短消息在呼叫中心中的應(yīng)用研究.pdf

1、對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō),要想在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得成功,只有在充分利用自身優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上,不斷以信息化的方式來(lái)武裝自己.CTI呼叫中心系統(tǒng)正是企業(yè)信息化的有力武器.呼叫中心作為CTI技術(shù)的一個(gè)典型應(yīng)用,現(xiàn)在已經(jīng)深入人們生活的方方面面.該論文,第一章主要介紹CTI呼叫中心技術(shù)的基礎(chǔ)知識(shí).首先介紹了CTI呼叫中心的概念,接著介紹了呼叫中心系統(tǒng)的發(fā)展歷程,然后介紹呼叫中心的發(fā)展現(xiàn)狀及展望.接下來(lái)分析了呼叫中心實(shí)現(xiàn)的方案,并具體給出了典型呼叫中心的

2、結(jié)構(gòu)框架.第二章主要著重介紹基于軟交換的呼叫中心.首先介紹了下一代通信網(wǎng)絡(luò)NGN,接著介紹了作為NGN核心技術(shù)的軟交換技術(shù),并再次基礎(chǔ)上引出了基于軟交換的多媒體呼叫中心系統(tǒng).第三章主要討論利用CTI技術(shù)構(gòu)建綜合信息服務(wù)平臺(tái).首先介紹了該系統(tǒng)的軟硬件構(gòu)成,接著分析系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)框架,并就這一框架分別闡述各部分模塊的實(shí)現(xiàn)方法,以及它們之間的通信機(jī)制.第四章主要討論短消息集成入呼叫中心的方法.首先介紹短消息系統(tǒng)的基本機(jī)構(gòu),接著分別就移動(dòng)、聯(lián)通、電