經(jīng)紀業(yè)務客戶投訴處理指引

1、1經(jīng)紀業(yè)務客戶投訴處理指引經(jīng)紀業(yè)務客戶投訴處理指引第一章第一章總則總則第一條為進一步規(guī)范公司經(jīng)紀業(yè)務客戶投訴處理工作，保護投資者合法權益，維護證券市場正常秩序，根據(jù)《證券法》、《證券公司監(jiān)督管理條例》、《關于加強證券經(jīng)紀業(yè)務管理的規(guī)定》及《廣東轄區(qū)證券期貨經(jīng)營機構客戶投訴處理工作指引》等有關法律法規(guī)的規(guī)定，結合公司經(jīng)紀業(yè)務實際情況，制訂本指引。第二條本指引適用于公司經(jīng)紀業(yè)務客戶投訴處理工作。第二章第二章工作原則及機制工作原則及機制第三條

2、為規(guī)范經(jīng)紀業(yè)務客戶投訴處理工作，提高投訴處理效率，縮短客戶候復時間，達到改善服務質(zhì)量、提升客戶滿意度的目的，經(jīng)紀業(yè)務客戶投訴處理必須遵循以下原則：（一）換位思考原則員工在接受客戶投訴過程中，必須以維護公司利益為準則，學會換位思考，以理解客戶為前提，用熱情有禮、積極誠懇、親切的態(tài)度接待客戶，語言應溫和委婉，表述應簡明清晰，以冷靜、平和的心態(tài)先處理客戶的心情，改變客戶的心態(tài)，然后再處理投訴內(nèi)容。（二）有法可依原則員工在接受客戶投訴時，在穩(wěn)定

3、客戶情緒的情況下，必須及時對投訴事件進行分析與判斷，以客觀事實為依據(jù)、以法律為準繩，嚴格遵循國家法律、法規(guī)和公司規(guī)章制度規(guī)定處理投訴事件。（三）快速反應原則3或者電子檔案，切實跟進客戶投訴處理的各項環(huán)節(jié)，做好相關投訴情況的記錄及上報工作。一一一公司相關部門應當加強人員培訓，提供經(jīng)費支持，提高投訴處理工作人員業(yè)務水平，確保投訴處理機制運轉(zhuǎn)有效。一一一客戶服務中心及營業(yè)部應當建立投訴工作臺賬，詳細記載投訴事由、經(jīng)辦人員、處理過程、處理結果、

4、責任方、責任追究情況、投訴人對處理結果的意見等信息。一一一公司相關部門應當根據(jù)經(jīng)紀業(yè)務客戶投訴處理中發(fā)現(xiàn)的問題，查找投訴事項產(chǎn)生的原因，對本部門規(guī)章制度和工作流程進行修訂、完善。一一一經(jīng)紀業(yè)務管理總部、客戶服務中心及各營業(yè)部應當定期排查與經(jīng)紀業(yè)務客戶投訴相關的風險隱患，做好分析研判工作，制訂應急預案，妥善化解矛盾糾紛。一一一經(jīng)紀業(yè)務管理總部應當加強對經(jīng)紀業(yè)務客戶投訴處理責任追究工作，對于投訴核實確屬部門或員工責任，或因投訴處理工作不當或

5、不及時造成嚴重后果的，應當追究相關機構負責人及相關人員責任。投訴處理工作應當納入各相關部門合規(guī)管理、績效考核和客戶服務工作評價范疇。一一一一公司各相關部門應當加強投資者教育工作，指導客戶合法、規(guī)范參與證券交易，避免引起投資糾紛；應當積極引導客戶正確認識投訴問題的性質(zhì)，通過訴訟、仲裁等法律途徑，理性合法表達利益訴求，解決矛盾糾紛。第三章第三章投訴處理投訴處理一一一一公司通過以下途徑受理經(jīng)紀業(yè)務客戶投訴：一一一全國統(tǒng)一客戶服務專線：0209