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文檔簡介
1、顧客投訴處理流程顧客投訴處理流程流程名稱顧客投訴處理流程流程編號主負責部門客戶服務部總負責人編制人編制日期顧客相關部門客戶服務部主管副總顧客投訴處理流程說明流程目的妥善處理顧客提出的投訴，切實保護顧客的合法權益適用范圍本流程適用于企業(yè)客戶服務管理工作職責劃分1主管副總負責審批顧客投訴處理工作規(guī)范2客戶服務部負責受理顧客投訴，協(xié)調顧客投訴處理工作3相關部門負責處理顧客對本部門的投訴，并為顧客投訴處理提供支持流程說明1顧客對產品質量、服務質
2、量、服務態(tài)度的不滿，均會提出投訴2根據顧客投訴問題的嚴重程度上報相關部門處理，問題比較嚴重的，應請示主管副總處理解決3顧客投訴處理是售后服務管理的一項重要工作任務名稱關鍵節(jié)點工作內容工作標準期限相關資料制定顧客投訴處理工作規(guī)范1客戶服務部負責制定顧客投訴處理的工作原則、言行規(guī)范、處理技巧、程序、方法內容詳盡，程序清晰，對員工有具體的行為標準要求5日顧客投訴處理工作規(guī)范傾聽并記錄顧客的投訴內容5客戶服務部負責探尋顧客投訴原因，認真傾聽顧客
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