顧客投訴處理 練習(xí)題

1、練習(xí)題頁(yè)碼：17《顧客投訴處理與改進(jìn)顧客投訴處理與改進(jìn)》練習(xí)題練習(xí)題單位：?jiǎn)挝唬盒彰盒彰撼煽?jī)：成績(jī)：日期：日期：20112011年1212月1日課堂練習(xí)練習(xí)1:從案例中分析從案例中分析顧客投客投訴處訴處理案例：一場(chǎng)沒(méi)有對(duì)錯(cuò)的對(duì)決案例：一場(chǎng)沒(méi)有對(duì)錯(cuò)的對(duì)決課堂練習(xí)練習(xí)2：了解您的投：了解您的投訴處訴處理技能理技能完成下列測(cè)試，自我評(píng)估一下你處理顧客投訴的技能水平。投訴處訴處理技能理技能評(píng)估表估表得分說(shuō)明：1=從不這樣2=極少這樣3=有時(shí)

2、這樣4=通常這樣5=總是這樣投訴處理表現(xiàn)分?jǐn)?shù)A我覺(jué)得我能夠平息大多數(shù)顧客的不滿12345B遇一個(gè)投訴的顧客時(shí)，我：保持平靜，不被對(duì)方的情緒所引導(dǎo)不去打岔，注意傾聽(tīng)專(zhuān)心于他或她所關(guān)心的事情面對(duì)口頭人身攻擊時(shí)不采取對(duì)抗姿態(tài)減少文書(shū)工作和電話的干擾外表穿著合體，顯得很專(zhuān)業(yè)面部神情專(zhuān)注和對(duì)方對(duì)視時(shí)顯得很自信耐心聽(tīng)完對(duì)方的全部敘述后再作回答適當(dāng)作些啟示表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方情感的理解讓他和她知道自己樂(lè)意給予幫助知道什么時(shí)候請(qǐng)上司或?qū)I(yè)人士解決問(wèn)題語(yǔ)言禮貌、

3、誠(chéng)懇而又不失去原則不使用給對(duì)方火上澆油的措施，使矛盾激化避免指責(zé)公司的其他部門(mén)或同事，不推卸責(zé)任11111111111111112222222222222222333333333333333344444444444444445555555555555555練習(xí)題頁(yè)碼：372一位顧客打電話來(lái)說(shuō)：“你們服務(wù)態(tài)度太差，我來(lái)辦業(yè)務(wù)排了很長(zhǎng)的隊(duì)，排得心很煩了，可是服務(wù)人員說(shuō)話聲音又小。”接線人員的同理心回應(yīng)是：3一位王先生覺(jué)得我們服務(wù)場(chǎng)所播放的音

4、樂(lè)是一種干擾，他揮著手對(duì)你說(shuō)：“你們可不可以多為他人想想？不是所有的人都喜歡聽(tīng)這種音樂(lè)，如果這么吵，就不要再放了?！蹦銓?duì)王先生的同理心回應(yīng)是：4商場(chǎng)要求顧客地下雨天不要把雨傘帶入商場(chǎng)，或者要套上膠袋才行，可是李女士不肯這樣做。你是商場(chǎng)的經(jīng)理。你對(duì)李女士的同理心回應(yīng)是：5商場(chǎng)要求顧客地下雨天不要把雨傘帶入商場(chǎng)，或者要套上膠袋才行，可是李女士不肯這樣做。你是商場(chǎng)的經(jīng)理。你對(duì)李女士的同理心回應(yīng)是：請(qǐng)每個(gè)學(xué)員把你的方法寫(xiě)下來(lái)然后小組討論出一種最