ERP中基于CRM的呼叫中心及工作流系統(tǒng)的研究與應(yīng)用.pdf

1、隨著企業(yè)資源計(jì)劃(ERP)在各行各業(yè)中應(yīng)用的深入和擴(kuò)大，企業(yè)對(duì)客戶支持和流程規(guī)范化方面提出了更高的要求。傳統(tǒng)上與客戶關(guān)系理論聯(lián)系密切的呼叫中心能夠有效的滿足此要求。因此本文主要探討了在企業(yè)中建立現(xiàn)代化的、滿足企業(yè)具體需求的ERP呼叫中心的理論基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)在某企業(yè)中的應(yīng)用。 本文首先介紹了呼叫中心發(fā)展至今在各行各業(yè)的廣泛應(yīng)用和長(zhǎng)足發(fā)展以及目前其在日益進(jìn)步的融合技術(shù)的幫助下深入的技術(shù)革命。然后介紹了企業(yè)日益重視的客戶關(guān)系管理理論和基于

2、此基礎(chǔ)上的現(xiàn)代呼叫中心模式的發(fā)展。與此同時(shí)，客戶關(guān)系管理理論也日益深入企業(yè)資源計(jì)劃的日常管理中，為企業(yè)資源計(jì)劃提供系統(tǒng)支持和服務(wù)、提高運(yùn)行的效率。最后，本文通過(guò)對(duì)某合資企業(yè)具體實(shí)例的介紹，分析研究了其制造、財(cái)務(wù)和服務(wù)銷售ERP系統(tǒng)的特點(diǎn)、該ERP建立的呼叫中心的設(shè)計(jì)模式、在系統(tǒng)中的職責(zé)和基本運(yùn)營(yíng)模式等，另外還具體介紹該呼叫中心的主要業(yè)務(wù)流程和設(shè)定。在該ERP呼叫中心的支持下，企業(yè)用戶、呼叫中心人員和系統(tǒng)管理者被緊密聯(lián)系起來(lái)，使ERP的運(yùn)