CRM在菏澤移動(dòng)通信公司大客戶服務(wù)中的應(yīng)用研究.pdf

1、隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的日臻完善，通信服務(wù)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，已從簡(jiǎn)單的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榘放坪头?wù)的綜合競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)能力和服務(wù)水平是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的集中體現(xiàn)。使用企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)較多的大客戶，是通信服務(wù)業(yè)的持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展的根基，對(duì)大客戶的服務(wù)水平也代表整個(gè)企業(yè)的服務(wù)水平，大客戶的滿意度直接影響整體的客戶滿意度。以大客戶服務(wù)和營(yíng)銷為主的客戶關(guān)系管理一直是通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的一個(gè)重點(diǎn)。 本文重點(diǎn)研究?jī)?nèi)容是通過分析客戶需求和客戶價(jià)值的構(gòu)成要素，構(gòu)建客戶價(jià)

2、值評(píng)價(jià)模型；結(jié)合移動(dòng)通信企業(yè)客戶管理和大客戶服務(wù)工作的實(shí)際，從研究發(fā)掘客戶體驗(yàn)價(jià)值的方式入手，分析企業(yè)適應(yīng)客戶變數(shù)措施；以提升客戶價(jià)值、提高客戶滿意度為目標(biāo)，研究探討以客戶價(jià)值為中心的客戶關(guān)系管理架構(gòu)和大客戶服務(wù)體系，從客戶服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)流程等方面提出了改進(jìn)提高的措施。 本文重點(diǎn)論述大客戶服務(wù)的核心是通過豐富業(yè)務(wù)內(nèi)容和改善服務(wù)方式等措施來創(chuàng)造和提升客戶價(jià)值，客戶價(jià)值的創(chuàng)造和提升推動(dòng)客戶的消費(fèi)行為。通過客戶經(jīng)理

3、和客戶的交互式溝通和完善客戶使用業(yè)務(wù)的自身感受來提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，穩(wěn)定和發(fā)展客戶與企業(yè)間的長(zhǎng)期合作共贏的價(jià)值鏈關(guān)系。 本文提出企業(yè)建設(shè)CRM系統(tǒng)是提高客戶服務(wù)的針對(duì)性和有效性的措施，在移動(dòng)通信實(shí)際的企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理中，應(yīng)當(dāng)根據(jù)移動(dòng)通信個(gè)人專屬性顯著的特性，結(jié)合客戶需求和客戶價(jià)值的構(gòu)成要素，建立適合企業(yè)實(shí)際的、經(jīng)過優(yōu)化改造后的CRM系統(tǒng)，使企業(yè)強(qiáng)有力的管理工具。大客戶服務(wù)質(zhì)量的提升需要通過客戶經(jīng)理的能力提高、優(yōu)化組合企業(yè)的產(chǎn)品