金融行業(yè)-與顧客溝通的技巧培訓(xùn)

1、2024/3/31,臺(tái)北銀行訓(xùn)練講義,1,與顧客溝通的技巧,李良達(dá),2,講 授 大 綱,對(duì)溝通的基本認(rèn)知與他人溝通的技巧與顧客溝通的技巧透過成功有效的溝通,贏得顧客的信任與尊重,3,對(duì)溝通的基本認(rèn)知,溝通是一個(gè)過程:溝通是由訊息的傳達(dá),接收與解讀所構(gòu)成的連續(xù)性過程溝通就是透過訊息的傳達(dá),接收與解讀的過程,來收集,處理及傳播訊息.(換句話說,溝通是帶有目的的,是為了傳播訊息的),4,對(duì)溝通的基本認(rèn)知,溝通的過程

2、可以解構(gòu)為以下七個(gè)步驟:(7-1/7-2/7-3)Ideation：先有意念產(chǎn)生，才會(huì)想要溝通、傳達(dá)出去。Encoding：將要傳達(dá)的訊息『信號(hào)化（數(shù)位化）』。Transmission：選擇途徑將信號(hào)傳達(dá)出去。,5,對(duì)溝通的基本認(rèn)知,溝通的過程可以解構(gòu)為以下七個(gè)步驟:(7-4/7-5/7-6)Receiving：接收被『信號(hào)化（數(shù)位化）』而傳達(dá)的訊息。Decoding：解讀所收到的訊息，即還原為『非信號(hào)化』。Understa

3、nding：判斷所解讀的訊息並思索應(yīng)如何回應(yīng)。,6,對(duì)溝通的基本認(rèn)知,溝通的過程可以解構(gòu)為以下七個(gè)步驟:(7-7)Action：正式採取行動(dòng)（回應(yīng)）。→（Ideation）Action之後就又再回到Ideation,換句話說,你(或是對(duì)方)可能產(chǎn)生下一個(gè)溝通的需求,於是又進(jìn)入下一階段的溝通。,7,對(duì)溝通的基本認(rèn)知,不一定每一次溝通的過程都能如此明確細(xì)分為前述七個(gè)步驟，所以不要拘泥於此七個(gè)步驟，否則有時(shí)反而會(huì)妨礙溝通的進(jìn)行。這七個(gè)步

4、驟最主要是讓我們知道若盼望對(duì)方有action,要如何去溝通。,8,對(duì)溝通的基本認(rèn)知,如果溝通失敗、無效或甚至引發(fā)反效果（比不溝通還糟糕，夫妻及親子間的溝通常有這類場面出現(xiàn)），想要檢討溝通的過程以發(fā)現(xiàn)問題何在時(shí)，原則上就必須將溝通過程細(xì)分為此七步驟，才有可能發(fā)現(xiàn)問題之所在。,9,對(duì)溝通的基本認(rèn)知,有時(shí)溝通進(jìn)行到某一步驟就中斷，如果中斷的原因是由於外界的干擾所致，這樣的溝通原則上是失敗的；但如果中斷的原因不是外在的，乃是發(fā)球的人或接球的人故

5、意使之中斷的，這時(shí)溝通雖然中斷，但仍算是成功的溝通（因?yàn)殡p方意思已經(jīng)都表達(dá)了）。,10,對(duì)溝通的基本認(rèn)知,溝通的進(jìn)行其實(shí)是千變?nèi)f化的，溝通者要注意保持彈性；而且即使溝通原則上都可分解為此七個(gè)步驟，但其運(yùn)作實(shí)際上可能是在剎那之間，所以必須在溝通之前就充分了解溝通的進(jìn)行步驟，必要時(shí)並應(yīng)該先沙盤推演一番，至少也在腦海中多加思索，不能在溝通的當(dāng)下再去考慮，否則很容易導(dǎo)致溝通失敗。,11,與他人溝通的技巧,[1]溝通管道的選擇:正式的溝通管道:

6、指官式的、被認(rèn)可（被許可、被承認(rèn)）的溝通管道。 通常都是按法律（或契約、組織規(guī)程等）規(guī)定為之。,12,與他人溝通的技巧,[1]溝通管道的選擇:正式的溝通管道:通常都是在正式的組織（或團(tuán)體）內(nèi)為之。 通常都是循行政程序?yàn)橹?。（不論縱向或橫向）,13,與他人溝通的技巧,[1]溝通管道的選擇:非正式的溝通管道:指非官方的、不在規(guī)劃與體制中的溝通管道。 是與行政組織體系或工作流程無關(guān)的溝通管道。,14,與他人溝通的技巧,[1]溝

7、通管道的選擇:非正式的溝通管道:是比較不受僵化的層級(jí)或職銜所束縛的溝通管道。 通?？裳a(bǔ)正式管道的不足或解其所不能解之問題。,15,與他人溝通的技巧,[1]溝通管道的選擇:非正式的溝通管道:大部份的非正式的溝通管道是因?yàn)橛行枰a(chǎn)生。 所傳播的訊息往往比正式的溝通管道多而且快。,16,與他人溝通的技巧,[1]溝通管道的選擇:非正式的溝通管道:透過此管道所傳播的訊息往往正誤難分。 目前網(wǎng)際網(wǎng)路已成為全球最大的非正式的溝通管

8、道。,17,與他人溝通的技巧,[2]溝通信號(hào)的選擇:人與人（面對(duì)面）溝通時(shí)，傳達(dá)的三種信號(hào)分別為： 面部表情（Facial Expression） 語音聲調(diào)（Voice Tone） 遣詞用字（Words）,18,與他人溝通的技巧,[2]溝通信號(hào)的選擇:這三種信號(hào)所佔(zhàn)的比重如下（by Albert Merhabian）：面部表情： 55%。聲調(diào)口氣：38%。 遣詞用字： 7%。,19,與他人溝通的技巧,[3]溝通時(shí)間的選

9、擇:激勵(lì)性的溝通以在剛上班或快下班時(shí)段為佳。檢討(指責(zé))性的溝通以在中段時(shí)間為佳(上午十點(diǎn)半或下午三點(diǎn)半)與年長者溝通上午為佳,反之對(duì)年輕人則可以下午茶溝通,20,與他人溝通的技巧,[4]溝通場景的選擇:在會(huì)議室較正式,在會(huì)客或接待室較自在在西餐廳較正式,在中餐廳較自在,下午茶更輕鬆在辦公桌前較權(quán)威,在會(huì)議或會(huì)客桌前較親切,21,與他人溝通的技巧,[5]溝通位比的選擇:一坐一站較強(qiáng)烈,都站著則次之,都坐著最溫和距離太近較

10、強(qiáng)勢(shì),距離太遠(yuǎn)較冷漠,(不過這也會(huì)因國情不同而有差異)通常以一個(gè)肩寬為合理距離,距此合理距離越近表示態(tài)度越正面,22,與他人溝通的技巧,[6]溝通姿勢(shì)的選擇:通常身體筆直表示你姿態(tài)很高(或情緒很high)若雙手環(huán)抱胸前,兩腳併合,表示你正採取封閉的態(tài)度若四肢自然(或下垂),身體向前微傾,表示對(duì)對(duì)方的接納,23,與他人溝通的技巧,[7]溝通手勢(shì)的選擇:如果手勢(shì)很多，表示能接納對(duì)方的意見，手勢(shì)很少則表示不接受對(duì)方的意見，或者是對(duì)對(duì)方

11、所談的話題不感興趣； 手勢(shì)也可看出你支配或服從的程度，支配欲強(qiáng)的人手勢(shì)多直接向外、指著對(duì)方，反之，服從性強(qiáng)的人手勢(shì)多半是輕輕碰觸自己，也常聳聳肩。,24,與他人溝通的技巧,[8]溝通表情的選擇:如果頭歪都不歪的看著天花板，表情凝重，表示你懷疑對(duì)方所說的（不是事實(shí)）； 如果你的頭部、臉部與眼睛都不與對(duì)方正面接觸，表示你有防衛(wèi)心理，而且通常也是缺乏自信；如果輕微縐縐眉頭，甚至略打呵欠，表示對(duì)所談話題沒興趣。,25,與他人溝通的技巧,

12、關(guān)於溝通的一些文化上的差異日本人微笑和點(diǎn)頭表示知道了（聽到了），但並不表示他贊成 中國人認(rèn)為與上司溝通時(shí)不能太常常盯著對(duì)方看，這是很不禮貌的，所以若是下對(duì)上的溝通，往往比較會(huì)低著頭，並不表示他缺乏自信,26,與他人溝通的技巧,關(guān)於溝通的一些文化上的差異中國人常用微笑避免發(fā)生衝突，並不表示他贊成你的意見 英國人和北歐人比較不喜歡和別人有肢體的接觸，所以溝通時(shí)會(huì)與對(duì)方保持距離，並不一定表示不喜歡或不贊成你,27,與他人溝通的技巧,關(guān)

13、於溝通的一些文化上的差異法國人、義大利人、東歐人和拉丁美洲人比較喜歡和別人有肢體的碰觸，所以溝通時(shí)會(huì)站得比較近，他若贊成你的意見通常會(huì)與你有肢體的碰觸 德國人開會(huì)一定會(huì)穿著很正式，若是穿著隨便，就表示他不重視這個(gè)會(huì)議，而美國人和加拿大人開會(huì)通常都穿著不太正式的服裝,28,與他人溝通的技巧,關(guān)於溝通的一些文化上的差異將你的大姆指與食指合成一個(gè)圓，張開另外三指，對(duì)美國人來說，這個(gè)手勢(shì)表示『OK』，對(duì)日本人來說表示『錢』，對(duì)法國人來說表

14、示『零』，在一些阿拉伯國家則表示咒詛的意思，在德國、巴西以及大部份的大英國協(xié)的國家，這個(gè)手勢(shì)表示猥褻的意思,29,與顧客溝通的技巧,顧客心理基本分析:顧客總是希望獲得最多顧客總是希望一兼二顧顧客總是希望付出最少顧客總是希望避免損失,30,與顧客溝通的技巧,顧客的心態(tài)與心情：顧客總是帶著期待出現(xiàn)在你的面前 (否則他到銀行來做什麼) 顧客最大的期待就是被尊重與接納 (沒有人喜歡被否定被排斥)顧客當(dāng)然更期待獲得最專業(yè)的服

15、務(wù),31,與顧客溝通的技巧,你必須能察覺到顧客此際是否處在無助的狀態(tài)你必須能判斷出顧客此時(shí)所需要的協(xié)助是什麼你必須以不會(huì)使顧客感到困窘的方式去協(xié)助他你必須使顧客感到你非常樂於協(xié)助他,32,與顧客溝通的技巧,多傾聽顧客的心聲而不需要說太多的話多接受顧客的抱怨而不需要做太多解釋多關(guān)心顧客這個(gè)人而不要只關(guān)注於業(yè)務(wù),33,與顧客溝通的技巧,案例一:下午三點(diǎn)半銀行快打烊時(shí),顧客匆忙趕到要辦理業(yè)務(wù),此時(shí)你可以先告訴他:“慢慢來沒關(guān)係,我們

16、雖然快打烊了,但是沒那麼早下班”.這樣一句話可讓顧客感到窩心,他匆忙趕到本來很有罪惡感,若你又拉長了臉?biāo)y過,可是他也不是故意的.,34,與顧客溝通的技巧,案例二:顧客對(duì)銀行的一些規(guī)定與要求有意見,以往我們很容易推托說是財(cái)政部或央行的規(guī)定,現(xiàn)在則應(yīng)避免用此策略,最好的方法是以顧客的立場來談,表明這一切的要求都是為保護(hù)顧客而設(shè),不是為行員或銀行而設(shè).,35,與顧客溝通的技巧,案例三:已是下午六點(diǎn)多鐘顧客來電表示存摺(提款卡)遺失,要掛失

17、止付,行員表示電腦已關(guān)機(jī),要求顧客改撥電話到資訊室,顧客感到不愉快.此時(shí)行員應(yīng)給顧客選擇權(quán),才不致於溝通不愉快.,36,贏得顧客的信任與尊重,如何透過成功有效的溝通,贏得顧客的信任與尊重:Reliability:你要能成為顧客信賴的對(duì)象Assurance:你要盡所能保障顧客的權(quán)益,37,贏得顧客的信任與尊重,Tangibles:你要能體會(huì)顧客的感官知覺Empathy:你要能考慮顧客的患得患失Responsiveness:你要能敏