版權(quán)說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請(qǐng)進(jìn)行舉報(bào)或認(rèn)領(lǐng)
文檔簡介
1、淺談?lì)櫩屯对V處理管理規(guī)定淺談?lì)櫩屯对V處理管理規(guī)定1.01.0目的目的為規(guī)范顧客投訴處理程序完善市場售后服務(wù),提高顧客滿意度,特制定本管理規(guī)定。2.02.0范圍范圍本程序適用于魯東果品市場所有從業(yè)人員及業(yè)主。3.03.0術(shù)語術(shù)語3.1投訴:1、是指顧客在購買商品或者接受服務(wù)過程中,與經(jīng)營業(yè)戶就各自的權(quán)利義務(wù)關(guān)系發(fā)生爭議及意外傷害后,向我方相關(guān)人員反映情況并要求給予解決的行為。投訴主要包括面訴、電話投訴、來函投訴、網(wǎng)上投訴等。2、是業(yè)主對(duì)我
2、方管理人員在服務(wù)支持方面存在的辦事拖拉、等靠、掐、拿要等不良行為進(jìn)行的投訴。3.2受理投訴:是指相關(guān)人員根據(jù)顧客的投訴請(qǐng)求,對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解的過程與行為。4.04.0職責(zé)職責(zé)4.1公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)出現(xiàn)的重大投訴事件(包括食物中毒或嚴(yán)重質(zhì)量問題等,顧客要求索賠的情況;顧客在市場遇到意外傷害等事件或糾紛等)處理意見的審批。4.2綜合管理辦公室負(fù)責(zé)接待顧客和對(duì)投訴的處理及相關(guān)問題的協(xié)調(diào),并及時(shí)將重大投訴事件內(nèi)容及處理建議提報(bào)總經(jīng)理或董事
3、長。5.05.0程序程序5.1面訴顧客直接到店鋪投訴店鋪應(yīng)積極受理顧客對(duì)服務(wù)和商品質(zhì)量的投訴,及時(shí)解決,所有店鋪應(yīng)為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)化解顧客的不滿,以避免顧客投訴的升級(jí);如對(duì)顧客的投訴無法處理時(shí),應(yīng)介紹到市場綜合管理辦公室處理。A.接訴員在受理服務(wù)投訴時(shí),要予以高度重視,立即對(duì)相關(guān)問題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。B請(qǐng)顧客填寫《投訴意見簿》,及時(shí)傳達(dá)市場部等相關(guān)部門一同協(xié)助調(diào)查落實(shí),落實(shí)責(zé)任后,妥善地給顧客做以處理,以爭取顧客滿意;C.
4、客戶對(duì)運(yùn)營、保安、工程維修服務(wù)的投訴處理對(duì)涉及運(yùn)營、保安、工程維修服務(wù)方面的投訴,由接訴人員負(fù)責(zé)落實(shí),并聯(lián)系部門負(fù)責(zé)人,調(diào)查落實(shí),由其部門做出妥善處理,并及時(shí)回復(fù)客戶,并周匯總報(bào)總經(jīng)理,記錄留檔;D對(duì)重大及惡意投訴,由接訴人員及時(shí)逐級(jí)上報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)作出相應(yīng)處理。5.2電話、來函投訴第3頁附錄:魯東果品批發(fā)市場魯東果品批發(fā)市場早春園顧問管理公司服務(wù)承諾早春園顧問管理公司服務(wù)承諾早春園顧問管理有限公司鄭重承諾所售商品均為符合國家規(guī)定質(zhì)量,絕不
溫馨提示
- 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請(qǐng)下載最新的WinRAR軟件解壓。
- 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請(qǐng)聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
- 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內(nèi)容里面會(huì)有圖紙預(yù)覽,若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
- 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
- 5. 眾賞文庫僅提供信息存儲(chǔ)空間,僅對(duì)用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對(duì)用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對(duì)任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
- 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請(qǐng)與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
- 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時(shí)也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對(duì)自己和他人造成任何形式的傷害或損失。
最新文檔
- 購物中心、百貨商場顧客投訴處理管理規(guī)定
- 顧客投訴處理技巧
- 顧客投訴處理程序
- 顧客投訴處理流程
- 投訴管理規(guī)定
- 顧客投訴的處理與技巧講座
- 餐飲顧客投訴處理經(jīng)典案例
- 餐飲顧客投訴處理經(jīng)典案例
- 顧客投訴處理 練習(xí)題
- 旅游管理畢業(yè)論文--論酒店顧客投訴的處理
- 顧客投訴處理客戶經(jīng)理課程
- 如何處理顧客投訴培訓(xùn)課件
- 顧客投訴管理與處置技巧
- 顧客意見投訴建議處理記錄表
- 產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理規(guī)定
- 客戶投訴管理規(guī)定(20190326103036)
- 酒店顧客投訴處理對(duì)顧客滿意度的影響研究.pdf
- 顧客財(cái)產(chǎn)管理規(guī)定
- 企業(yè)顧客投訴行為管理研究.pdf
- 醫(yī)院群眾投訴處理工作規(guī)定
評(píng)論
0/150
提交評(píng)論