顧客投訴的處理與技巧講座

1、投訴處理與技巧,顧客投訴的處理與技巧,大商電器連鎖總公司人力資源部,主講人：宋冬波,？,邊長(zhǎng)為1的正方形 個(gè),邊長(zhǎng)為2的正方形 個(gè),邊長(zhǎng)為3的正方形 個(gè),邊長(zhǎng)為4的正方形 個(gè),共有正方形 個(gè),邊長(zhǎng)為1的正方形16個(gè)邊長(zhǎng)為2的正方形 9個(gè)邊長(zhǎng)為3的正方形 4個(gè)邊長(zhǎng)為4的正方形 1個(gè),共有正方形30個(gè),本講座的主要內(nèi)容提要,■ 關(guān)于投訴■ 投訴處理的意義■ 投訴處理三步曲■ 投訴處理的技巧■ 投訴處理人的心理調(diào)節(jié)

2、■ 典型案例分析,主 要 內(nèi) 容,■ 關(guān)于投訴■ 投訴處理的意義■ 投訴處理三步曲■ 投訴處理的技巧■ 投訴處理人的心理調(diào)節(jié)■ 典型案例分析■ 投訴的預(yù)防,什么叫投訴？,客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)等 不滿而引起的抱怨。,WHAT,客戶投訴的產(chǎn)生,客戶投訴的產(chǎn)生，是從售前就已經(jīng)開(kāi)始了的。也就是說(shuō)，很多的客戶問(wèn)題是可以得到避免的。業(yè)務(wù)人員要增加對(duì)產(chǎn)品的了解，及時(shí)的提醒客戶其產(chǎn)品使用時(shí)的注意事項(xiàng)，并且以最易于理解

3、的方式向客戶提供使用及保養(yǎng)說(shuō)明書(shū)。,投訴的 形式,電話投訴;信函投訴;面對(duì)面投訴。,表象：即客戶對(duì)商品或服務(wù)的不滿與責(zé)難本質(zhì)：客戶對(duì)企業(yè)信賴度與期待度的體現(xiàn) 也就是企業(yè)弱點(diǎn)所在,投訴的 實(shí)質(zhì),常見(jiàn)銷售投訴事件,承諾未履行交貨日期價(jià)格問(wèn)題商品品質(zhì)問(wèn)題夸大產(chǎn)品性能夸大解釋保修條款售后服務(wù)不盡如人意,,69%,23%,8%,,,,,,顯在訴求,潛在訴求,投訴,顧客不滿意,,主 要 內(nèi) 容,■

4、 關(guān)于投訴■ 投訴處理的意義■ 投訴處理三步曲■ 投訴處理的技巧■ 投訴處理人的心理調(diào)節(jié)■ 典型案例分析■ 投訴的預(yù)防,投訴處理的意義,,恢復(fù)客戶對(duì)企業(yè)的信賴感 避免引起更大的糾紛和惡性事件 收集信息 （投訴）滿意客戶將是最好的中介 （滿意客戶會(huì)將滿意告訴另外的2-5人） （投訴）不滿意客戶是企業(yè)的災(zāi)難 （不滿客戶會(huì)將不滿告訴另外的25人）,投訴處理的價(jià)值意義,開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶需1萬(wàn)元，

5、失去一個(gè)客戶只需1分鐘； 一個(gè)忠誠(chéng)的客戶所購(gòu)買(mǎi)的商品總平均額為一次性購(gòu)買(mǎi)平均額的10倍。,投訴處理的意義,任何處理人都應(yīng)該有非常強(qiáng)的市場(chǎng)意識(shí)： 我們應(yīng)該盡全力挽留 所有接觸過(guò)的客戶！,主 要 內(nèi) 容,■ 關(guān)于投訴■ 投訴處理的意義■ 投訴處理三步曲■ 投訴處理的技巧■ 投訴處理人的心理調(diào)節(jié)■ 典型案例分析■ 投訴的預(yù)防,投訴處理三步曲,1、投訴處理的原則；2、投訴的受理；3、投訴的處理

6、。,投訴處理的原則,1、處理好客戶關(guān)系：先處理好心情，再處理問(wèn)題；2、找到責(zé)任人：分析問(wèn)題性質(zhì)，進(jìn)行批評(píng)與處罰。3、觸類旁通：分析問(wèn)題根源，制定改進(jìn)措施。,,領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制 接待室的接待人員是接待投訴的第一責(zé)任人； 服務(wù)經(jīng)理是負(fù)責(zé)投訴第一責(zé)任人。,投訴處理三原則,,,投訴處理的心理準(zhǔn)備,在得失問(wèn)題上要深謀遠(yuǎn)慮以信為本，以誠(chéng)動(dòng)人時(shí)刻提醒自己：我代表公司而不是個(gè)人學(xué)會(huì)克制自己的情緒,持續(xù)創(chuàng)造積極的真理瞬間：是企業(yè)保留客戶與生存的

7、關(guān)鍵換位思考： 從客戶角度想問(wèn)題把投訴處理當(dāng)作自我提升的一次考驗(yàn),投訴處理的心理準(zhǔn)備,投 訴 的 受 理,受理投訴要點(diǎn)：信息齊全、快速反應(yīng)1、人人受理投訴 ——客戶問(wèn)題在哪里出現(xiàn)就在哪里解決2、記錄投訴內(nèi)容 ——明確客戶投訴的問(wèn)題和要求，安撫好投訴的客戶3、找到處理人 ——按照部門(mén)和崗位職責(zé)，快速確定處理人（1h內(nèi)）,投 訴 的 處 理,處理投訴要點(diǎn)：快速解決問(wèn)題1、主動(dòng)聯(lián)系客戶 — 進(jìn)一步明確客戶投訴的

8、問(wèn)題和要求，提出解決方案行溝通。2、不斷溝通，達(dá)成一致 — 1、若客戶要求符合公司規(guī)定，按規(guī)定辦理。 — 2、若不符合規(guī)定，耐心引導(dǎo)客戶，尋求其他解決辦法。3、限時(shí)結(jié)案，及時(shí)上報(bào) — 避免升級(jí)，上級(jí)是資源,第一、受理投訴不得向外推 第二、態(tài)度主動(dòng)，積極推進(jìn) 屬于我們做得不到位的，應(yīng)坦誠(chéng)道歉，并及時(shí)作好補(bǔ)救工作； 屬于雙方互有責(zé)任

9、的，先解決自身不足，并請(qǐng)對(duì)方配合解決問(wèn)題； 屬于對(duì)方理解有誤的，以對(duì)方能接受方式指出，幫助對(duì)方看到問(wèn)題實(shí)質(zhì)。 第三、優(yōu)先于正常工作,投 訴 處 理 的 要 點(diǎn),投 訴 的 改 進(jìn),有投訴一定要找到原因 服務(wù)質(zhì)量投訴一定要找到責(zé)任人 工作質(zhì)量投訴一定要有改進(jìn)措施并落實(shí),投 訴 改 進(jìn) 的 意 義,要把主要投訴項(xiàng)目解決方案的提出和落實(shí)放到工作的重要位置上，直到該項(xiàng)投訴比例最終降低，直到我們工作質(zhì)量真正提高。,主 要

10、 內(nèi) 容,■ 關(guān)于投訴■ 投訴處理的意義■ 投訴處理三步曲■ 投訴處理的技巧■ 投訴處理人的心理調(diào)節(jié)■ 典型案例分析■ 投訴的預(yù)防,達(dá)成目標(biāo),,,,,,,,心靈的智慧,,,智慧,能力,知識(shí),激情,承諾,經(jīng)驗(yàn),問(wèn)題是如何被解決的？,投訴處理禁止法則,立刻與客戶擺道理急于得出結(jié)論一味的道歉告訴客戶：“這是常有的事”言行不一，缺乏誠(chéng)意吹毛求疵，責(zé)難客戶,處理投訴十句禁語(yǔ),這種問(wèn)題連小孩子都會(huì)(知道)

11、 你要知道，一分錢(qián)，一分貨 絕對(duì)不可能發(fā)生這種事 你去問(wèn)別人，這不是我的事 我不知道，不清楚 公司的規(guī)定就是這樣的 你看不懂中文（英文）嗎 這種問(wèn)題我們見(jiàn)得多了,處理顧客投訴問(wèn)題的步驟,聆 聽(tīng) 不 滿,要學(xué)會(huì)聆聽(tīng)原則： 1、多聽(tīng)少說(shuō)； 2、專注聆聽(tīng)； 3、設(shè)身處地的聆聽(tīng)； 4、運(yùn)用“放風(fēng)箏”原理；常用的語(yǔ)言：是的，我懂了、我了解……

12、 好處是：可以有效緩解顧客的不滿情緒。,學(xué) 會(huì) 聆 聽(tīng),傾聽(tīng)事情發(fā)生的細(xì)節(jié)，確認(rèn)問(wèn)題所在。在傾聽(tīng)客戶的抱怨時(shí)，你還必須注意了解事情的每一個(gè)細(xì)節(jié)，然后確認(rèn)問(wèn)題的癥結(jié)所在，并將問(wèn)題的重點(diǎn)記錄下來(lái)。 如果對(duì)于抱怨的內(nèi)容還不是很清楚，可以在客戶將事情說(shuō)完之后再請(qǐng)問(wèn)對(duì)方。 應(yīng)注意不要讓客戶感覺(jué)你在質(zhì)問(wèn)他，要以婉轉(zhuǎn)的方式請(qǐng)對(duì)方提供有關(guān)情況。 例如：“很抱歉，有一個(gè)地方我還不是很了解

13、，是不是可以再向您請(qǐng)問(wèn)有關(guān)……的問(wèn)題。”并且在對(duì)方說(shuō)明時(shí)，隨時(shí)以“我明白了”來(lái)表示你對(duì)問(wèn)題的了解狀況。,有效傾聽(tīng)客戶的訴說(shuō)和抱怨,先讓客戶發(fā)泄情緒：你需要全神貫注地傾聽(tīng)客戶的訴說(shuō)和抱怨，千萬(wàn)不要中途插話，特別是不能在對(duì)方還沒(méi)有說(shuō)完時(shí)就否定對(duì)方的看法。 如果在客戶還沒(méi)有將事情全部述說(shuō)完畢之前就打斷他并進(jìn)行辯解，只會(huì)刺激他的情緒。在客戶抱怨時(shí)，你告訴他冷靜一點(diǎn)反而可能更加激怒他們。因此，不要試圖阻止客戶表達(dá)他們的感情，

14、否則會(huì)使問(wèn)題變得更加復(fù)雜。 如果你能讓客戶把要說(shuō)的話及要表達(dá)的情緒充分表達(dá)出來(lái)，他們發(fā)泄完怒氣后，就會(huì)有一種較為放松的感覺(jué)情緒也容易平靜下來(lái)。 在客戶冷靜下來(lái)以后，他自然會(huì)心平氣和地與你談話，主動(dòng)要求你談?wù)勌幚硪庖?jiàn)。,聆 聽(tīng),傾聽(tīng)會(huì)讓你了解客戶的真正意圖； 絕對(duì)不要以為你的真誠(chéng)可以解決一切問(wèn)題，你在讓顧客發(fā)泄的過(guò)程中要做好各種準(zhǔn)備工作，通過(guò)他的報(bào)怨了解他所認(rèn)為的真正問(wèn)題是什么，他這次投訴真

15、正要達(dá)到的結(jié)果是什么千萬(wàn)不要主觀地認(rèn)為他是遇到了什么問(wèn)題，也不要輕而易舉的從其語(yǔ)言表面進(jìn)行判斷。一定要通過(guò)對(duì)其關(guān)注的焦點(diǎn)進(jìn)行分析歸納。也只有傾聽(tīng)才能了解客戶的個(gè)性特點(diǎn)，以實(shí)現(xiàn)共鳴。,做 好 記 錄,可以采取邊聽(tīng)邊記邊詢問(wèn)的方式來(lái)進(jìn)行做好記錄的好處在于：1、可以緩解顧客的情緒，讓顧客充分的冷靜下來(lái)；2、表達(dá)了我們對(duì)顧客意見(jiàn)的充分尊重；3、可以幫助我們記住問(wèn)題，避免遺忘；4、可以轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)，保持冷靜和理智、避免矛盾激化。,分

16、 析 原 因,1、從產(chǎn)品的質(zhì)量、銷售以及售后服務(wù)等方面來(lái)分析形成投訴的因素；2、從顧客的投訴中分析顧客的具體要求； 從我們接待顧客多年的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，不外乎以下三個(gè)方面： ①、對(duì)服務(wù)態(tài)度不滿意而投訴； ②、對(duì)售后服務(wù)不滿意而投訴； ③、對(duì)商品質(zhì)量不滿意而投訴。,敲定與轉(zhuǎn)達(dá)決策,1、要多從顧客的角度說(shuō)話；2、要根據(jù)分析出的原因，找出解決問(wèn)題的有效途徑和最佳的方法；3、解決處理問(wèn)題要迅速，不拖泥帶水

17、，防止矛盾激化；4、決策時(shí)可參考前例。 敲定與轉(zhuǎn)達(dá)決策最重要的一點(diǎn)就是：談判,談 判,前面所講是基礎(chǔ)，都是在為這個(gè)環(huán)節(jié)做鋪墊。這是整個(gè)投訴過(guò)程的核心階段。在這個(gè)階段，你要綜合運(yùn)用多種手段，努力按本企業(yè)的既定原則解決問(wèn)題。 雙方協(xié)商解決方案：在了解了有關(guān)情況、收集了所有信息后，你需要與客戶一起拿出一個(gè)雙方均可接受的解決問(wèn)題的方案。,談判前的前期準(zhǔn)備工作,1、了解企業(yè)對(duì)此類問(wèn)題處理的基本原則； 2、了解手中可用的牌；3、要

18、具備豐富的商品和消法方面的知識(shí)； 4、確證你想要什么？列出你所有的目標(biāo)區(qū)分優(yōu)先順序（哪些可妥協(xié)、哪些不可妥協(xié)）,了解企業(yè)對(duì)此類問(wèn)題處理的基本原則,這是你基本的活動(dòng)空間，在比較多的時(shí)候，你有義務(wù)為企業(yè)維護(hù)利益； 當(dāng)然這種維護(hù)是在使客戶接受的條件下，否則造成客戶流失比任何損失都大。,了解手中可用的牌,每個(gè)企業(yè)都有各自的特點(diǎn)，因而你的牌可能會(huì)有所不同; 但你應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造盡量多的牌來(lái)使自己的戰(zhàn)術(shù)更加豐富;

19、 延長(zhǎng)免費(fèi)售后服務(wù)期、無(wú)償更換或補(bǔ)償某些在客戶看來(lái)價(jià)值較高的附件、增加或延長(zhǎng)維護(hù)保養(yǎng)期限; 你甚至可以做一些小禮品，在孩子和女性身上做一些感情投資，往往會(huì)事半功倍； 要知道投訴的處理過(guò)程本質(zhì)上就是情緒的平息過(guò)程。,要具備盡量豐富的知識(shí),在整個(gè)談話過(guò)程中，節(jié)奏的把握十分重要: 每個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)都要把握好，這就要求首先要對(duì)談話所處的過(guò)程進(jìn)行判斷; 客戶的情緒變化會(huì)通過(guò)他的形體語(yǔ)言表現(xiàn)出來(lái)，同時(shí)

20、你也要用自己的形體語(yǔ)言引導(dǎo)客戶，這要求我們掌握心理學(xué)、形體學(xué)的知識(shí)； 對(duì)客戶的情緒引導(dǎo)也要求準(zhǔn)確、生動(dòng)、富有感染力的表達(dá)能力； 總之，這些都要求投訴處理人員具有良好的基本素養(yǎng),談判中的注意事項(xiàng),1、要向客戶顯示你的誠(chéng)意和信心，并表明你有足夠的權(quán)力解決問(wèn)題; 2、不要跟客戶講公司的各項(xiàng)制度3、談判當(dāng)中應(yīng)先小人，后君子。,要向客戶顯示你的誠(chéng)意和信心并表明你有足夠的權(quán)力解決問(wèn)題,客戶最不想聽(tīng)到的一句話是：

21、 “對(duì)不起，這事我也做不了主，我回去把您的意見(jiàn)反應(yīng)一下，如果我們領(lǐng)導(dǎo)同意，我們會(huì)盡快給您答復(fù)，如果領(lǐng)導(dǎo)不同意……” 如果客戶不抽你，那么他真是夠通情答禮了。,不要跟客戶講公司的各項(xiàng)制度是怎樣規(guī)定的,客戶購(gòu)買(mǎi)的是公司的產(chǎn)品，是與公司構(gòu)成了平等的法律關(guān)系，雙方之間只適用合同范圍內(nèi)的法律關(guān)系，你公司的制度對(duì)客戶沒(méi)有任何的約束意義。 與客戶談話的時(shí)候，你是以公司負(fù)責(zé)人的身份出面的，你們之間談判的依

22、據(jù)是法律和道理。 如果你提到公司的規(guī)章制度，那么你就是降到了你在公司中所處的位置上，也就是說(shuō)你代表不了你的公司，自然你也就沒(méi)有權(quán)利與客戶談話 現(xiàn)代消費(fèi)的趨勢(shì)是逐步走向一站購(gòu)買(mǎi)，客戶哪里會(huì)高興就一個(gè)問(wèn)題而與你們多次交涉？,談判當(dāng)中應(yīng)先小人，后君子,雖然我們一再?gòu)?qiáng)調(diào)與客戶在交流中應(yīng)保持良好的溝通氣氛，但絕不是說(shuō)要一味地退讓，全盤(pán)接受客戶的方案。 這是因?yàn)楫吘故且环N談判，而所有的談判都是因?yàn)?/p>

23、存在著分歧。 有人說(shuō)企業(yè)應(yīng)奉行“客戶總是對(duì)的”的經(jīng)營(yíng)原則，其實(shí)這是不現(xiàn)實(shí)的，它會(huì)將服務(wù)工作引入一個(gè)誤區(qū)： 每一個(gè)客戶的要求都是不同的，如果都是對(duì)的，企業(yè)將無(wú)所適從，處處自相矛盾，失去原則。 談判過(guò)程既要維護(hù)自己的立場(chǎng)，又要保證雙方是在一種理智的范圍內(nèi)。 談判結(jié)果最好能達(dá)成比你的最低預(yù)期略好一點(diǎn)的方案，這樣你在后面的處理過(guò)程中將游刃有余。,方案的落實(shí),談判方案達(dá)成后，落實(shí)工作一定要及時(shí)位，包

24、括賠償。越早處理，客戶的滿意程度越高； 如果懸而不決，客戶不僅會(huì)對(duì)公司的效率畫(huà)上問(wèn)號(hào)，也會(huì)加重其不滿情緒； 如果你在前面的談判中成功地實(shí)現(xiàn)了既定目標(biāo)，那么在這個(gè)時(shí)候你可以故作慷慨地多送給客戶一些東西，客戶會(huì)因?yàn)榈玫搅艘馔怏@喜而帶給你更多的收獲。,追 蹤 電 話,1、在解決完顧客的投訴之后，還需要我們通過(guò)電話回訪的方式來(lái)進(jìn)一步跟蹤，來(lái)確定顧客對(duì)此事處理的滿意程度；2、追蹤電話是一種無(wú)型的廣告和免費(fèi)的宣傳。,自

25、我 反 省,要求每處理完一個(gè)顧客投訴之后，都要問(wèn)自己三個(gè)問(wèn)題： 1、在這一過(guò)程中，我學(xué)到了什么？ 2、如何防止類似事件的再度發(fā)生，解決的方案是什么？ 3、在今后的工作中，我們有哪些方面需要改進(jìn)和調(diào)整？,處理顧客投訴還要掌握以下幾個(gè)方面的問(wèn)題 及時(shí),對(duì)投訴的處理一定要及時(shí)： 及時(shí)會(huì)讓客戶感到自己的問(wèn)題得到了重視。 及時(shí)地到達(dá)問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)和及時(shí)地給予回復(fù)，是解決客戶投訴的第一步工作，

26、也是能否成功解決客戶投訴的關(guān)鍵。 這個(gè)過(guò)程給客戶的信號(hào)是：你的投訴得到了重視。切忌不要以為拖會(huì)解決問(wèn)題，拖的結(jié)果只有兩種：一種是激起客戶的暴怒，搞得結(jié)果不可收拾，這還是好的；另一種結(jié)果是客戶的流失，那是對(duì)企業(yè)最大的損失。 事實(shí)上，大多數(shù)客戶購(gòu)買(mǎi)了我們的產(chǎn)品，說(shuō)明他們對(duì)我們是信任的，大多數(shù)人也能夠理解企業(yè)發(fā)生的一定錯(cuò)誤。 只有及時(shí)地到達(dá)客戶身邊，你才有可能實(shí)現(xiàn)最佳的處理結(jié)果。,共鳴使我們與客戶以相

27、同的旋律起舞。 通過(guò)傾聽(tīng)，你可以開(kāi)始逐漸插話。 你的目的是將話題轉(zhuǎn)移到客戶平時(shí)可能比較關(guān)心的內(nèi)容上去。轉(zhuǎn)換話題的工作并不難，難的是如何通過(guò)傾聽(tīng)了解到客戶可能最感興趣的話題，這需要一些技巧。 比如客戶在談話中可能會(huì)提到福爾摩斯，那么說(shuō)明他對(duì)懸念電影感興趣；如果他嘴里止不住冒洋文，你不妨同他談一談東西方文化；如果他講“我的企業(yè)是如何以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對(duì)待客戶”，那么你大可與之談?wù)勂髽I(yè)應(yīng)以何種理念進(jìn)行

28、經(jīng)營(yíng)。 一旦你成功地轉(zhuǎn)換了話題，你已經(jīng)成功了70%。在下一個(gè)話題里，你們之間就可以平等地進(jìn)行交流了.在客戶的感情中，你們將從一種敵對(duì)關(guān)系走入一種朋友關(guān)系。伴隨著他的這一心理過(guò)程的發(fā)生，你要把握火候，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候重新回到眼前的糾紛話題， 你會(huì)發(fā)現(xiàn)他變得很溫順，很通情達(dá)理。此時(shí)他已經(jīng)在潛意識(shí)里把自己與你的公司之間的關(guān)系轉(zhuǎn)化成了你們之間的關(guān)系。 這種角色轉(zhuǎn)換需要一定的時(shí)間，你必須抓住這個(gè)時(shí)間差，并固化

29、這種朋友關(guān)系，將它帶入下一個(gè)階段。,處理顧客投訴還要掌握以下幾個(gè)方面的問(wèn)題 共鳴,處理顧客投訴要注意的幾個(gè)問(wèn)題,一、 以誠(chéng)相待，但不可輕易許諾 以誠(chéng)相待是我們的基本態(tài)度，粗暴、怠慢只會(huì)激化矛盾，擴(kuò)大事態(tài)，但以誠(chéng)相待，善待朋友，并非等于對(duì)顧客的任何要求都要滿足，一味取悅顧客，又非一言即定，只會(huì)招致欺騙之嫌。如果向顧客動(dòng)之以情、曉之以禮，會(huì)得到大多數(shù)顧客的理解與配合。 二、 客觀分析，但不可輕下結(jié)論 顧客的投訴是

30、多種多樣的，一定要區(qū)別對(duì)待，把握產(chǎn)生投訴的根本原因，用委婉的表達(dá)方式闡明自己的觀念，這樣使顧客覺(jué)得你同他是站在同一立場(chǎng)分析、解決問(wèn)題的，可為處理投訴起到良好的鋪墊作用。,三、 適度靈活 在處理顧客投訴時(shí)，既要堅(jiān)持原則又要靈活機(jī)動(dòng)，彈性處理。使兩者矛盾統(tǒng)一起來(lái)，有些商品的退還和小禮品的贈(zèng)送，可能有一定的經(jīng)濟(jì)損失，但這損失是在預(yù)算控制之內(nèi)的。 為長(zhǎng)期贏得顧客，這種近期損失是可以接受的。但過(guò)度的靈活，可能失去

31、原則。 四、 分清主次，有的放矢 在處理投訴時(shí)，宜粗不宜細(xì)。為一些枝節(jié)問(wèn)題而爭(zhēng)論不清，只會(huì)偏離主題，而且是缺乏冷靜、不分主次的表現(xiàn)。 正確的做法是耐心傾聽(tīng)顧客投訴，抓住問(wèn)題的要害，采取有效的措施加以解決，不要在沒(méi)搞清顧客有什么要求的前提下，侃侃而談，將自己的概念、處理結(jié)果強(qiáng)加在他們身上，令其無(wú)所適從。 在日常接到顧客投訴時(shí)，作為現(xiàn)場(chǎng)管理人員，首先就要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，這是成功溝通的前提。

32、 重復(fù)或簡(jiǎn)述令顧客不滿的原因，以表示你聽(tīng)明白對(duì)方的問(wèn)題。,處理顧客投訴要注意的幾個(gè)問(wèn)題,可采取以下步驟和方法處理客訴,1、有效傾聽(tīng)，接受批評(píng)；2、換位思考，理解同情；3、巧妙道歉，平息不滿；4、調(diào)查分析，提出方案；5、執(zhí)行方案，再次道歉；6、深刻檢討，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。 在處理和解決顧客投訴時(shí)，要態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)言婉轉(zhuǎn)，多詢問(wèn)少解釋，絕不能爭(zhēng)論或辯解。 請(qǐng)記住：要換位思考,站在顧客的角度看問(wèn)題,消除顧客不滿的10個(gè)訣竅,（1）表

33、示你能理解客戶的處境，但無(wú)能為力 “很遺憾”（2）鼓勵(lì)顧客發(fā)泄怨氣，排解他們的憤怒 “請(qǐng)告訴我事情是怎么回事” （3）保持客觀的立場(chǎng)，不要加入個(gè)人色彩。 “我能理解您的感受”（4）保持平和的態(tài)度，控制事態(tài)的穩(wěn)定。 “請(qǐng)相信我們能解決”（5）認(rèn)真聽(tīng)取客戶的傾訴，表示出你在聽(tīng)取他的意見(jiàn)。 “嗯，對(duì)，我知道，我懂，我了解，我能體會(huì)?！?消除顧客不滿的10個(gè)訣竅,（6）負(fù)責(zé)任，表示出解決

34、問(wèn)題的急切心態(tài)。 “我一定盡快解決”（7）讓客戶參與解決方案。 “您希望如何解決”（8）進(jìn)一步做出保證 “解決這個(gè)問(wèn)題的另一個(gè)辦法是……”（9）提出行動(dòng)計(jì)劃 “我的建議是……”（10）管理層參與解決 “我會(huì)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)這個(gè)問(wèn)題”,幾種難于應(yīng)付的投訴客戶,以感情用事訴說(shuō)者濫用正義感者固執(zhí)己見(jiàn)者自我陶醉者有備而來(lái)者有社會(huì)背景的宣傳能力者,感情用事者,特征：

35、 ——— 情緒激動(dòng)，或哭或鬧建議： ———保持鎮(zhèn)定，適當(dāng)讓顧客發(fā)泄; ———表示理解，盡力安撫，告訴客戶一定會(huì)有解決辦法的; ———注意語(yǔ)氣，謙和但一定要掌握原則。,以正義感表達(dá)者,特征： ——語(yǔ)調(diào)激昂，認(rèn)為自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力;建議： ——肯定用戶，并對(duì)其反映問(wèn)題表示感謝; ——告知他們：公司的發(fā)展離不開(kāi)廣大消費(fèi)者的愛(ài)護(hù)與支持?？梢允褂茫?——你很專業(yè)、你的看法很獨(dú)到、你真是個(gè)有知識(shí)的人，你非

36、常有見(jiàn)地,固執(zhí)已見(jiàn)者,特征： ——堅(jiān)持自己的意見(jiàn)，不聽(tīng)勸；建議： ——先表示理解客戶，力勸客戶站在互相理解的角度解決問(wèn)題； ——耐心勸說(shuō)，根據(jù)產(chǎn)品的特性解釋所提供的處理方案；,有備而來(lái)者,特征： 一定要達(dá)到目的，了解消法，甚至?xí)涗浱幚砣苏勗拑?nèi)容或錄音建議： 處理人一定要清楚公司的服務(wù)政策及消法有關(guān)規(guī)定 充分運(yùn)用政策及技巧，語(yǔ)調(diào)充滿自信

37、 明確我們希望解決用戶問(wèn)題的誠(chéng)意,有社會(huì)背景、宣傳能力者,特征： 通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、電視臺(tái)、報(bào)社記者、律師，聲稱不滿足要求就要曝光建議： 謹(jǐn)言慎行，盡量避免使用文字 要求無(wú)法滿足時(shí)，及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門(mén)研究 要迅速、高效的解決此類問(wèn)題,如何應(yīng)對(duì)發(fā)怒的顧客,有時(shí)不滿意的顧客會(huì)大肆發(fā)作，他們可能使用污言穢語(yǔ)，會(huì)尖叫、怒吼、咆哮、還會(huì)歇斯底里。雖然他們發(fā)泄怒氣時(shí)你不應(yīng)該有抵觸情緒，但制止

38、他們的謾罵還是應(yīng)該的。下面就是一些讓發(fā)怒的顧客平靜下來(lái)的小竅門(mén)。·適度提醒。輕聲地詢問(wèn)：“我有什么地方冒犯您了嗎？我希望能幫助您”。這樣會(huì)讓他們意識(shí)到要使用文明的語(yǔ)言。·求援。有時(shí)顧客撒起野來(lái)，一個(gè)人很難對(duì)付。你可以說(shuō)：“我想我們經(jīng)理也許能幫上您的忙。”·呼叫保安或110。如果顧客像野獸一樣發(fā)作，動(dòng)起粗來(lái)。此時(shí)，可以叫保安或掛110報(bào)警。,主 要 內(nèi) 容,■ 關(guān)于投訴■ 投訴處理的意義

39、■ 投訴處理三步曲■ 投訴處理的技巧■ 投訴處理人的心理調(diào)節(jié)■ 典型案例分析■ 投訴的預(yù)防,投訴處理人的心理調(diào)節(jié),合理的自我宣泄 轉(zhuǎn)移注意力 排除“前功盡棄”心理 學(xué)會(huì)傾訴 多從事有益于身心健康的活動(dòng) 處理人之間多溝通 提高成就感,轉(zhuǎn)移注意力 排除“前功盡棄”心理 學(xué)會(huì)傾訴 多從事有益于身心健康的活動(dòng) 處理人之間多溝通 提高成就感,主 要 內(nèi) 容,■ 關(guān)于投訴■ 投訴處理

40、的意義■ 投訴處理三步曲■ 投訴處理的技巧■ 投訴處理人的心理調(diào)節(jié)■ 典型案例分析■ 投訴的預(yù)防,案例一 之顧客投訴,2001年7月在惠州人人樂(lè)購(gòu)物廣場(chǎng)，顧客華某購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)價(jià)值約1100多元的華帝雙盤(pán)式煤氣爐。不久后的某日，華某母親在廚房做飯時(shí)煤氣爐發(fā)生了爆炸，爐具表面的玻璃鋼全部炸裂，噴出的火焰不僅燒傷了華母的頭發(fā)、臉面，而且全身多處也大面積燒傷（當(dāng)時(shí)是夏天，華母身穿遇火易燃的薄絲面料衣服）。事故發(fā)生后，華某馬上把

41、母親送入醫(yī)院，并讓家人用照相機(jī)、攝影機(jī)對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了拍攝，隨后華某打電話到商場(chǎng)顧客服務(wù)中心投訴，要求商場(chǎng)對(duì)事故發(fā)生做出合理解釋并對(duì)患者予以20萬(wàn)元的經(jīng)濟(jì)賠償,案例一 之商場(chǎng)的應(yīng)急處理,商場(chǎng)客服中心接到投訴電話后，馬上與華帝爐具的廠家取得聯(lián)系，迅速協(xié)同廠家代表去醫(yī)院看望，與此同時(shí)又立刻通知市有關(guān)質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)、華帝廠家技術(shù)部門(mén)前往出事地點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)鑒定與調(diào)查。在醫(yī)院，商場(chǎng)負(fù)責(zé)處理此事故的工作人員一邊安撫患者家屬，一邊通過(guò)患者的口述對(duì)事

42、故的整個(gè)過(guò)程進(jìn)行了全面詳細(xì)的了解，并做了筆錄，且讓患者家屬確認(rèn)后在筆錄上簽了字。與此同時(shí)，市質(zhì)量檢查監(jiān)督局及華帝爐具技術(shù)人員對(duì)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)也進(jìn)行了檢查與鑒定，并由市質(zhì)量檢查監(jiān)督局出具了有效的質(zhì)檢報(bào)告，在報(bào)告中對(duì)引發(fā)事故的責(zé)任做了明確的劃分。通過(guò)質(zhì)檢報(bào)告得知：商場(chǎng)銷售的價(jià)值1100多元華帝煤氣爐并無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，引發(fā)該起事故的主要原因是：由于顧客華某的母親在使用爐具前沒(méi)有仔細(xì)看該產(chǎn)品的使用說(shuō)明書(shū)，操作時(shí)使用不當(dāng)造成。,案例一 之事故原因,事

43、發(fā)當(dāng)天，華母用華帝煤氣爐燒開(kāi)水時(shí)，由于當(dāng)時(shí)煮沸的開(kāi)水溫度過(guò)高而在取壺時(shí)將壺整個(gè)打翻，壺里的開(kāi)水大量地潑灑到正在燃燒的左側(cè)爐面和右側(cè)的未打開(kāi)的爐面上。由于左、右側(cè)爐面一個(gè)處于開(kāi)啟狀態(tài)，一個(gè)處于冷卻狀態(tài)，在大量開(kāi)水噴濺時(shí)，灶具面板受熱溫度不均勻而引發(fā)了煤氣爐爆炸。由于商場(chǎng)工作人員及時(shí)通知相關(guān)質(zhì)量檢查部門(mén)對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了檢查鑒定，并對(duì)鑒定結(jié)果出具了有效的質(zhì)檢報(bào)告，明確了該事故并非產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。因此對(duì)華某提出的要求20萬(wàn)元的賠償不予接受。處

44、于對(duì)商場(chǎng)消費(fèi)者和華帝爐具消費(fèi)者——患者本人及家屬的慰問(wèn)和人道主義的關(guān)懷與幫助，經(jīng)商場(chǎng)和華帝爐具最后協(xié)商決定：由華帝爐具廠家提供3000元的慰問(wèn)金（但需聲明不是賠償金）給予患者及其家屬協(xié)助治病。,案例一 之商場(chǎng)處理過(guò)程,1、接到顧客投訴電話后，保持冷靜，先聆聽(tīng)事情的經(jīng)過(guò)，傾聽(tīng)完畢馬上打電話通知廠家與商場(chǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人去醫(yī)院探望病人。做好病人家屬的安撫工作，避免事情傳播擴(kuò)大而造成負(fù)面影響；2、待患者家屬情緒稍趨平穩(wěn)后，請(qǐng)病人家屬出示在商場(chǎng)

45、購(gòu)買(mǎi)該商品的電腦小票及銷售小票，核實(shí)確認(rèn)患者使用的產(chǎn)品確系本商場(chǎng)出售的商品；3、迅速通知當(dāng)?shù)貦?quán)威質(zhì)檢部門(mén)和廠家技術(shù)部門(mén)去事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地考察鑒定，了解事發(fā)原因，由權(quán)質(zhì)檢部門(mén)出具有效的質(zhì)檢報(bào)告，明確事故的責(zé)任人；4、在醫(yī)院探望病人的過(guò)程中聽(tīng)?。ú∪耍┦鹿尸F(xiàn)場(chǎng)目擊者對(duì)事故發(fā)生的詳細(xì)講解并及時(shí)做好筆錄，記錄完畢后請(qǐng)患者家屬確認(rèn)并親自簽字；5、根據(jù)事情的輕重緩急，與廠家協(xié)商達(dá)成共識(shí)。給予消費(fèi)者一定的慰問(wèn)金。,案例一 之思考,在這起顧客

46、投訴事件的處理過(guò)程中值得我們借鑒與學(xué)習(xí)的是： 1、對(duì)于突發(fā)事件的投訴處理首先要學(xué)會(huì)冷靜聆聽(tīng)，在傾聽(tīng)的過(guò)程中一方面了解事情的緊急程度及大致出事原因（千萬(wàn)不要由于事件的急迫慌了手腳，輕易地做出盲目的承諾與答復(fù)）；另一方面在聆聽(tīng)的時(shí)間里可以冷靜思考需要馬上進(jìn)行的處理步驟；2、對(duì)投訴人及時(shí)進(jìn)行安撫，避免因事情進(jìn)一步擴(kuò)大而引發(fā)的負(fù)面影響；3、及時(shí)明確事故的緊迫性，對(duì)于顧客提出的任何要求先不要做盲目的答復(fù)和反應(yīng)，要馬上通知相關(guān)部門(mén)或機(jī)構(gòu)出面解

47、決與協(xié)助，請(qǐng)權(quán)威檢查機(jī)構(gòu)調(diào)查事故原因并出具有效的書(shū)面鑒定報(bào)告，分析事故的起因、明確事故責(zé)任人；4、根據(jù)報(bào)告結(jié)果確定處理方案，根據(jù)有效調(diào)查報(bào)告明確事故的責(zé)任人并將報(bào)告結(jié)果告之投訴者，再根據(jù)報(bào)告結(jié)果確定處理方案。,收銀員工作的失誤引發(fā)的顧客投訴,2001年7月，在顧客接待室遇到這樣一個(gè)投訴 顧客楊某一家在買(mǎi)完單時(shí)無(wú)意中發(fā)現(xiàn)，他的小票上多錄入了2件他并沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的商品，與此同時(shí)，跟隨他身后買(mǎi)單的家人，也發(fā)現(xiàn)小票上多錄入了2件并沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)

48、的商品。 楊某當(dāng)時(shí)非常氣憤地跑到客服中心，大罵：“你們這簡(jiǎn)直是詐騙犯!”，而且一直嚷嚷：“如果不對(duì)這件事做出合理解釋，我就投訴到消協(xié)”。并口口聲聲說(shuō)“要炒掉這樣的員工，要狠狠地處罰她”。,收銀員工作的失誤引發(fā)的顧客投訴,我們馬上拿過(guò)電腦小票進(jìn)行核實(shí)，發(fā)現(xiàn)情況確實(shí)如此，而且錯(cuò)誤出自同一個(gè)收銀員。我們立即向顧客道歉，并將這一家子引至自己的辦公室內(nèi)，倒水安慰他們。 待他們冷靜后，我們?cè)俅螌?duì)收銀員工作的失誤進(jìn)行誠(chéng)懇的道歉和檢

49、討，并答應(yīng)就此事要對(duì)該收銀員進(jìn)行嚴(yán)肅的處理和教育。 當(dāng)時(shí)商場(chǎng)正在進(jìn)行有獎(jiǎng)促銷活動(dòng)，我們就多給了幾張抽獎(jiǎng)券給顧客，并說(shuō)“這次差錯(cuò)是我們工作中的一次失誤，我們一定會(huì)引以為誡，提高我們員工的工作質(zhì)量，希望您能繼續(xù)支持和相信我們商場(chǎng)?！?在我們的耐心解釋下，楊某一家才慢慢地消了氣，并主動(dòng)說(shuō)：“算了，也不要炒掉她了，現(xiàn)在找一份工作也不容易！但要好好教育她，不能再出現(xiàn)這樣的失誤，否則對(duì)你們商場(chǎng)的聲譽(yù)影響可就太大了?！?收銀員

50、工作的失誤引發(fā)的顧客投訴,案后語(yǔ)： 1、收銀員先后發(fā)生同樣的錯(cuò)誤，說(shuō)明收銀員不是基本功不扎實(shí)就是責(zé)任心不強(qiáng)。作為管理人員應(yīng)針對(duì)員工不同情況加以處理，如果是責(zé)任心不強(qiáng)應(yīng)加強(qiáng)態(tài)度培訓(xùn)，如果是基本功不扎實(shí)則應(yīng)加強(qiáng)專業(yè)技能培訓(xùn)，盡量減少收銀員的差錯(cuò)。 2、這位主管的投訴處理經(jīng)驗(yàn)比較豐富。她首先核對(duì)小票，確認(rèn)事實(shí)，然后引導(dǎo)顧客離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，以免造成圍觀引發(fā)更壞的影響。她先讓顧客冷靜下來(lái)，然后就工作人員的失誤對(duì)顧客做出道歉并答應(yīng)做出處

51、理，有效地維護(hù)了公司的形象，并巧妙地利用促銷活動(dòng)贈(zèng)送給顧客獎(jiǎng)券，給顧客心理上的平衡，取得了顧客的諒解，用自己的聰明和真誠(chéng)留住了顧客。,“化干戈為玉帛”的語(yǔ)言藝術(shù),一天，某顧客到某商場(chǎng)送修一臺(tái)三洋牌傳真機(jī)，服務(wù)臺(tái)接待員接過(guò)維修單據(jù)后，例行公事地讓顧客留下姓名、電話，并給顧客一聯(lián)取機(jī)單，說(shuō)：“修好后我們會(huì)打電話通知您，憑這張單過(guò)來(lái)取機(jī)就可以了?！鳖櫩陀謫?wèn)：“這傳真機(jī)我急需要用，什么時(shí)候能修好??？”這時(shí)接待員不耐煩地說(shuō)：“時(shí)間不能確定，我們要

52、拿到廠家維修，修好給你打電話就可以了?！鳖櫩鸵宦?tīng)，馬上來(lái)火了：“你這什么態(tài)度，修個(gè)十天半個(gè)月的，我還要不要用啊！你知不知道一天不用，我的損失有多大？你們到底有沒(méi)有為顧客著想，叫你們經(jīng)理來(lái)！”,“化干戈為玉帛”的語(yǔ)言藝術(shù),這時(shí)，另一名接待員聞聲過(guò)來(lái)安撫顧客：“不好意思，我們到客服中心談好嗎？”邊說(shuō)邊把顧客請(qǐng)到了客服中心。 “對(duì)不起，剛才的事真的不好意思，由于傳真機(jī)是技術(shù)參數(shù)較高的高科技產(chǎn)品，我們必須送到專業(yè)技術(shù)部門(mén)檢

53、測(cè)，具體修好時(shí)間我們現(xiàn)在不能答復(fù)您。不過(guò)您放心，今天送去，明天結(jié)果會(huì)出來(lái)，根據(jù)故障的大小，我們明天答復(fù)您維修的大致時(shí)間，行嗎？”顧客一聽(tīng)，語(yǔ)氣也緩和了：“其實(shí)我也并不是讓你們馬上修好，只是你給個(gè)大概的時(shí)間，我也好安排我的事。 “好，您放心，我們會(huì)以最快的速度維修。明天了解情況后，一定給您去電話”，“好！好！好！那麻煩你了”，“不客氣，您慢走！”,主 要 內(nèi) 容,■ 關(guān)于投訴■ 投訴處理的意義■ 投訴

54、處理三步曲■ 投訴處理的技巧■ 投訴處理人的心理調(diào)節(jié)■ 典型案例分析■ 投訴的預(yù)防,投 訴 的 預(yù) 防,大家都聽(tīng)說(shuō)過(guò)《扁鵲的醫(yī)術(shù)》這個(gè)小故事，包含了一個(gè)深刻的道理，即事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制； 對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，問(wèn)題越嚴(yán)重，挽救成本越大，機(jī)會(huì)失去的機(jī)率就越大，隱患也就越深。因此，明智的辦法是 從最輕微時(shí)采取行動(dòng)，而不是去亡羊補(bǔ)牢。,預(yù) 防 措 施,1、銷售人員在銷售時(shí)，要向顧客講解

55、清楚商品 的警示點(diǎn)；2、不能信口開(kāi)河，不負(fù)責(zé)的為了銷售而銷售；3、出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，要盡量站在顧客的立場(chǎng)上，為 顧客著想。4、不要刁難顧客，在自己力所能及的范圍內(nèi)， 給予解決。,投 訴 的 預(yù) 防,,預(yù)警制度首問(wèn)責(zé)任制標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序,抓好工作的落實(shí)員工培訓(xùn)顧客教育,顧客投訴有幾多,一項(xiàng)調(diào)查結(jié)果顯示，在每一百位不滿意的顧客中， 69％的客戶從未提出過(guò)投訴，23％的客戶不滿時(shí)向身邊的服務(wù)人員提出過(guò)，有8％

56、的客戶由于抱怨未得到解決，而向客戶關(guān)系部門(mén)進(jìn)行投訴； 通常一個(gè)客戶的抱怨，代表著另外24個(gè)沒(méi)有向公司抱怨的客戶的心聲。 由此看出，如果企業(yè)致力于管理好客戶的抱怨，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，將可以在問(wèn)題初期時(shí)即挽回大部分不滿客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，還可以降低由于投訴引起的損失賠償要求的增加，所以，做好投訴的預(yù)防本身也是一項(xiàng)能夠降低成本的管理手段。,宗 旨,一切源自客戶一切為了客戶,宗 旨,,結(jié) 束 語(yǔ),我們不希望有投