酒店投訴處理方法和案例

1、《酒店投酒店投訴處訴處理案例和方法理案例和方法》A.《酒店投酒店投訴處訴處理案例和方法理案例和方法》................................................................................1案例案例1：重復賣房之后：重復賣房之后......................................................................

2、...................................................................................1案例案例2：客人抱怨你的工作：客人抱怨你的工作.................................................................................................................

3、................................1案例案例3：遇到刁難客人：遇到刁難客人.........................................................................................................................................................2案例案例4：做衛(wèi)生時不小心損

4、壞了客人的東西：做衛(wèi)生時不小心損壞了客人的東西.....................................................................................................................2案例案例5：做的蛋糕被別人取走：做的蛋糕被別人取走......................................................

5、.......................................................................................2案例案例6：喝咖啡時結(jié)賬時間太長：喝咖啡時結(jié)賬時間太長.........................................................................................................

6、................................2案例案例7：對客人的問話不再理睬：對客人的問話不再理睬.........................................................................................................................................2案例案例8：一顧客投訴按摩員工作不夠認真：一

7、顧客投訴按摩員工作不夠認真.........................................................................................................................2案例案例9：總機叫早不到位：總機叫早不到位................................................................

8、.....................................................................................3案例案例1010：服務員查房報錯：服務員查房報錯..............................................................................................................

9、.....................................3案例案例1111：洗澡時沒水了：洗澡時沒水了.......................................................................................................................................................3B在面對投訴問題

10、時，我們應該怎么辦？在面對投訴問題時，我們應該怎么辦？.........................................................................3C推薦程序推薦程序..............................................................................................................

11、............................................................3D推薦方法推薦方法......................................................................................................................................................

12、....................4E酒店投訴處理五字訣酒店投訴處理五字訣......................................................................................................................................................4F.F.處理客人投訴的程序和方法處理客人投訴的程序和方法.

13、...........................................................................................................................................4G.在接待和處理客人投訴時，要注意以下幾點：在接待和處理客人投訴時，要注意以下幾點：......................................

14、.....................................................................5H.、處理投訴時的常用客套話、處理投訴時的常用客套話............................................................................................................................

15、...............7I.婉轉(zhuǎn)回決客人的不合理要求婉轉(zhuǎn)回決客人的不合理要求.............................................................................................................................................7J.七步有效處理客人投訴七步有效處理客人投訴.第一步：表達尊重；第一步：

16、表達尊重；例句：................................................................................................8A前言：酒店會接待各種各樣的客人，因此很有可能會面對各種的投訴。員工在對待客人的投訴時要有正確的心態(tài)，客人只是想解決他們的問題，并非刻意為難你。所以盡你的全力幫他們解決困難就好，他們會十分感謝你的。如果確實是客人無理取鬧，也要委婉

17、應答。靈活運用語言技巧，把“對”讓給客人的同時也要維護酒店和自己的利益。實例分析：實例分析：案例案例1：重復賣房之后：重復賣房之后處理分析：處理分析：1.接到報告后，應迅速趕到樓層，向客人表示歉意；2.通知總臺重新安排房間，房間盡量安排在本樓層，離原來的房間不要太遠，為了方便，房間的格調(diào)，大小，方向盡量與原來的相同或略優(yōu)（不涉及價格規(guī)格）；3.房間安排好后，讓行李員將房間鑰匙和重新寫好的歡迎卡送上樓層，帶客人到新的房間；4.真誠地向客人

18、致歉，并酌情贈送鮮花、果品；查找出重復賣房的原因，將其記錄在案。案例案例2：客人抱怨你的工作客人抱怨你的工作一顧客投訴按摩員工作不夠認真，按摩員在給她服務前打開了電視機。結(jié)果按摩員邊按摩邊看電視，同房的顧客把電視關(guān)了，按摩員自己又把電視打開了。處理分析：處理分析：工作是工作，娛樂是娛樂。公私分明是必須的原則，就像魚和熊掌不可兼得。做事情應該一心一意，這樣才能提供優(yōu)秀的服務個顧客。另外專心的為客人服務時專心致志，心無旁騖也可以體現(xiàn)你對她的

19、重視和尊重。案例案例9：總機叫早不到位總機叫早不到位張先生打電話給總機要求第二天早上7：30叫醒?？倷C第二天要叫早的時候，正好有個電話轉(zhuǎn)入張先生房，于是話務員先為其轉(zhuǎn)接了電話。2分鐘后，話務員打電話給張先生，房間占線，10分鐘后房間依然占線。于是總機斷定張先生已經(jīng)醒了。但是最后張先生接完電話后仍繼續(xù)睡了沒有按時醒來，結(jié)果耽誤了辦事時間。處理分析：處理分析：服務中沒有確認的事情一定不能憑自己的想象。一定要照工作流程來做，沒有完成的事情要繼

20、續(xù)完成，做到位，如果是下班的話也應該與其他同時交接好工作，善始善終。此案例中的最好是先給客人打叫醒電話，再把其他電話轉(zhuǎn)入。這樣就都不會耽誤客人的事情。案例案例1010：服務員查房報錯服務員查房報錯入住913房的陳洪文先生晚上退房時，樓層查房報房內(nèi)消費了一包香煙、兩副撲克、一盒方便面，客人質(zhì)疑：除了一盒方便面，其他東西都沒用過。于是自己到房間去看，此時服務員又報說查錯了，香煙和撲克原本沒有配到房間，客人被冤枉、意見很大。處理分析：處理分析

21、：向客人表示歉意，表示在以后的工作中會多注意。此投訴原因主要是樓層交接班不清，因誤報造成客人投訴。服務員要加強責任心，跟辦及注意事項要做好記錄，不能因一時疏忽而影響客人對酒店的印象。另房務中心對于此類問題要核查是否有酒水補漏嫌疑。案例案例1111：洗澡時沒水了：洗澡時沒水了住在賓館401房間的王先生早上起來想洗個熱水澡放松一下。但洗至一半時，水突然變涼。王先生非常懊惱，匆匆洗完澡后給總臺打電話抱怨。接到電話的服務員正忙碌著為前來退房的客

22、人結(jié)賬，一聽客人說沒有熱水，一邊工作一邊回答：“對不起，請您向客房中心查詢，電話號碼是58?！北緛硪欢亲託獾耐跸壬宦牼蛠須?，嚷道：“你們飯店怎么搞的，我洗不成澡向你們反映，你竟然讓我再撥其他電話！”，說完，“啪”的一聲，就把電話掛上了。處理分析：處理分析：賓館的每一位服務員都應樹立以顧客為關(guān)注焦點的服務意識，不管是誰，只要接到顧客的抱怨，都應主動地向主管部門反映，而不能讓顧客再找別的部門反映。本案對客人抱怨的正確回答應該是：“對不起，

23、先生，我馬上通知工程部來檢修。”然后迅速通知主管部門處理，這樣王先生就不會發(fā)怒。本案沒有做到“顧客溝通”的“顧客反饋，包括顧客抱怨。”及“內(nèi)部溝通”的有關(guān)規(guī)定。B在面對投訴問題時，我們應該怎么辦？在面對投訴問題時，我們應該怎么辦？答：1.客人投訴時首先要耐心傾聽，讓客人把話講完；2.把客人的投訴意見記下來，不要急于辯解和反駁；3.不論客人是口頭投訴，還是書面投訴，都要詳細了解情況，做出具體分析。如果是設(shè)備問題，應采取措施馬上修理；4.假