基于CRM的電信客服呼叫中心的應(yīng)用分析.pdf

1、隨著世界經(jīng)濟(jì)的全球化、市場(chǎng)的國(guó)際化，全面開(kāi)放、激烈競(jìng)爭(zhēng)的中國(guó)電信市場(chǎng)正在逐步形成。電信企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)逐漸從改進(jìn)內(nèi)部運(yùn)作轉(zhuǎn)移到更多地關(guān)注客戶上來(lái)，企業(yè)只有不斷了解客戶，提高客戶滿意度來(lái)獲得利潤(rùn)，才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地?，F(xiàn)代的呼叫中心作為企業(yè)與客戶進(jìn)行交流的途徑已成為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的核心部分。 目前很多電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)關(guān)于呼叫中心的研究目前都是主要從技術(shù)運(yùn)用、人員培訓(xùn)的角度出發(fā)，還沒(méi)有形成比較成熟的關(guān)于呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理理論。本課

2、題將不僅僅考慮技術(shù)運(yùn)用的角度，還將從電信通信的行業(yè)角度出發(fā)，在研究呼叫中心行業(yè)特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶關(guān)系管理理論形成呼叫中心管理框架。 本文首先從國(guó)內(nèi)通信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)狀況和服務(wù)水平入手，概述了目前國(guó)內(nèi)各通信運(yùn)營(yíng)商的客戶服務(wù)中心現(xiàn)狀。然后分析了呼叫中心相關(guān)技術(shù)及存在問(wèn)題，在介紹了CRM的理論基礎(chǔ)及在電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的應(yīng)用后提出了建立基于CRM的電信客服呼叫中心系統(tǒng)。接下來(lái)對(duì)以呼叫中心作為CRM在企業(yè)實(shí)踐中的一種解決方案進(jìn)行了討論，完成了