多媒體呼叫中心設(shè)計和實現(xiàn).pdf

1、隨著技術(shù)條件的成熟，訪問呼叫中心的方式己有很大的變化，不僅可以通過電話，還可以通過Internet等其它方法。首先是將IVR技術(shù)和CTI技術(shù)融合入呼叫中心后，客戶不僅可以通過自動語音應(yīng)答系統(tǒng)獲得自助查詢服務(wù)，還可以轉(zhuǎn)人工坐席服務(wù)，同時坐席人員也可以更快地了解客戶信息。其次是基于Internet的網(wǎng)絡(luò)呼叫中心(ICC Internet Call Center)，它不是簡單地把互聯(lián)網(wǎng)信息提供給呼叫中心，它是把呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)集為一體。呼叫中

2、心多媒體接入，在原有傳統(tǒng)呼叫中心電話接入的基礎(chǔ)上，提出了E-MAIL服務(wù)、WEB800服務(wù)和在線服務(wù)應(yīng)用設(shè)計方案。通過基于軟交換技術(shù)的VOIP商用試驗和后續(xù)建設(shè)，為未來多媒體接入發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。 由于IP電話、IP傳真、E-mail的價格便宜，使得這種呼叫中心為大的跨國公司建立環(huán)球服務(wù)中心成為可能，用戶不用800號也可全天候呼叫，企業(yè)減免了800號的電話費用負(fù)擔(dān)?，F(xiàn)在已有大公司試建立環(huán)球呼叫中心，企業(yè)可以把成本降到最低，而這

3、些國家也可以獲得更多的就業(yè)機會。Internet網(wǎng)絡(luò)的引入使呼叫中心產(chǎn)生了革命性的變化，把Internet所具有的豐富的信息資源和強大的功能賦予呼叫中心。 本文依據(jù)騰訊客服中心的實際業(yè)務(wù)需求，在參考大量有關(guān)客戶服務(wù)、呼叫中心、CRM原理、VOIP協(xié)議和設(shè)備、通信行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等方面的相關(guān)書籍、資料后，研究了呼叫中心管理、Sip軟電話實現(xiàn)方法、用戶識別、VOIP網(wǎng)關(guān)與華為設(shè)備對接和在線服務(wù)接入原理，并通過基于對信令的理解，提出了WEB8