胖東來-零售界的海底撈

1、胖東來：如何成為零售業(yè)的海底撈？201261122:31:26分享至:關鍵字：胖東來海底撈消費者對它贊不絕口，忠實如一。做商場超市，它擠倒了實力雄厚的本土品牌、聲譽卓著的全國連鎖品牌在該城市的商場，它使進軍該地的世界零售巨頭沃爾瑪、家樂福延遲開業(yè)；做家電，它所在的城市見不到國美、蘇寧的影子；做珠寶，其他珠寶店都開始瑟縮過冬。在零售這個充分競爭的行業(yè)，它每到一個城市都成為壟斷者。它的供應商都對它交口稱贊。不壓款、不拖款，信譽良好。近年來，

2、由于各種費用的壓力，廠家與賣場的關系日趨緊張，成為商業(yè)經(jīng)營中人所周知的矛盾，這才有格力等實力雄厚的廠家自營渠道的行為。但胖東來是個例外。它的員工成為一個城市令人羨慕的群體。高工資、高福利，公共意識強，品德好。“如果你在大街上看到騎摩托車戴頭盔、不闖紅燈的人，十有八九是胖東來的員工?！痹S昌人這樣說。胖東來是什么？也許有人會問。按照它官網(wǎng)的介紹，它成立于1995年，是一家集超市、百貨、專賣店、便利店為一體的商業(yè)集團公司，產(chǎn)業(yè)涉及服飾、珠寶、

3、醫(yī)藥、餐飲等。與沃爾瑪、家樂福等世界零售業(yè)巨頭及中國零售業(yè)大腕相比，它微不足道。它很小，位于河南省許昌市，市場僅限于許昌和新鄉(xiāng)。但它又盛名在外。它創(chuàng)新了眾多服務項目，開了一個個業(yè)界先河。13年前，它率先推出免費干洗、熨燙、縫邊、不滿意就退貨等服務。隨后，它因為高工資、高福利的企業(yè)文化成為業(yè)界奇葩。從2011年10月開始，胖東來所有店面每月閉店休息兩天，2012年春節(jié)所有門店閉店放假5天，再一次打破了中國零售業(yè)“白天永不歇業(yè)”“節(jié)日即黃金

4、時間”的規(guī)則。它高調宣稱要做一個快樂的企業(yè)，也許規(guī)模不大，但是一定要做精做細。它一次次革新了中國零售業(yè)的約定俗成的經(jīng)營模式和生存法則?！斑@絕對是中國最好的店?！鄙虾＿B鎖經(jīng)營研究所所長顧國建，中國連鎖協(xié)會會長郭戈平參觀完胖東來，如此感嘆。這些便民服務常常讓許昌人感動不已，但胖東來做得比他們想得更多。一般的電器，只要找個技術高超的師傅就可以維修，但一些高端電子產(chǎn)品則需要廠家維修點來維修和廠家原配零件。作為一個不足百萬人口的小城市，很多高端電

5、子產(chǎn)品品牌在許昌沒有維修點。這給許昌消費者帶來極大不便。胖東來則免費提供了這個服務。相機等電子產(chǎn)品壞了，只需送到胖東來維修部，他們根據(jù)產(chǎn)品的品牌送到鄭州的廠家維修點。廠家維修點收多少費用，開具發(fā)票，他們收消費者多少，不加收任何交通、勞務費。這只是胖東來提供的免費服務的一部分。從1999年開始，胖東來就推出了免費存車、免費打氣、免費飲水、免費電話、衣服免費熨燙、免費裁縫褲邊等免費服務。這些許昌人早已習以為常。讓他們感動的不僅僅是這些免費服

6、務，更重要的是提供這些免費服務的胖東來員工表現(xiàn)出來的熱情、主動和微笑，讓享受者心安理得，沒有負累感。隨便問一個許昌市民，去哪里購物，他會告訴你“去生活廣場”或“時代廣場”，它們是胖東來的百貨商場，如今已成為許昌知名的地標?！盀槭裁慈ヅ謻|來？”“服務好?！薄澳男┑胤胶?？”“說不清哪些地方好，就是感覺好?！币晃焕咸嬖V我，她說就是不買東西，也想來轉轉。此時，她正坐在生活廣場一樓休息區(qū)的椅子上，與人閑聊。有些人則一下就能講出幾件胖東來的故事

7、?！袄先松想娞莸臅r候會有人主動攙扶”“在商場問路會有人直接帶你到目的地”“買多了東西，門口的保安會幫你捆綁固定”……都是點點滴滴的小事，但正是這些小事一件件積累起來打動了顧客的心。“有一次我買了三四箱牛奶，正在發(fā)愁怎么拿的時候，一個保安看到立刻過來幫我拿到外面存車處，并幫我捆綁好，我才順利帶回家。”說起胖東來的服務，一位大姐立刻想到了這件事。顧客們說得最多的就是“主動、熱情、真誠”。在他們眼中，胖東來的員工總是很樂和，他們能發(fā)現(xiàn)你的需求