聚類分析在大連供電公司CRM系統(tǒng)上的應用研究.pdf

1、“客戶關系管理”指的是企業(yè)通過富有意義的交流溝通、理解并影響客戶行為，最終實現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的，是一整套的先進理念、方法和解決方案是一種全新的企業(yè)經(jīng)營哲學和營銷理念。CRM是當今最受管理學界關注的“以客戶為中心”的營銷與管理策略之一，是管理思想與信息技術有機結合的產物。它以信息技術為手段，對相關業(yè)務功能進行重新設計，并對相關工作流程進行重組，以達到吸引新客戶、留住老客戶、提高客戶忠誠度和滿意度，從而提高客

2、戶利潤率貢獻度，以實現(xiàn)客戶資源的最大化，最終提高企業(yè)效益。引入CRM理念，實施CRM系統(tǒng)，能夠幫助企業(yè)更好地掌握客戶需求趨勢，加強與客戶的關系，更有效地發(fā)掘和管理客戶資源，在激烈的市場競爭中贏得優(yōu)勢。供電公司CRM系統(tǒng)能使供電企業(yè)在管理制度、組織結構和工作流程等方面進行新的調整，并旨在把關系營銷的理念貫徹到管理者和業(yè)務人員的日常工作中。客戶關系管理系統(tǒng)能夠有效地實現(xiàn)供電企業(yè)與其客戶之間的信息和需求等的相互溝通。供電企業(yè)可以通過客戶關系管

3、理系統(tǒng)搜集并管理客戶信息資源，從中提煉出有益的信息以更好的服務于客戶，服務于電網(wǎng)安全，滿足客戶需求側管理需要，理解并影響客戶行為。同時，電力客戶可以通過客戶關系管理系統(tǒng)了解供電企業(yè)的政策信息，增強其對電力企業(yè)的認同感和歸屬感，更加科學合理地使用電能。本研究主要包括以下幾個方面： ⑴對客戶關系管理的相關理論進行闡述。 ⑵對聚類算法（特別是K-means算法、優(yōu)化的K-means算法、遺傳聚類算法）進行相關描述，并在現(xiàn)有算法

4、的基礎上將優(yōu)化的K-means算法與遺傳聚類算法相結合，從而得出一種改進的混合聚類算法。 ⑶對供電公司的客戶關系管理系統(tǒng)進行了相關研究（包括：產生背景、目標及主要功能、體系結構、客戶分類現(xiàn)狀及供電公司客戶分類指標）。 ⑷針對大連供電公司客戶關系管理的實際情況，建立了一種適合其進行客戶分類的綜合評價體系，并將優(yōu)化的K-means算法與遺傳聚類算法相結合的混合聚類算法應用于大連供電公司的客戶關系管理上，實現(xiàn)了客戶分類的目標。