昆侖銀行客戶投訴處理指導(dǎo)案例

1、案例12：人員服務(wù)—人員資源不足：提早關(guān)門(mén)導(dǎo)致不滿..............44案例13：人員服務(wù)—溝通協(xié)調(diào)不暢：與客戶溝通不到位..............47案例14：人員服務(wù)—第三方人員營(yíng)銷誤導(dǎo).....................................51案例15：人員服務(wù)—業(yè)務(wù)技能不熟：未能婉拒客戶.....................54第四章業(yè)務(wù)差錯(cuò)...........................

2、...........................................................57案例16：業(yè)務(wù)差錯(cuò)—業(yè)務(wù)操作差錯(cuò)：客戶賬戶被清零..................58案例17：業(yè)務(wù)差錯(cuò)—業(yè)務(wù)辦理出錯(cuò)：卡費(fèi)扣取.............................60案例18：業(yè)務(wù)差錯(cuò)—業(yè)務(wù)操作差錯(cuò)：客戶操作錯(cuò)誤至交易失敗..62案例19：業(yè)務(wù)差錯(cuò)—系統(tǒng)差錯(cuò)：理財(cái)產(chǎn)品到期日有誤.......

3、...........65案例20：業(yè)務(wù)差錯(cuò)—未兌現(xiàn)辦理抵押貸款承諾.............................68第五章制度規(guī)定......................................................................................71案例21：制度規(guī)定——復(fù)印還要收費(fèi)...........................................

4、...72第六章硬件問(wèn)題......................................................................................75案例22：硬件問(wèn)題—短信平臺(tái)問(wèn)題：交易提示短息接收不到......76案例23：硬件問(wèn)題—短信平臺(tái)問(wèn)題：理財(cái)收益短信錯(cuò)發(fā)，讓客戶不滿......................................................

5、...............................................79案例24：硬件問(wèn)題—手機(jī)銀行問(wèn)題：收款方20個(gè)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠........82案例25：硬件問(wèn)題—網(wǎng)上銀行問(wèn)題：網(wǎng)銀兼容性差影響交易......85案例26：硬件問(wèn)題—硬件使用故障：ATM機(jī)出錯(cuò)吞錢.................87案例27：硬件問(wèn)題—硬件使用問(wèn)題：代客戶存款，金額產(chǎn)生差異..........................

6、...................................................................................90案例28：硬件問(wèn)題—硬件使用故障：客戶被鎖自助服務(wù)區(qū)..........93案例29：硬件問(wèn)題—環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題：離行自助服務(wù)區(qū)環(huán)境差......96第七章特殊人群.......................................................