顧客關(guān)系管理的手段與技巧

1、顧客關(guān)系管理的手段與技巧,主題,把握顧客需求提高顧客滿意度認(rèn)識(shí)顧客關(guān)系掌握顧客溝通技巧,,,,,,,,1、建立顧客關(guān)系的基礎(chǔ),滿足顧客需求,顧客是誰,年齡、性別、職業(yè)、愛好、收入、家庭……支付者是誰？購買者是誰？決策者是誰？影響者是誰？使用者是誰？,顧客需求要素,顧客滿意,顧客滿意三要素,物質(zhì)滿意精神滿意社會(huì)滿意,不滿意的結(jié)果,70%的購物者將到別處購買； 39%的人表明去投訴太麻煩； 24%的人會(huì)告訴其他人不要

2、到提供劣質(zhì)服務(wù)的商店購物； 17%的人將對(duì)劣質(zhì)服務(wù)寫信投訴； 9%的人會(huì)因?yàn)榱淤|(zhì)服務(wù)責(zé)備銷售人員。,案例,問題出在哪里？,2、維系顧客關(guān)系的手段,基本型：出售產(chǎn)品反應(yīng)型：售后鼓勵(lì)有問題打電話可靠型：售后主動(dòng)了解情況主動(dòng)型：經(jīng)常聯(lián)系合伙型：幫助顧客實(shí)施購買決策,顧客關(guān)系進(jìn)階,維系顧客關(guān)系的手段,財(cái)務(wù)層次營銷用財(cái)務(wù)手段，價(jià)格刺激，如頻繁營銷計(jì)劃社交層次營銷社會(huì)利益；建立顧客組織如顧客俱樂部結(jié)構(gòu)層次營銷穩(wěn)定結(jié)構(gòu)紐帶關(guān)系；

3、合作伙伴；戰(zhàn)略聯(lián)盟,維系顧客關(guān)系的原則,主動(dòng)溝通原則承諾信任原則互惠原則,3、改善顧客關(guān)系的技巧,顧客溝通溝通三行為,言語表達(dá),4W方法 --When（時(shí)間是否恰當(dāng)、情緒是否穩(wěn)定） --What（簡(jiǎn)潔、強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)、熟悉的語言） --Who（AIDMA原則） --Where（地點(diǎn)、環(huán)境）,副言語表達(dá),語音語氣語調(diào)語速,練習(xí),1、請(qǐng)用不同的副言語說“你滿意了吧？”，分別表達(dá)出

4、高興、沮喪、憤怒、平和、親切。2、“我沒說他搶了我的客戶！”請(qǐng)分別重讀“我”、“他”、“搶”、“客戶”。,身體語言,溝通的總體感覺=7%言語表達(dá)+38%副言語表達(dá)+55%身體語言表達(dá)身體語言包括目光、表情、手勢(shì)、姿勢(shì)、距離等,,,,,優(yōu)質(zhì)的對(duì)外服務(wù),情景模擬,聆聽練習(xí),耐心傾聽,解讀“聽”字：“耳”“一”“心”“四”“十”“王” 聽,聆聽不是…,聽而不聞假裝聆聽選擇性聆聽打斷反駁,聆聽是…,專注說話的人和他們所說的話

5、思考話中的意味體會(huì)話中的情感,案例,成功銷售人員的一次失誤,提問的形式,開放性問題 收集信息全面，談話氛圍愉快；但較浪費(fèi)時(shí)間，談話不易控制。封閉性問題 收集信息不全，談話氛圍較緊張；但節(jié)約時(shí)間，談話容易控制,提問技巧,以開放式問題開始（創(chuàng)造輕松氛圍）對(duì)方問“為什么？”時(shí)再詳細(xì)介紹剛才說的內(nèi)容沉默有時(shí)也是一種有效的提問技巧若想收集信息，避免使用： 復(fù)合型問題 引導(dǎo)型問題 為什么,左仁淑13908025