不能談判成功，也還有繼續(xù)的機(jī)會(huì)?！?三、巧妙的應(yīng)答方法,認(rèn)同觀

15、點(diǎn)+贊美+巧妙回答,您說(shuō)的很有道理，而且也很有針對(duì)性不過(guò)……,三、巧妙的應(yīng)答方法,7、反問(wèn)法 當(dāng)有的問(wèn)題你本身還沒(méi)有結(jié)論或者你不愿意回答將問(wèn)題反彈回去是最好的方法。,問(wèn)：你出去一晚不回來(lái)，是不是背著我去找別的女人了,答：我說(shuō)我在打麻將你不信，你是不是希望我去找別的女人了,答：我先聲明我在打麻將；你認(rèn)為我在干什么那我就在干什么好了,1、應(yīng)答的目的 應(yīng)答的目的是為了溝通，在溝通過(guò)程中表達(dá)出