呼叫中心中級

1、呼叫中心中級教程,1,什么是呼叫中心,,2,,利潤中心,案例1：ＤＥＬＬ每年通過呼叫中心可 以得到400億美元的業(yè)務(wù) 案例2：ＨＰ中國在呼叫中心組建一年后實現(xiàn)了一個億的銷售額 案例3：中國人民保險公司和中國平安保險公司的車險已經(jīng)全部由呼叫中心來做了。案例4：中國移動2010年手機互聯(lián)網(wǎng)用戶2.88億，市場規(guī)模637億元，增值服務(wù)同比漲64.2%，有300億是增值服務(wù)創(chuàng)造的。,利潤中心,案例5： 上海大眾客戶開發(fā)中心所處行

2、業(yè)： 汽車 建立時間： 2002年 人員數(shù)量： 363人座席數(shù)量： 270個 服務(wù)時間： 7×24×365總體目標：    上海大眾客戶開發(fā)中心秉著“追求卓越，永爭第一”的核心理念，正在通過自己的努力不斷實踐上海大眾的經(jīng)營理念：向客戶提供最好的大眾車和最好的服務(wù)；保持上海大眾在中國轎車市場的領(lǐng)先地位；以人為本，人才是上海大眾的第一財富；質(zhì)量是上海大眾的生命。特

3、色介紹：顯著改進并提升了800呼叫中心和直郵倉庫的運營管理水平2004年伊始，上海大眾客戶開發(fā)中心進入了快速成長發(fā)展的第二階段，在過去整整一年，上海大眾客戶開發(fā)中心進行并完成了兩件負有影響的大事：擴容工程和管理規(guī)范化工程。并且每年接受公司ISO9001和德國大眾VDA6.1的管理體系審核。2004.10月通過了公司2004年TUEV & SAC質(zhì)量管理體系的監(jiān)督檢查。,顯著提升客戶體驗與滿意度水平擴容后的客戶開發(fā)中心，

4、擁有270個座席，最大月電話處理能力可達100萬通，并且整合了直郵處理中心，提高客戶服務(wù)響應(yīng)速度，極大改善客戶關(guān)懷體驗。而管理規(guī)范化進入正軌，極大提高了內(nèi)部員工滿意度，員工年流失率控制在10%以下，遠高于業(yè)界平均水平。并且良好的管理機制也提升了開發(fā)中心的運營效率。在客戶滿意度調(diào)查方面，目前主要采取不定期電話回訪以及年初DM調(diào)查，并且計劃在2005年增加第三方權(quán)威機構(gòu)的調(diào)查項目。顯著增加由呼叫中心直接或間接為企業(yè)帶來的利潤客

5、戶開發(fā)中心為上海大眾直接產(chǎn)生了實際的市場利潤，事實上已逐步發(fā)展為公司的利潤部門，而非純成本部門，是一個可以達到投入產(chǎn)出平衡的職能單元。在客戶開發(fā)中心建立的2005年就成功完成了2600輛次車的銷售，2006年更是完成了3500輛次的銷售。銷售產(chǎn)生的利潤完全可以承擔客戶開發(fā)中心的日常運營費用。,利潤中心,信息中心,信息中心： 1.為客戶解答關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的各種信息咨詢 2.以信息反饋為目的?？蛻粝蚝艚兄行牡目蛻舴?wù)

6、代表反饋信息。客戶服務(wù)代表接收并記錄信息。,信息中心,案例1： 中國移動客戶服務(wù)中心。 案例2： 北京奔馳客戶服務(wù)中心 幾乎所有的呼叫 中心都會提供 此方面的業(yè)務(wù)。,客戶關(guān)懷中心,客戶關(guān)懷中心： 主動致電客戶，向客戶了解，客戶對于產(chǎn)品和服務(wù)建議。并針對建議進行相應(yīng)的工作調(diào)整，這也是呼叫中心的發(fā)展的一個階段。,客戶關(guān)懷中心,案例1： 慈銘體

7、檢客戶服務(wù)中心有一個獨立的項目：客戶關(guān)懷中心 主要工作職責是：定期致電給客戶，向客戶介紹各種健康飲食的注意事項。 案例2： 貝因美客戶服務(wù)中心：接聽客戶咨詢電話，為客戶提供關(guān)于育兒方面的各種建議。,呼叫中心涉及的行業(yè),手機制造業(yè),IT業(yè),運營商,證券,銀行,保險業(yè),汽車制造業(yè),家用電器,航天航空,快速消費品,物流業(yè),醫(yī)療,旅游業(yè),公共事業(yè),政府,……,……,……,10,IT業(yè),蘋果Apple

8、 4006336688 聯(lián)想Lenovo-IBM 8008108888 惠普HP 4006103888 戴爾DELL 8008580333 方正Founder 4006668262 神舟Hasee 8008107308 宏碁Acer 華碩ASUS 海爾Hai

9、er TCL電腦,銀行業(yè),工商銀行中國銀行交通銀行農(nóng)業(yè)銀行建設(shè)銀行招商銀行中信實業(yè)銀行,第一部分：第一章呼叫中心分類,13,呼叫中心的業(yè)務(wù),,,,,14,語音業(yè)務(wù),www.themegallery.com,15,呼入業(yè)務(wù),16,呼入業(yè)務(wù),對來電客戶進行產(chǎn)品咨詢和訂購，實現(xiàn)在線銷售。,呼入式銷售,17,呼出業(yè)務(wù),18,非語音業(yè)務(wù),19,第一部分：呼叫中心分類,20,呼叫中心的“昨天”,基于交換機的人工熱線電話： 　　

10、純手工操作和記錄　　1、操作不規(guī)范 　　2、無呼叫記錄 　　3、無法對座席進行工作分配和績效考核,第一階段：人工座席,21,呼叫中心的“今天”,第二階段：自動語音應(yīng)答＋人工座席第三階段：自動語音應(yīng)答＋人工座席＋CTI第四階段：自動語音應(yīng)答＋人工座席＋CTI＋Internet,22,呼叫中心的“明天”,第五階段：自動語音應(yīng)答＋人工座席＋CTI＋Internet+3G可視技術(shù),23,第一部分：呼叫中心分類,24,呼

11、叫中心的運營模式,,,,,25,自建型呼叫中心,自建型呼叫中心優(yōu)點：布局靈活，本地化服務(wù)內(nèi)部溝通便捷，信息安全性強業(yè)務(wù)受理和解決時間短可以根據(jù)業(yè)務(wù)情況隨時加減坐席數(shù)量運營成本低自建型呼叫中心的缺點：管理人員和客服代表缺乏專業(yè)性流程完善比較困難，缺乏專業(yè)培訓和監(jiān)控經(jīng)驗初期投入大，回收成本慢，維護成本高,26,外包型呼叫中心,外包型呼叫中心優(yōu)點：運營管理和客服代表專業(yè)性強有專業(yè)的培訓和監(jiān)控體系初期投入小，運營靈活外

12、包型呼叫中心的缺點：運營成本高與公司部門之間溝通不靈活企業(yè)文化的體現(xiàn)程度不夠信息安全存在隱患,27,自建型與外包型成本比較,1、自建型呼叫中心投資：(1.)     建設(shè)初期費用（設(shè)備、人員培訓，不包含業(yè)務(wù)軟件費用）：200萬；(2.)     中繼費用（每中繼按3000算）：3000*5=1.5萬/月；(3.)  

13、0;  系統(tǒng)維護費用：1.5萬/月；(4.)     運營：話務(wù)員工資：0.10萬/人月；100人工資：10萬/人月；(5.)     場地、水電、物業(yè)等費用：3萬/月；(6.)     運營電話費（外呼、內(nèi)呼）：0.5萬/月；,28,自建型與外包型成本比較,外包型呼叫中心投資：(1.) &

14、#160;   初期建設(shè)投資：0萬元(2.)     座席話務(wù)員成本費（座席設(shè)備、人員）：100個話務(wù)員座席：30萬/月（3000元/人.月租用費）；(3.)     中繼費：3000*5=1.5萬/月；（呼入）(4.)     運營電話費（外呼、內(nèi)呼）：2萬/月,29,自建型與外包型成本比

15、較,計算第N月后，自建型呼叫中心的投資高于外包型呼叫中心：即：200+（1.5+1.5+10+3+0.5）*N6.46即在第7個月份，運營費用將超過自建費用，自建型呼叫中心的投資將小于外包型呼叫中心。從計算結(jié)果看，規(guī)模較大的呼叫中心的自建型比外包型要劃算。,30,第一部分：第二章商業(yè)基礎(chǔ),31,呼叫中心的使命,呼叫中心使命,32,第一部分：第二章商業(yè)基礎(chǔ),33,關(guān)鍵績效指標,是通過對組織內(nèi)部某一流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進行設(shè)置

16、、取樣、計算、分析，衡量流程績效的一種目標式量化管理指標，是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標分解為可運作的遠景目標的工具，是企業(yè)績效管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)。,34,服務(wù)水平,是指對于呼入項目來說，某個統(tǒng)計時間段內(nèi)X秒內(nèi)應(yīng)答電話數(shù)量與呼叫中心接入電話的百分比。,35,,分析,在制定這個指標時，需要衡量滿意度和成本之間的關(guān)系。如果指標定的過高會耗費呼叫中心大量的資源，過低會造成顧客等待時間過長，影響顧客的滿意度。座席數(shù)量的配置與服務(wù)水平直接相關(guān)，質(zhì)量管理者要隨

17、時關(guān)注服務(wù)水平狀況，及時進行座席數(shù)據(jù)調(diào)配，以使呼叫中心在保持適當顧客滿意度的基礎(chǔ)上盡可能的降低成本。,服務(wù)水平,36,服務(wù)水平,37,服務(wù)水平,38,服務(wù)水平,39,服務(wù)水平,40,服務(wù)水平,41,坐席占有率,指的是客服代表用于處理客戶問題的正在通話，不能受理新業(yè)務(wù)的時間段百分比。,42,客戶滿意度,43,客戶滿意度,44,顧客滿意度,45,顧客滿意度,46,顧客滿意度,47,對于具有IVR和ACD的呼入式呼叫中心，接通率是指IV

18、R終級服務(wù)單元的接通量與人工座席的接通量之和與進入呼叫中心的呼叫總量之比。,定義,接通率,48,接通率,49,影響接通率的原因,50,客服代表主要是為客戶答疑解難的，客戶每一次呼叫，從某種意義上對客服代表就是一次業(yè)務(wù)考試，接線人員只有熟練掌握業(yè)務(wù)，對答如流，才能減少檢索支持庫的時間，縮短通話時長，反之，業(yè)務(wù)不熟練，就要現(xiàn)場去查詢，去檢索，甚至去找組長詢問答案，造成客戶長時間的等待。,影響接通率原因,51,因呼叫中心的工作本身具有以

19、聲音來傳遞信息的特征，這就要求客服代表在服務(wù)過程中使用規(guī)范的語言，對問題的答復口徑要準確統(tǒng)一。如果咨詢問題，客服代表沒有明確的答案，同時，電話溝通是一門語言藝術(shù)，如果客服代表沒有靈活的語言表達技巧，一個業(yè)務(wù)問題反復的解釋不清楚，通話時間自然增長，影響接通率。,影響接通率原因,52,當客戶反映的問題需要記錄的時候，如果客服代表打字速度跟不上，不能聽的同時記錄完畢，還要接完電話，再去補記這條工單，記錄完畢再去接聽下一個電話。就會降低話務(wù)量，

20、影響上班時間接聽客戶電話的個數(shù)。,影響接通率原因,53,客服代表在接線過程中，需要在系統(tǒng)中當場查詢或者辦理的業(yè)務(wù)，如果系統(tǒng)操作不熟練，不知道某項業(yè)務(wù)在哪個位置查詢和辦理，點擊速度緩慢，不但會影響通話時長，也會留給客戶不好的印象。,影響接通率原因,54,每一批新員工的上崗，都會存在以上問題，都會影響電話接線。,影響接通率原因,55,班次的安排不合理,班次安排如果忽視了以客戶為中心，忽視了與接通率的吻合，或者不充分考慮員工休息和考慮出勤率每

21、天不低于90%，亦或沒有注意新老員工合理搭配，那么這樣的班次安排就是不合理的。,影響接通率原因,56,業(yè)務(wù)不均衡,業(yè)務(wù)不均衡就是常說的話務(wù)量的突增。根據(jù)呼叫中心話務(wù)量規(guī)律，將話務(wù)量突增情況定義為：相關(guān)市場部門未提前告知客服中心開展的各種業(yè)務(wù)，由不可預測的原因?qū)е聛碓捔吭诙虝r間內(nèi)驟增的情況，由于某些呼叫中心話務(wù)量突增應(yīng)急流程不完善，沒有相應(yīng)措施，所以遇到短時來話高峰時無以應(yīng)對，造成接通率低。,影響接通率原因,57,人員配備不足,當沒有充足

22、的人員來接線時，接聽率自然沒辦法保證。,影響接通率原因,58,客服人員的服務(wù)意識不夠,客服代表不能正確理解自己的角色，服務(wù)不主動，機械的工作，工作效率就會降低，影響接通率。,影響接通率原因,59,,對于呼出式業(yè)務(wù)來說，接通率是數(shù)據(jù)質(zhì)量的一個重要的體現(xiàn)，如果接通率過低的話，說明數(shù)據(jù)中有大部分數(shù)據(jù)的電話是錯誤的。接通率過低會浪費呼叫中心的時間資源從而會浪費呼叫中心的人力資源。,呼出業(yè)務(wù)的接通率,60,第一部分：第三章 塑造人員性格,呼叫中心

23、包括的崗位有：運營經(jīng)理，主管，排班師通訊分析師，網(wǎng)絡(luò)分析師，程序研發(fā)師，報表分析師，質(zhì)檢分析師，客戶代表,61,各個崗位職責,請見教材的p81——p94,62,第一部分：第四章 建立呼叫中心,63,呼叫中心基礎(chǔ),64,第一部分：第四章 建立呼叫中心,65,地點的選擇,,遠程通訊能力合格的勞動力運營總體成本,66,勞動力市場的選擇,靠近客戶群遠離客戶群,第一部分：第四章 建立呼叫中心,67,呼叫中心環(huán)境布置,工作區(qū),設(shè)備

24、區(qū),會議&培訓區(qū),休息區(qū),68,環(huán)境布局對呼叫中心影響,69,第一部分：第四章 建立呼叫中心,70,如何降低呼叫中心風險,,風險解決方案,71,第一部分：第五章對呼叫中心的分析,72,商業(yè)目標的評估-運營預算,,,,,,,,,,運營預算,綜合計算,基礎(chǔ)設(shè)備,現(xiàn)場設(shè)備,場地,73,商業(yè)目標的評估-客戶滿意度,調(diào)查方式：,74,商業(yè)目標的評估-客戶滿意度,客戶滿意度對呼叫中的意義：,75,第一部分：第五章對呼叫中心的分析,76,是

25、通過對組織內(nèi)部某一流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進行設(shè)置、取樣、計算、分析，衡量流程績效的一種目標式量化管理指標，是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標分解為可運作的遠景目標的工具，是企業(yè)績效管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)。,商業(yè)目標的評估-KPI指標的影響,77,與服務(wù)水平相關(guān)的運營績效指標 服務(wù)水平、平均應(yīng)答速度、平均振鈴時長、平均通話時長、平均通話后處理時長、平均持線等待時長與服務(wù)能力相關(guān)的運營績效指標 ACD的指標，IVR的指標，非語音業(yè)務(wù)的指標,商業(yè)目

26、標的評估-KPI指標的影響,78,與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的運營績效指標 整體品質(zhì)監(jiān)控的成績、監(jiān)控比例、應(yīng)答正確率、一次解決率、投訴解決率與生產(chǎn)效率相關(guān)的運營績效指標 客戶服務(wù)代表負荷率、客戶服務(wù)代表生產(chǎn)率、座席利用率、客戶服務(wù)代表出勤率、客戶服務(wù)代表流失滿意度 顧客滿意度、員工滿意度、客戶滿意度,商業(yè)目標的評估-KPI指標的影響,79,第二部分：第六章人力資源管理,80,呼叫中心業(yè)務(wù)與預算管理,81,第二部分：第六章人力資源管理

27、,82,呼叫中心時間管理,83,第二部分：第七章日程安排,84,呼叫中心排班形式,5×8：通常每天早九點上班，晚六點下班，每周工作5天，周六周日休息；7×12：每天12小時，每周7天，一般采用倒班制度；7×24：每天24小時，每周7天，即，全年365天（366天），客戶可以在任何時間拔打熱線，都會有客戶服務(wù)代表接聽電話，一般采用倒班制度；混合時間：這種呼叫中心會根據(jù)業(yè)務(wù)的多少進行作息時間的安排，多數(shù)為

28、自建型呼叫中心。,85,排班需要考慮的情況,,,,,,,業(yè)務(wù)需求,員工需求,應(yīng)急預案,業(yè)務(wù)量的增加業(yè)務(wù)內(nèi)容的改變,員工的休息需求員工的流失,制定應(yīng)急預案異地備份Ups系統(tǒng),86,員工負荷率,www.themegallery.com,,,87,第三部分第八章呼叫中心技術(shù),呼叫中心網(wǎng)絡(luò)圖：《呼叫中心中冊教程》P-87網(wǎng)絡(luò)圖分析：,88,第三部分第九章呼叫中心主要硬件,,計算機電話集成系統(tǒng),質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng),客戶關(guān)

29、系管理技術(shù),硬件設(shè)備,89,第四部分第十章績效管理,90,是：1分； 否：0分,91,自我管理,92,,人員選聘錄用； 人力異動； 質(zhì)量管理； 績效考評； 激勵； 培訓；,呼叫中心的主要制度,93,選人（選聘錄用）：為企業(yè)及呼叫中心的發(fā)展選聘錄用、配置合格的人力資源；用人（人力活用）：通過有效的培訓，開發(fā)、異動、激勵和促成各級人員才盡其用，并使這種效能不斷發(fā)揮；留人（員工維護）：即

30、通過實行薪績一致，公平妥當?shù)膱蟪?，以及完善的安全衛(wèi)生福利待遇，提高工作生活質(zhì)量，凝聚人心，留住優(yōu)秀人才。,呼叫中心人力制度的內(nèi)涵,94,有明確的用人計劃，避免盲目招聘；工作分析要準確、有針對性，標準明確；招聘渠道盡量多樣化，不要通過一種渠道招聘多種崗位人才，鼓勵推薦；應(yīng)考慮內(nèi)部提升，注重人員潛力；公開競爭、面試考核的手段多樣化，從多方面考察人員素質(zhì)；人力資源部和用人部門共同參與。,人員選聘制度的關(guān)鍵點,95,對于客戶服務(wù)崗位而

31、言，可以采用以下途徑：,電話考核,,集體面試,口試,筆試,機考,,基礎(chǔ)培訓,考核,,,參觀,200人,40人,20人,10人,20%,50%,50%,,,體檢,,人員選聘制度的關(guān)鍵點,96,在人員入職前需要說明異動條件；與績效考核掛鉤，重能力，更重潛力，避免用過去的績效作為標準來簡單地推斷或假定在新工作崗位上的能力；重視人員異動給公司或部門帶來的積極或消極的影響。對于人員的晉升，需要用正式渠道作出決定，不要對空缺職位保密，盡量做

32、到透明，使晉升的激勵效力發(fā)揮出來。,人員異動制度的關(guān)鍵點,97,對于每一個職位都需要明確的〈職位說明書〉，明確該職位的工作職責，所需要的專業(yè)知識、技能、經(jīng)驗、工作性質(zhì)、目的、程序等；明確該職位可能晉升的職位的工作責任、性質(zhì)、程序、所需的技能、知識、經(jīng)驗、工作環(huán)境等；說明該職位人員晉升到新職位是否需要專門培訓，培訓期間及是否需要掌握新的技能、知識，還需在哪方面予以提高；說明從一職位晉升到另一職位所需要的平均時間,呼叫中心服務(wù)人員的晉

33、升線路設(shè)計,98,績效：從工作完成的質(zhì)量和數(shù)量兩個方面進行考察；工作態(tài)度：評價候選人工作努力的程度以及熱情和進取精神；能力：綜合考察與工作相關(guān)的技能和潛力；適應(yīng)性：接受新環(huán)境并適應(yīng)的能力；人品：從個人的誠實性、勤勉性、容忍性、合作精神等各個方面進行評價；資歷：服務(wù)年限和以往的工作經(jīng)歷；領(lǐng)導潛力：對于從基層向管理層晉升的人員，需要考察領(lǐng)導能力是否具備。,選擇合適的晉升對象,99,配對比較法：列出考察項目，將員工兩兩比較，評選出

34、優(yōu)秀者，可參考以下“晉升評價標準表”,選擇合適的晉升對象的方法,100,辭職對組織的影響：服務(wù)人員因能力或健康狀況不能勝任組織工作，要求離職，可以減輕組織負擔；辭職人數(shù)保持在正常范圍內(nèi)，可以促進組織吸收新生力量，保持員工隊伍正常的新陳代謝；辭職人數(shù)超過正常范圍，例如客戶服務(wù)人員流失率〉10%，將會嚴重影響組織的正常工作，對組織發(fā)展不利，需要特別重視員工辭職會對企業(yè)造成一定的威脅，諸如客戶信息等商業(yè)機密的泄露，挖墻腳等，需要在制度

35、上加以防范，并作好員工辭職后的組織安撫工作。,認識員工的辭職,101,個人原因，因個人的能力、健康狀況或無法解決的生活困難以及缺少發(fā)展機會等原因，屬于正常辭職。如果可能的話，作為中層經(jīng)理，應(yīng)在力所能及的情況下給予幫助，并表明希望再次加入組織的意愿。薪酬原因，其他組織高薪或優(yōu)厚的待遇吸引人才，從而促使員工辭職，這是作為管理人員應(yīng)分析薪酬制度是否合理 ，是否有提薪的可能性和必要性，如果沒有，則尊重員工的個人意愿。管理原因，由于管理不善導

36、致員工的不滿情緒，從而引起辭職。此時組織必須予以高度重視，改進管理方法,員工離職的原因分析,102,建立績效標準,績效輔導,觀察行為,等級評定/評估,績效面談,,,,,,績效循環(huán)圖,一次績效評估的結(jié)束是另一次評估的開始,績效評估過程,103,定義：工作要想達到可以接受的狀況。績效標準與績效目標的區(qū)別： 績效目標是為個人制定的而不是為工作制定的，績效標準是為某項工作而制定的指標對于呼叫中心經(jīng)理而言，對于下屬的客戶服務(wù)人員應(yīng)該根據(jù)

37、服務(wù)的類型制定相應(yīng)的統(tǒng)一標準，但對于每個客戶服務(wù)代表根據(jù)能力的不同，可以制定不同的績效目標和階段目標 例如：對于普通熱線受理的客戶服務(wù)人員，可以制定一項有關(guān)轉(zhuǎn)接率的績效標準：<95%，但對于班長坐席的個人目標可以制訂為轉(zhuǎn)接率<97%。,績效標準,104,績效標準應(yīng)是具體的、可衡量的、基于工作而非個人的； 不要用含糊不清的語言描述，讓被考核者清楚具體的標準和要求績效標準是為人所知的； 考核者和被考核者都應(yīng)

38、當事先清楚地、無歧異地了解績效標準績效標準是合乎組織目標的； 績效標準是配合公司的目標制訂的，每個層次都必須遵循，依據(jù)組織目標分解的結(jié)果績效標準是經(jīng)過同意而制定的。 為了能夠達到激勵的目的，同時日后不產(chǎn)生矛盾和不滿，在布置工作前，就需要向考核人事先說明考核的標準,建立績效標準,105,績效考核,執(zhí)行態(tài)度考核,業(yè)績考核,性格評定,能力考核,適應(yīng)性評定,能力開發(fā)評定,,,,,,,,,,,,能力發(fā)揮度,能力具備度,能

39、力潛質(zhì)度,,,,,能力,工作的質(zhì)和量,工作的努力狀況,具有多少工作能力,職場中的行為特征,具有多少潛在能力,更為適合的職業(yè)領(lǐng)域,績效考核的內(nèi)容,106,能力構(gòu)成,107,,,,呼叫中心誰來制訂考核標準？,108,目的：提供一份連續(xù)的、清楚的、建立在事實基礎(chǔ)上的、有關(guān)下屬正反兩個方面工作績效的完整記錄，以備績效評估時使用盡早發(fā)現(xiàn)潛在的問題，以便及時幫助下屬改進績效收集解決問題所需要的充足的，準確的信息記載績效改進的措施及效果，以便對

40、下屬以及績效改進方法進行評估,績效觀察,109,監(jiān)聽：每人每周不少于5次被實時監(jiān)聽及指導錄音：100%的服務(wù)錄音記錄查看工作報告或記錄從系統(tǒng)記錄中發(fā)現(xiàn)問題向組內(nèi)成員征詢意見個人自評,呼叫中心績效觀察的手段,110,第一步：收集哪些信息？事實（工作結(jié)果），無論是績效好壞的事實或工作結(jié)果。如：電話受理量，投訴等績效不同的原因？外部還是內(nèi)部的原因？個人的還是工作配合的原因？工作態(tài)度的原因還是工作能力的原因？績效突出的原因？工作

41、成績好的主要原因是什么，采用了什么樣的工作方法？,如何進行績效觀察,111,第二步：從哪里收集信息？用360度的方法收集績效信息：外部客戶；內(nèi)部員工；下級；上級；個人；其他的接觸部門員工。,如何進行績效觀察,112,第三步：記錄什么？工作目標或工作標準達成的情況；下屬因工作或其他行為所得到的批評或表揚證明下屬績效不障是由于他本人原因的證據(jù)當時為了改進下屬績效而做的努力記錄關(guān)鍵的事件、數(shù)據(jù)和錄音文件。,如何進行績效

42、觀察,113,客戶服務(wù)代表績效評估表》,114,第三部分：績效改進計劃,,主要工作成績,115,評分等級是對評估項目采取相對評級的辦法，按照評估標準，劃分為A|B|C|D|E5等,評分等級,116,優(yōu)秀（A）能力才干超出現(xiàn)任職務(wù)的要求，能夠承擔更高更復雜的工作任務(wù)，具有卓越的才能；良好（B）具有的能力、才干滿足現(xiàn)任職務(wù)要求，能夠圓滿解決和處理工作中的問題，勝任現(xiàn)職。一般（C）具有現(xiàn)職的要求和起碼的能力和才干，基本勝任。較差（D）在

43、現(xiàn)職所需求必備能力和才干方面，稍有欠缺，需要在別人的扶持下勉強勝任現(xiàn)職，需要努力。很差（E）不具備現(xiàn)職要求的能力，工作中經(jīng)常出錯，力不從心，不能勝任本職工作。,等級說明,117,績效面談,在面談前下屬準備什么？填寫《自我評估表》和《個人總結(jié)》，回顧績效標準、逐一對照績效標準對自己進行量化評估，分析成功和失敗的原因，提出改進要點和制訂具體的措施和辦法。注意避免隨意性傾向和優(yōu)缺點傾向。,118,注意,個人總結(jié)不是讓下屬：羅列和對比優(yōu)

44、點和缺點；對比今年和去年；批評和自我批評；或自我表揚而是讓下屬： 將工作結(jié)果與事先設(shè)定的績效標準進行盡可能的量化評估和分析，發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)經(jīng)驗和方法，達到提高績效的目的。,119,回顧績效標準和期望，翻看檔案。收集相關(guān)的資料和數(shù)據(jù)。包括：工作表現(xiàn)記錄、職位說明書、工作目標及計劃、其他人的評價。進行評分。面談的提綱。時間、地點安排。,在面談之前，經(jīng)理應(yīng)該準備什么？,120,面談提綱,如何開場？怎樣談下屬的優(yōu)缺

45、點？怎樣告訴績效評估的成績？下屬工作表現(xiàn)的事實和結(jié)果有哪些？如何表達期望？下屬有不同看法時怎么應(yīng)對？怎樣提出績效改進計劃？怎樣讓下屬表達自己的真實想法？,121,例：小王，根據(jù)公司績效考核制度和客戶服務(wù)部績效考核的安排，在充分了解和掌握了你的工作表現(xiàn)和成果的基礎(chǔ)上，對你在2002年1月1日-2002年6月30日期間的工作績效予以評估，通過本次面談我們將達成兩個目標：一是與你溝通評估結(jié)果；二是尋求下一步績效改進的計劃和步驟，下

46、面我們開始吧······,在開場時如何陳述面談的目的,122,事先的溝通。在下屬入職時，即考核開始時，就必須讓其了解評估的內(nèi)容、要素和標準，制訂發(fā)展的目標和階段的目標，明確考核進行的周期和程序；建立在公平、公正、公開的基礎(chǔ)上進行。對于可能在理解上的分歧和誤解，事先加以澄清，并加以約定。評估與績效有關(guān)的方面。例如對于客戶服務(wù)人員與績效相關(guān)的要素和項目有：服務(wù)技能技巧、工作效率、

47、表達能力、學習能力、操作能力等與服務(wù)相關(guān)的內(nèi)容，但如果評估中加入一些不必須的如儀表、品味、性情等就使操作難度加大，矛盾產(chǎn)生的機會增加。全方位評估，避免個人主觀感覺，資料準備充分。注意連續(xù)性和目標性。,績效考核實施的關(guān)鍵點,123,第四部分第十一章流程管理,流程的管理包含的幾個環(huán)節(jié),Company Logo,流程編寫的案例1,Company Logo,流程編寫的案例2,Company Logo,流程編寫的案例3,Company Log

48、o,第四部分第十三章質(zhì)量管理,呼叫中心認證體系：COPC-2000客戶服務(wù)提供商標準是COPC績效管理系統(tǒng)的主要組成部分，是目前國際公認的針對客戶服務(wù)績效和管理的權(quán)威標準SCP 信息質(zhì)量安全認證,Company Logo,,1,,,,2,3,5,,,,,崗前準備工作,開始呼出電話,實現(xiàn)目標進程,工單及系統(tǒng)記錄,,,,,,6,,結(jié)束工作,,,4,,結(jié)束電話,,第五部分電話銷售,多樣的營銷,多樣的營銷,電話營銷的優(yōu)勢

49、,電話營銷的歷史及現(xiàn)狀,70年代末80年代初誕生于美國，90年代末期中國開始進入“電話營銷”時代，目前尚處于萌芽階段。,電話營銷的特征,只靠聲音傳遞信息營銷人員必須在極短的時間內(nèi)引起準客戶的興趣是一種你來我往的過程,電話營銷人員必備素質(zhì),知識心態(tài)技能,必備素質(zhì)—知識,專業(yè)知識邊緣知識,案例,由于受到多次拒絕，業(yè)務(wù)員小張的積極性受到一定的打擊，于是他對電話溝通產(chǎn)生了消極情緒。有一次他很不情愿地拿起了電話，電話拔通了，那邊

50、傳過來一個聲音：“喂，你找誰？” “我找一下你們王經(jīng)理？”小張有氣無力的回答道。 “你是哪里，找我們經(jīng)理有什么事嗎？” “我是XX公司張XX，有工作上的事情想與他溝通一下” “你有什么事就直接跟我說吧，我們經(jīng)理有事出去了” “那就算了吧”小張如釋重負地放下了電話，總算結(jié)束了一場對話。,必備素質(zhì)-心態(tài),熱誠友善不卑不亢,渴望成功持之以恒,正確認識失敗,免費險的成功率約為付費險的成功率約為,

51、28.9%,0.22%,必備素質(zhì)-技能,分析事實的能力了解所銷售產(chǎn)品的內(nèi)容和特點及時收集最新信息及時的總結(jié)能力,電話銷售高手必勝絕招,感性銷售不對客戶說“NO”三大成功法則,感覺-漂亮-有精神-令人羨慕-讓人心動看起來-健康的-有活力的-令人驚奇美麗的-溫馨的-吸引人-令人滿意的舒服的-愉快的-有魅力的-令人興奮的,例：王小姐，您加入我們的健身俱樂部后，保證在非常短的時間內(nèi)，讓您變得更苗條美麗，皮膚看起來更光

52、滑有彈性，走在人群中會顯示出您獨特不凡的氣質(zhì)，您的同事一定會非常羨慕您，而且我們的收費是業(yè)界最合理的！”,例：王小姐，我們的健身俱樂部的收費是業(yè)界最合理的。,電話銷售高手必勝絕招,感性銷售：,感性銷售技巧,不對客戶說“NO”,負面：如果您每年刷卡不足5次，我們將會收取次年年費。負面：我試試看。負面：我們不能在今天派業(yè)務(wù)員到您那里。,正面：如果您每年刷卡5次以上，我們將為您減免次年年費。,正面：我會想辦法盡快為您解決這個問

53、題。,正面：我們明天一定派業(yè)務(wù)員到您那里。,三大成功法則,,大數(shù)法則,機會成本,速度價值,,,,,,,,,成交,準備,開場,探詢,提出方案,反對問題處理,,,準備,,探詢,電話營銷流程-準備,了解產(chǎn)品了解自己了解客戶,知己知彼,喜歡的飲料,,紙和筆,,所需客戶資料,正確舒服的姿勢,平和的心態(tài),,,,萬事具備,,,,,,,,,成交,準備,開場,探詢,提出方案,反對問題處理,,,探詢,電話營銷流程-開場,跨越障礙,如何巧妙繞過守門

54、人?,知道老板名字，可直呼其名；避免正面回答前臺問題；直接告訴你的名字，而不是公司的名字；擺高姿態(tài)，強渡難關(guān)；……,問候祝福自我介紹,相關(guān)介紹人說明,打電話的目的,確認對方的時間及可行性,探測需求,,開場白五要素,TSR：“您好！XX公司嗎？我想找一下陳總?！笨蛻簦骸澳悄睦?？”TSR：“我是XX公司的小李，請問陳總在嗎？”客戶：“我就是，您有什么事？”TSR：“噢，您就是，我們公司最近研發(fā)出一種 新

55、型變壓器，不知您有沒有興趣……”客戶：“這個……我們不需要?！盩SR：……還沒等TSR講話，客戶就掛斷了電話。,開場白案例,TSR：“您好！請問是陳總嗎？我是達力公司的李軍?！笨蛻簦骸班蓿沂?！請問有什么事嗎？”TSR：“我想請教您一個問題，請問貴公司使用的是什么型號的變壓器？一般情況下每小時能耗是多少？”客戶（聽到有人請教問題，頓時提起了興趣） ：“T-3型變壓器，每小時能耗為1500瓦”…………,開

56、場白案例,開場白技巧,,例：為了提升客戶滿意度，近期特別推出了“99套餐”……,例：很高興的告訴您，目前市場上只有“寶貝計劃”提供消費獎勵……,例：我們將為您帶來一項特別的優(yōu)惠，那就是在今年年底之前免收您的服務(wù)費……,例：您知道嗎，自從我們上月推出這個專案計劃后，就有很多客戶打來電話詢問……,例：相信您一定聽說了Office2007，您肯定想了解一下最新功能吧，我給您介紹一下……,例：在今天開通IP包月后，立刻

57、就可以享受包月服務(wù)，請問您以前用過17951這項IP服務(wù)嗎？,請根據(jù)前面講到的開場白技巧，自行設(shè)計一段關(guān)于招行信用卡銷售的開場白。,嘗試,,,,,,,,,成交,準備,開場,,,,探詢,提出方案,反對問題處理,,電話營銷流程-探詢,明確的需求潛在的需求,客戶的需求分類,,開放式問題封閉式問題,形式,,內(nèi)容,,事實性問題意見性問題假設(shè)性問題,提問的類型,縱深提問,,獲取基本信息的提問,引發(fā)現(xiàn)有問題的提問,激發(fā)需求的提問

58、,引導解決問題的提問,,,你是大偵探,提問游戲,,看“目擊者”的筆錄。運用你已經(jīng)了解到的收集有關(guān)信息的技 巧，進行“問訊”，并了解“案情”的始末。,了解“案情”！,游戲規(guī)則,,我是王菲家的鄰居，今天早晨，我聽到他們家有一聲巨響，趕忙跑過去，發(fā)現(xiàn)門虛掩著，一個豪華的客廳中間，有一灘水和一些玻璃碎片，李亞鵬躺在地上，已經(jīng)死了?？蛷d的另一角，王菲在躺椅上熟睡。,案情筆錄,,,,,,,,,成交,準備,開場,探詢,反對問題處理,,,

59、,,提出方案,電話營銷的流程-提出方案,用“如同……”取代“少買……”；利用從眾心理；讓客戶感覺得到了實惠；巧用媒體報道，結(jié)合時事話題；用準客戶所在乎的人、事、物。,激發(fā)購買欲望的五大話術(shù),,,,,,,,,成交,準備,開場,探詢,反對問題處理,,提出方案,電話營銷流程-反對問題處理,一般情況下，半數(shù)以上的生意是在經(jīng)過 次的反對問題后才成交的。而大部分的銷售人員，在碰到準客戶第一次提出反對問題時就打退堂鼓。,5,統(tǒng)計資料,客

60、戶為什么會拒絕,每一個人都有拒絕的權(quán)利；拒絕可能是準客戶下意識的反應(yīng)；拒絕可能是因為準客戶對產(chǎn)品不了解。,對待客戶拒絕的正確心態(tài),對待客戶拒絕的正確心態(tài),接受、認同甚至贊美準客戶的意見,客戶：“我認為保障額度是否符合實際需要，比選擇產(chǎn)品種類更重要”,TSR：“您真是太專業(yè)了，我從事保險這么久了，第一次碰到象您這么有保險認知的人，我真是太高興了！”,處理拒絕小技巧,回飛棒,客戶：“你們的保險費太貴了”,TSR：“請問您認為如此高

61、回報率的保險，投保多少錢才算合適呢？”,處理拒絕小技巧,我有朋友在銷售信用卡,TSR：那很好啊，很多人都有朋友或親戚在信用卡業(yè)，現(xiàn)在信用卡是一個很競爭的行業(yè)，每家銀行都推出不同種類的信用卡，有時讓客戶都不知道如何選擇。何不讓我為你做一次免費的比較，讓你持有適合您的信用卡，能不能請教您幾個簡單的問題？（進入探詢相關(guān)資料階段）,處理拒絕小技巧,我很滿意我的信用卡,TSR：我很高興聽到您很滿意現(xiàn)在的信用卡。王先生，如果除了您現(xiàn)有的信用卡功能

62、及利益外，我們公司的信用卡可以提供一些其他更好的功能及利益，您是否愿意花一分鐘讓我為您介紹一下？,處理拒絕小技巧,現(xiàn)在不準備再申請信用卡,TSR：王先生，沒有關(guān)系，既然您現(xiàn)在不需要申請信用卡，當您的信用卡要到期時，我再打電話給您，您可不可以告訴我您的信用卡何時要到期？,處理拒絕小技巧,我沒有興趣,TSR：我能了解您沒有興趣，我在此時絕不期待您會有興趣，但是身為生意人，您對如何發(fā)揮錢的最大效益，絕對有興趣，因此，我很樂于提供您一次免費的比

63、較，方便您在快要換新信用卡時，有一個客觀的評估基準，我可以請教您一些簡單的問題嗎？,處理拒絕小技巧,我很忙,TSR：王先生，我能了解您很忙。但是，如果我花很短時間來告訴您如何免年費，得到更合適的信用卡服務(wù)，那花少許的時間不也是值得嗎？,處理拒絕小技巧,我很忙,TSR：王先生，我能了解您很忙。但是，如果我花很短時間來告訴您如何免年費，得到更合適的信用卡服務(wù)，那花少許的時間不也是值得嗎？,處理拒絕小技巧,,,,,,,,,成交,準備,開場,探

64、詢,反對問題處理,,提出方案,電話營銷流程-成交,,頻繁贊同假設(shè)擁有詢問有關(guān)付款條件后續(xù)問題,捕捉客戶的成交信號,替準客戶做決定,客戶：“嗯，我想再考慮一下”,TSR：“是的，我了解您要再考慮的原因，是擔心……，之前我也碰到過和您同樣有顧慮的客戶，您大可放心，您可以隨時拔打客戶服務(wù)熱線進行查詢?，F(xiàn)在就讓我們看看保單上的內(nèi)容，順便告訴您怎么填寫……”,成交技巧,順水推舟法,客戶：“聽起來還不錯”,TSR：“王先生，我看您