CRM在A公司呼叫中心的應(yīng)用研究.pdf

1、隨著國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,企業(yè)面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。在目前客戶(hù)追求差異化服務(wù)的今天,如何為客戶(hù)提供更貼心的服務(wù),從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度及客戶(hù)忠誠(chéng)度,是各大企業(yè)追求的目標(biāo)?？梢哉f(shuō)客戶(hù)滿(mǎn)意度就是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。呼叫中心在中國(guó)發(fā)展超過(guò)20年。呼叫中心是企業(yè)與客戶(hù)直接面對(duì)面溝通的重要手段之一。呼叫中心系統(tǒng)能夠幫助企業(yè)更好的提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。本論文選取了電視購(gòu)物A公司為調(diào)查對(duì)象,通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查,深度訪(fǎng)談的方法,從A公司呼叫中心目前存在的問(wèn)題進(jìn)行分析。本論文

2、針對(duì)A公司呼叫中心存在的溝通渠道單一、管理效率低下、客戶(hù)服務(wù)水平低和運(yùn)營(yíng)成本高的問(wèn)題,提出了A公司CRM系統(tǒng)和呼叫中心的融合,基于CRM系統(tǒng)的呼叫中心能夠幫助A公司帶來(lái)利潤(rùn)最大化的同時(shí)進(jìn)一步對(duì)以下幾個(gè)方面進(jìn)行了探索性的研究:1.分析了A公司融合CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)后的呼叫中心的業(yè)務(wù)流程,融合了CRM的業(yè)務(wù)流程極大的幫助A公司獲得更多的客戶(hù)和更高的利潤(rùn)。2.分析了A公司利用CRM技術(shù)對(duì)呼叫中心員工的培訓(xùn)工作,其培訓(xùn)效率有了大的提高的同時(shí)