酒店投訴處理流程

1、目錄1.賓客投訴總述賓客投訴總述………………………………………………………………………………………11.1正確認識賓客投訴行為正確認識賓客投訴行為………………………………………………………………………12.常見投訴問題常見投訴問題………………………………………………………………………………………22.1對酒店員工服務態(tài)度的投訴對酒店員工服務態(tài)度的投訴…………………………………………………………………22.2對酒店某項服務效率低下的投訴對

2、酒店某項服務效率低下的投訴…………………………………………………………22.3對酒店設施設備的投訴對酒店設施設備的投訴………………………………………………………………………22.4對服務方法欠妥的投訴對服務方法欠妥的投訴………………………………………………………………………22.5對酒店違約行為的投訴對酒店違約行為的投訴………………………………………………………………………32.6對商品質量的投訴對商品質量的投訴………………………………

3、……………………………………………33.投訴的形式與分析投訴的形式與分析……………………………………………………………………………44.投訴處理的兩大基本原則投訴處理的兩大基本原則…………………………………………………………………54.1堅持“賓客至上”的服務宗旨堅持“賓客至上”的服務宗旨………………………………………………………………54.2平衡客人與酒店雙方利益原則平衡客人與酒店雙方利益原則………………………………………………………

4、………55.本酒店處理投訴的基本流程本酒店處理投訴的基本流程………………………………………………………………65.1投訴級別劃分投訴級別劃分……………………………………………………………………………………65.2投訴處理流程投訴處理流程……………………………………………………………………………………75.3投訴的升級處理投訴的升級處理…………………………………………………………………………………95.4建立投訴管理檔案建立投訴管理檔案…

5、……………………………………………………………………………105.5酒店致歉信酒店致歉信…………………………………………………………………………………………106酒店常見投訴問題的預防對策酒店常見投訴問題的預防對策【附件】【附件】……………………………………………11賓客投訴處理方案2.投訴分類投訴分類2.12.1對酒店員工服務態(tài)度的投訴對酒店員工服務態(tài)度的投訴雖然不同的客人具備不同的性格與消費經驗，但對于酒店服務態(tài)度的評價標準大相徑庭

6、。經常引起該類投訴的典型問題：①服務人員不夠主動，致使客人產生被冷落、怠慢的感受；②服務人員待客不熱情，表情生硬、呆滯甚至冷淡，言語不親切；③服務人員攜帶個人情緒，在語言、動作上對客人有所冒犯；④服務人員在大庭廣眾中態(tài)度咄咄逼人，使客人感到難堪；⑤服務人員無根據地亂懷疑客人行為不軌；⑥服務人員在營業(yè)區(qū)域議論客人；2.22.2對酒店某項服務效率低下的對酒店某項服務效率低下的投訴投訴酒店屬于工作節(jié)奏較快、專業(yè)技術較高的服務行業(yè)他需要一天24

7、小時不間斷的為成百上千的客人提供服務所以服務效率就成為客人評價酒店的核心元素之一。關于酒店服務效率低下的常見問題：1）餐廳上菜、結帳速度太慢；2）前臺入住登記手續(xù)繁瑣，客人待候時間太長；3）信息延時傳達，耽誤客人辦事。在這方面進行投訴的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的確因酒店服務效率而蒙受經濟損失，有的因心境不佳而借題發(fā)揮。2.32.3對酒店設施設備的投訴對酒店設施設備的投訴因酒店設施設備使用不正常、不配套、服務項目不完善而讓客人