客戶投訴處理服務(wù)

1、一、客戶投訴投訴方式：致電、聯(lián)系在線客服、信函、來訪投訴1.致電投訴聯(lián)系在線客服投訴處理：①認(rèn)真傾聽對方的不滿，考慮對方的立場，對其不滿情緒表示安慰與支持。②了解投訴事件的全部信息。有條件的話，電話的內(nèi)容予以錄音存檔。③積極配合處理，直至得到對方滿意的態(tài)度。2.信函投訴處理：①立即通知客戶已經(jīng)收到信函，表示誠懇的態(tài)度和解決問題的意愿。②能夠及時處理的投訴，以信函回復(fù)的方式告知處理結(jié)果。③需后期處理，以信函的方式請求對方告知聯(lián)絡(luò)電話，以便

2、日后的溝通和聯(lián)系，并附上我方公司的聯(lián)系電話。3.來訪投訴處理：①認(rèn)真傾聽對方的不滿，考慮對方的立場，對其不滿情緒表示安慰與支持。②登記《客戶投訴處理記錄表》，尤其是名稱、地址、聯(lián)絡(luò)電話以及投訴內(nèi)容予以復(fù)述確認(rèn)。③后續(xù)積極配合處理，處理完成后，以電話的形式告知處理結(jié)果?？蛻敉对V處理原則①耐心傾聽無論客戶是通過哪種渠道投訴，永遠(yuǎn)記住，不要爭辯，要耐心傾聽，把客戶的問題點梳理出來，等客戶發(fā)泄完后，再適當(dāng)時機(jī)表達(dá)你的觀點。②勇于認(rèn)錯在耐心地傾聽

3、顧客情緒的同時，不要過分辯解，要勇于認(rèn)錯。在你的傾聽與認(rèn)錯的過程中，客戶的怒氣可能就消了，不滿可能也就不知不覺解決了。而你如果一再辯解，客戶會情緒性地產(chǎn)生反感，惡劣的影響，可能帶走更多的客戶。③提供解決方案無論是產(chǎn)品問題還是人為原因造成的不滿，首先要向客服表示歉意，并表示會在約定期間盡快幫客戶把問題處理好?？蛻敉对V處理檔案備份：投訴事件處理完畢之后，客服做好客戶回訪，調(diào)查滿意度，并填寫《客戶投訴處理記錄表》。然后通報至每一位員工，預(yù)防同