客戶投訴處理時(shí)限和級別

1、客戶投訴處理時(shí)限和級別客戶投訴處理時(shí)限和級別1、目的、目的為規(guī)范客戶投訴需求的定義、分類、處理流程及統(tǒng)計(jì)分析工作，強(qiáng)調(diào)以客戶為中心，通過科學(xué)、系統(tǒng)的投訴需求統(tǒng)計(jì)分析，達(dá)到完善服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量預(yù)警作用，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度提升，特制定本辦法。2、客戶投訴、客戶投訴需求的定義和級別需求的定義和級別2.12.1、客戶投訴、客戶投訴需求的定義需求的定義客戶有效投訴是指由于產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)過程或投訴處理本身，客戶向公司提出不滿意的表示?？蛻粜?/p>

2、求是指客戶針對公司各項(xiàng)服務(wù)（基礎(chǔ)服務(wù)、特約服務(wù)）所提出的咨詢、需求及建議，以及由于非公司因素引發(fā)的客戶不滿（包括無效投訴、非正當(dāng)客戶需求，開發(fā)板塊相關(guān)投訴需求）。2.22.2、客戶投訴、客戶投訴需求的級別需求的級別序號序號級別級別判別標(biāo)準(zhǔn)判別標(biāo)準(zhǔn)1一般投訴一般投訴客服服務(wù)中心可直接處理的投訴；投訴處理所涉及的各項(xiàng)金額在2000元以下的投訴。2重大投訴重大投訴已經(jīng)被媒體曝光或引發(fā)法律訴訟的投訴；超過規(guī)定期限仍未形成最終解決方案的一般投訴。