多媒體呼叫中心在證券行業(yè)的應(yīng)用研究.pdf

1、本論文討論了證券行業(yè)客服呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)研究和設(shè)計(jì)方案，客服呼叫中心的發(fā)展由電話階段到現(xiàn)在的CTI(ComputerTelephonyIntegrated)階段，目前正向INTERNET階段發(fā)展，實(shí)現(xiàn)這樣發(fā)展趨勢的技術(shù)手段層出不窮。證券客服與呼叫中心的發(fā)展趨勢必然會是統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)，統(tǒng)一消息，統(tǒng)一服務(wù)，對于目前，在統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)、統(tǒng)一消息的大趨勢下，統(tǒng)一服務(wù)就具備了它實(shí)現(xiàn)的可能。統(tǒng)一服務(wù)是新世紀(jì)時(shí)，客戶服務(wù)體系功能的必然趨勢。使服務(wù)在網(wǎng)絡(luò)上得以延伸

2、是統(tǒng)一服務(wù)在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的重要體現(xiàn)。 本文首先論述了呼叫中心和證券行業(yè)的現(xiàn)狀，分析了多媒體呼叫中心在證券行業(yè)應(yīng)用的可行性：然后以西南證券有限公司客服呼叫中心為例，研究探討了一個(gè)完整的證券呼叫中心的設(shè)計(jì)規(guī)劃、能實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)功能、安全性及可靠性解決方案、平臺特點(diǎn)。 多媒體呼叫中心在證券行業(yè)的建設(shè)，能夠清晰明確地把握目標(biāo)市場的需要和愿望，并在競爭中取得先機(jī)。本文是以新的市場營銷觀念為出發(fā)點(diǎn)，綜合利用所學(xué)的營銷學(xué)、管理學(xué)、管理信息系統(tǒng)