海底撈的奧秘

1、目錄,一.海底撈的簡(jiǎn)介二.海底撈的優(yōu)勢(shì)三.海底撈的員工和執(zhí)行力四.海底撈的培訓(xùn)五.海底撈的老板六.我們向海底撈學(xué)什么,一.海底撈的簡(jiǎn)介,1.海底撈成立于1994年，是一家以經(jīng)營(yíng)川味火鍋為主、融匯各地火鍋特色為一體的大型跨省直營(yíng)餐飲品牌火鍋店，全稱是四川省簡(jiǎn)陽(yáng)市海底撈餐飲有限股份公司 。2.十八年來(lái)，公司已發(fā)展成為在北京、上海、天津、西安、鄭州、南京、沈陽(yáng)等全國(guó)多個(gè)城市擁有六十多家直營(yíng)店，四個(gè)大型現(xiàn)代化物流配送基地和一個(gè)

2、原料生產(chǎn)基地，2009年?duì)I業(yè)額近10億元，擁有員工一萬(wàn)多人。3.2011年的營(yíng)業(yè)收入達(dá)到20億元，凈利潤(rùn)達(dá)2.9億，相當(dāng)于2.24個(gè)全聚德。4.海底撈的含義——海：大海寬廣，無(wú)窮無(wú)盡；底：每位員工必須從底層做起；撈：用勤勞的雙手去改變自己的命運(yùn)。,二.海底撈的優(yōu)勢(shì),1.新穎的商業(yè)理念①免費(fèi)模式免費(fèi)擦皮鞋和修指甲、免費(fèi)的小吃水果、免費(fèi)的皮筋套、免費(fèi)的手機(jī)塑料套、免費(fèi)的擦眼鏡的絨布等等。②獨(dú)特的管理方法授權(quán)，放手管理；

3、從上到下充分信任；師徒制；班組每日例會(huì)；用“麻將精神”去工作。麻將精神——1）打麻將的人很有合作和互助精神。你坐我對(duì)面，你洗牌時(shí)，牌掉在我腳下，誰(shuí)撿？當(dāng)然是我撿！因?yàn)樵鐡炱饋?lái)，早開局；我好早點(diǎn)贏錢。所以打麻將，不管誰(shuí)掉了牌，都會(huì)有人盡快撿起來(lái)。2）打麻將的人從來(lái)不遲到。說(shuō)好晚8點(diǎn)，可是剛好7點(diǎn)，3個(gè)人就先到了。剩的那個(gè)人在路上，這3個(gè)人電話一頓催，快點(diǎn)來(lái)，三缺一！那個(gè)人敢說(shuō)：急什么，不是8點(diǎn)嗎？結(jié)果，平常舍不得打車，馬上打個(gè)車

4、跑來(lái)了，一看表才7點(diǎn)半。第一句，肯定是：不好意思，遲到了。為什么說(shuō)遲到了，因?yàn)閯e人都比他到得早。3）打麻將的人從不抱怨“加班”。說(shuō)好了12點(diǎn)收局，沒(méi)到12點(diǎn)前，一定有人舉手要求“加班”?！皩?shí)在不好意思，今晚輸多了，再打一圈吧?！贝蛞蝗痛蛞蝗?，你贏了別人輸了，不打不好意思。所以打麻將通宵達(dá)旦是常事。而且，第二天一定很少有人抱怨自己又“加了一個(gè)夜班”。,二.海底撈的優(yōu)勢(shì),4）打麻將的人從來(lái)不抱怨工作環(huán)境。你有沒(méi)有見過(guò)打麻將的人說(shuō)，房子

5、吊頂太矮、空調(diào)不夠冷、桌子太臟的？打麻將的人冬天捂著被子打，夏天光著膀子打；沒(méi)桌子把紙箱倒放，放上板子就是麻將桌，洗臉盆墊上報(bào)紙就是凳子，麻將打的照樣熱火朝天。來(lái)一個(gè)兄弟說(shuō)要請(qǐng)下館子，4個(gè)人忙說(shuō)改天改天。5）打麻將的人很用心。打麻將用手就能摸得出來(lái)是什么牌。九萬(wàn)和七萬(wàn)，六條和九條，多小的差別呀，居然能摸出來(lái)！為什么？因?yàn)榇蚵閷⒌娜擞眯牧?，用心的人學(xué)東西就能學(xué)進(jìn)去，大不了慢一點(diǎn)，但遲早能學(xué)會(huì)。6）打麻將的人永遠(yuǎn)不抱怨別人、不把責(zé)任

6、推卸給別人，永遠(yuǎn)只從自己身上找原因。你有沒(méi)有看到打麻將輸了錢的人說(shuō)：哎呀，龜兒子瓜兮兮，跟我打麻將簡(jiǎn)直是搶錢。輸了錢的只會(huì)說(shuō)：我點(diǎn)兒好背。上了洗手間拼命洗手，回來(lái)后，在點(diǎn)兒好的身上摸一把，再用別人的打火機(jī)點(diǎn)上一支煙，狠狠抽一口，但永遠(yuǎn)不會(huì)抱怨別人。,二.海底撈的優(yōu)勢(shì),③差異化服務(wù)超越客人的期望，感動(dòng)客人；緊盯客人的需求，從細(xì)節(jié)入手；靈活的服務(wù)理念，不拘泥于規(guī)章制度。④員工保障高于行業(yè)工資水平；提供學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的機(jī)會(huì)；住正規(guī)小區(qū)，有

7、專人保障后勤；一日四餐，葷素搭配；給員工父母寄錢、并提供優(yōu)秀員工父母旅游的機(jī)會(huì)；工會(huì)組織照顧員工；離職員工享受“嫁妝”（在海底撈做店長(zhǎng)超過(guò)一年以上，不論什么原因走，海底撈都要給8萬(wàn)元的“嫁妝”，包括被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖走。海底撈工作太繁重，能在海底撈做到店長(zhǎng)以上的，對(duì)海底撈都有相當(dāng)?shù)呢暙I(xiàn)，有很多干部長(zhǎng)期加班工作，體力和精力透支太大，有的干部，年紀(jì)很輕就一身病。小區(qū)經(jīng)理走，我們給20萬(wàn)，大區(qū)經(jīng)理以上走，我們會(huì)送一家火鍋店，差不多800

8、萬(wàn)。不過(guò)在海底撈十幾年的歷史中，上百個(gè)店長(zhǎng)以上的干部，只有3個(gè)人拿走了海底撈的“嫁妝”。）⑤員工前途提供公平的晉升制度，只要肯干，就有光明前途（楊小麗、袁華強(qiáng)、謝英）。,二.海底撈的優(yōu)勢(shì),2.獨(dú)到的用人標(biāo)準(zhǔn)善良、農(nóng)村孩子、誠(chéng)實(shí)肯干、機(jī)靈、虛心、不能賭博、孝順（為什么連賭博和孝順都要管？張勇說(shuō)，一個(gè)人自私到不管父母，工作起來(lái)一定會(huì)斤斤計(jì)較，也不能與人為善；面對(duì)誘惑，很可能會(huì)鋌而走險(xiǎn)。好賭的人都是喜歡走捷徑的人，不可能對(duì)餐館

9、這種有苦又累的工作全情投入。）正式成為海底撈的員工，要作如下宣誓：我愿意努力工作，因?yàn)槲移谂蚊魈鞎?huì)更好；我愿意尊重每一位同事，因?yàn)槲乙残枰蠹业年P(guān)心；我愿意真誠(chéng)，因?yàn)槲倚枰獑?wèn)心無(wú)愧；我愿意虛心接受意見，因?yàn)槲覀兲枰晒?；我?jiān)信，只要付出總有回報(bào)。,二.海底撈的優(yōu)勢(shì),海底撈員工應(yīng)該具有的精神面貌：做事要開朗、樂(lè)觀、大方、不拘謹(jǐn)不扭捏、表里如一、胸懷坦蕩、不存心機(jī)、熱情、充滿活力、充滿上進(jìn)心、一切以海底撈為重、做事不

10、帶任何情緒、遇事冷靜不慌。,二.海底撈的優(yōu)勢(shì),3.不一樣的企業(yè)文化①雙手可以改變命運(yùn)，如果我干的好，企業(yè)里高管的今天就是我的明天。②無(wú)所不在的溝通。管理人員特別能講，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即指正，絕不放任。③企業(yè)無(wú)小事，客人是一桌一桌抓的。只有把每一桌客人抓好，才能把海底撈的大盤子做好。④對(duì)待員工像家人，員工才會(huì)在企業(yè)當(dāng)主人。中國(guó)人有信仰的不多，家是絕大多數(shù)人的精神歸宿。中國(guó)人一生的追求和榮辱都同家連在一起。家還有一個(gè)特點(diǎn)，就是公

11、私不分，家的成員很多，地位有高有低，但每個(gè)家庭成員都愿意對(duì)家做出最大的貢獻(xiàn)。因此，什么東西同家連在一起，中國(guó)人就玩命了。⑤態(tài)度決定一切（普通的門儀女工，都懂得態(tài)度決定一切）。⑥高度重視創(chuàng)新。鼓勵(lì)員工從小事創(chuàng)新，節(jié)約就是創(chuàng)新、省事就是創(chuàng)新、進(jìn)步就是創(chuàng)新。,三.海底撈的員工和執(zhí)行力,海底撈唯一的副總——楊小麗：海底撈現(xiàn)在有一萬(wàn)多名員工，唯一的副總是一位30歲的女將楊小麗。18歲的楊小麗初進(jìn)海底撈的工資是160元，工作非常辛苦

12、，每天幾乎除了上班就是睡覺，發(fā)了工資自己只留10塊錢其余全部寄回家里還債。,,海底撈大區(qū)經(jīng)理——袁華強(qiáng)：袁華強(qiáng)是中專畢業(yè)，學(xué)的電子商務(wù)。畢業(yè)后學(xué)校把他們推薦給海底撈當(dāng)服務(wù)員，那個(gè)時(shí)候就業(yè)很困難，他們一共12個(gè)人去面試，只留下了5個(gè)人。因?yàn)閺男「苫顑?，袁華強(qiáng)干活很利索，于是被海底撈選中了。袁華強(qiáng)說(shuō)，我的第一份工作是傳菜員，每天要跑很多路，當(dāng)時(shí)海底撈的員工都記得一句話，要先求生存，再尋發(fā)展。我就是靠的這句話在最初3個(gè)月堅(jiān)持了下來(lái)

13、。傳菜員做了一段時(shí)間后，門童走了一個(gè)，店里可能看我長(zhǎng)的比較端正，也喜歡打扮一些，就讓我去做了門童。我做門童也很積極，一有客人就招呼，一些客人的小孩一來(lái)店里就找我玩，我的客戶滿意度非常高。結(jié)果，第二個(gè)機(jī)會(huì)又來(lái)了，店里的會(huì)計(jì)走了，盡管我是中專畢業(yè)，但我在當(dāng)時(shí)的員工中學(xué)歷是最高的，于是，就讓我學(xué)會(huì)計(jì)。做了7個(gè)月會(huì)計(jì)，店里又缺領(lǐng)班，又讓我去做領(lǐng)班。這下，我心里不高興了，想辭職。因?yàn)楫?dāng)時(shí)會(huì)計(jì)的月工資是580元，還不那么累；當(dāng)領(lǐng)班是520元，我

14、感覺被貶值了。后來(lái)是一個(gè)我做門童時(shí)的老爺爺顧客，他來(lái)店里吃飯時(shí)都要找我聊聊，看我不高興，他問(wèn)怎么了，我說(shuō)我不想當(dāng)領(lǐng)班，要走。老爺爺說(shuō)當(dāng)會(huì)計(jì)沒(méi)什么出息，你當(dāng)領(lǐng)班就不一樣，將來(lái)可以當(dāng)經(jīng)理，自己還能開店。于是我聽了他的話，就做了領(lǐng)班。,袁華強(qiáng)說(shuō)他升的這么快都是靠機(jī)遇，要是沒(méi)有這個(gè)老爺爺，他現(xiàn)在還不知道在干什么呢！再努力的人也需要機(jī)遇，但不是有了機(jī)遇就可以一馬平川。袁華強(qiáng)說(shuō)，我在西安做領(lǐng)班的時(shí)候，因?yàn)槲靼彩谴蟪鞘?，所以我見多又識(shí)廣。后來(lái)我

15、接管簡(jiǎn)陽(yáng)店，開始在簡(jiǎn)陽(yáng)店推廣普通話。為什么要推廣普通話?并不是顧客喜歡，而是我覺得可以提升餐館的檔次。還有，我在海底撈的餐館里，第一個(gè)規(guī)定員工必須靠右行走，違反規(guī)定就要受處理。另外，我們還上門幫顧客做家政服務(wù)，刷馬桶，擦油煙機(jī)，搞了很多很大的動(dòng)作來(lái)推廣海底撈。因?yàn)槲疫@些新辦法效果很好，鄭州開店時(shí)就把我調(diào)到鄭州當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)，那時(shí)我自信心爆棚，想快速做出成績(jī)，以為鄭州跟簡(jiǎn)陽(yáng)一樣，把簡(jiǎn)陽(yáng)的一些成功做法在鄭州強(qiáng)推，結(jié)果員工流失的很嚴(yán)重

16、，跌了個(gè)大跟頭。鄭州沒(méi)有做好，張勇把我罵得自信心全無(wú)，也罵的我很冤枉，我被迫降到北京做店長(zhǎng)助理。我怕到北京也做不好，又產(chǎn)生了不做的念頭。這次留下我的是張勇，他聽說(shuō)我要走，就做我工作，他說(shuō)了很多，具體我記不得了，但我只記住一句話：你是不是還想祖祖輩輩當(dāng)農(nóng)民？于是，我留下來(lái)了。就這樣在海底撈幾上幾下做到了現(xiàn)在。現(xiàn)在的袁華強(qiáng)，坐的是專職司機(jī)開的最新款寶馬；出國(guó)考察喜歡住麗嘉酒店；他把父母從四川山里接到北京，跟他住在望京地區(qū)200多

17、平方米的公寓里；他的兩個(gè)孩子跟北京的孩子們一起，而不是專門給農(nóng)民工子弟開的學(xué)校里讀書。他現(xiàn)在讀的是北京大學(xué)光華管理學(xué)院的EMBA,30萬(wàn)的學(xué)費(fèi)也是海底撈出的。,海底撈小區(qū)經(jīng)理——謝英： 36歲的謝英是北京海底撈的一個(gè)小區(qū)經(jīng)理，她現(xiàn)在管理著6家火鍋店，手下員工近千人。謝英24歲去的海底撈簡(jiǎn)陽(yáng)店，剛開始當(dāng)了幾天傳菜員，后來(lái)看她年紀(jì)大了，就讓她做員工餐。 謝英說(shuō)，可是我沒(méi)做過(guò)飯呀，幾十人的飯，上來(lái)就讓我做，米

18、飯不是生就是糊，菜也不好吃。員工意見很大，他們跟領(lǐng)導(dǎo)反映，說(shuō)謝英做了一個(gè)多月的飯都做不好，還不如把她辭退。當(dāng)時(shí)的店長(zhǎng)把我叫到一個(gè)包間里說(shuō)，再給我一次機(jī)會(huì)，做不好我就要走人。 于是，我有了危機(jī)感，為了保住這份工，我就很用心去做，半夜醒來(lái)，還琢磨菜如何炒好吃。怪了，人一用心，菜的味道也變了，于是，我留下來(lái)了。做了兩年多的員工飯，公司又讓我出來(lái)做前廳服務(wù)員。可是我還沒(méi)做幾天服務(wù)員，張勇突然讓我做大堂經(jīng)理。我嚇壞了，我跟店長(zhǎng)說(shuō)我不敢

19、。我是一個(gè)做飯的，哪能當(dāng)大堂經(jīng)理。 我后來(lái)也在想張總為什么提拔我。那時(shí)候海底撈只有三四家店，張總經(jīng)常來(lái)我們店里看，我的工作很單一，就是做員工餐。而員工餐做完后，我每天至少還主動(dòng)幫忙做三四項(xiàng)工作，比如廚師切菜，因?yàn)槲易鲲埖牡攸c(diǎn)也在餐廳廚房；我還幫忙洗漏勺，幫服務(wù)員發(fā)毛巾，總之，凡是我能做的我都幫著做。 本來(lái)我可以早下班，因?yàn)樽鰡T工餐要早上班，但我每天都會(huì)多做幾個(gè)小時(shí)，可能是張總經(jīng)常到那個(gè)店，觀察到了。有一天張總為

20、領(lǐng)班開會(huì)，也通知我參加，當(dāng)時(shí)開會(huì)每個(gè)人都發(fā)言，張總也讓我發(fā)言。他可能覺得我的發(fā)言還不錯(cuò)，以后每次開領(lǐng)班會(huì)，都把我叫上。幾次下來(lái)，就決定讓我當(dāng)大堂經(jīng)理。 如果你以為謝英在海底撈的這條路從此就一帆風(fēng)順，那么你就錯(cuò)了。,謝英說(shuō)，我在簡(jiǎn)陽(yáng)當(dāng)了一年的大堂經(jīng)理，西安店開業(yè)了，把我調(diào)到西安做大堂經(jīng)理，我在西安只做了2個(gè)多月，由于工作開展的不理想，就被撤下來(lái)，回到簡(jiǎn)陽(yáng)店降級(jí)為倉(cāng)庫(kù)管理員。 現(xiàn)在回頭看，失敗的時(shí)候就是在為你成長(zhǎng)，為

21、以后的成功做鋪墊。其實(shí)我當(dāng)庫(kù)管的經(jīng)歷，對(duì)后來(lái)我當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)非常有幫助，我知道了物品應(yīng)該怎么保管，怎么擺放才能拿取方便。一個(gè)店長(zhǎng)要全方位的管理，如果你對(duì)其他崗位不熟悉，不可能管到位。我當(dāng)了三個(gè)月的庫(kù)管，公司需要培訓(xùn)師，又讓我當(dāng)了半年的培訓(xùn)師，這又鍛煉了我的口才。 后來(lái)，我在簡(jiǎn)陽(yáng)又被第二次提升為大堂經(jīng)理。我是一個(gè)初中生，結(jié)婚又早，電腦上網(wǎng)的什么都不會(huì)?？墒菑埧傄笪覀儗W(xué)打字，大堂經(jīng)理以上每分鐘必須打30個(gè)字以上。可是，人也真怪，壓力越大

22、，事越多，越出活兒。白天沒(méi)時(shí)間，我就晚上回家練。 前幾年，張勇又要求小區(qū)經(jīng)理必須能開車，沒(méi)有駕照不能當(dāng)小區(qū)經(jīng)理。我當(dāng)時(shí)非常抵觸，這么大個(gè)北京，坐車我都迷路，這么忙，還要考駕照。但是沒(méi)辦法，還得硬著頭皮去?，F(xiàn)在當(dāng)我開車往來(lái)于幾個(gè)店之間檢查工作時(shí)，看著前后的車水馬龍，有時(shí)突然很激動(dòng)，我終于沒(méi)有被這個(gè)社會(huì)落下！,三.海底撈的員工和執(zhí)行力,什么是職業(yè)精神？就是把自己不喜歡做的事情，做的比任何人都好！一個(gè)有這樣精神的人，即使你看不起他

23、的職業(yè)，你也不能看不起他。孫子兵法說(shuō)，人皆知我所以勝之形，而莫知吾所以制勝之形（別人只看到我制勝的方法，卻不知道我是如何獲得這些方法的）。而獲得這些方法的過(guò)程同樣重要，因?yàn)橐粋€(gè)企業(yè)掌握了一種有效的方法后，它的特殊執(zhí)行能力也就形成了，而別人學(xué)的只是方法，卻沒(méi)有學(xué)到它的執(zhí)行能力——執(zhí)行能力是學(xué)不會(huì)的。這就是為什么那么多火鍋同行學(xué)不會(huì)海底撈的根本原因，他們的團(tuán)隊(duì)沒(méi)有楊小麗，袁華強(qiáng)，謝英這些干部的執(zhí)行能力！,四.海底撈的培訓(xùn),海

24、底撈很少請(qǐng)外面的老師對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，原因很簡(jiǎn)單，中國(guó)很少有老師做過(guò)服務(wù)員。海底撈試過(guò)，讓那些只懂理論和案例的人給海底撈員工培訓(xùn)，效果是隔靴搔癢。因此，海底撈的培訓(xùn)師大都是內(nèi)部的干部。下面講一段海底撈干部培訓(xùn)的內(nèi)容，大家可以看看海底撈的培訓(xùn)效果。 方雙華是海底撈西安片區(qū)的經(jīng)理，他在培訓(xùn)領(lǐng)班時(shí)說(shuō)： 領(lǐng)班每天與員工生活工作在一起，下面連著員工，上面連著店長(zhǎng)，是企業(yè)的粘合劑，作用很重要。怎么做好一個(gè)領(lǐng)班？我覺得我們農(nóng)村

25、人說(shuō)的“村看村，戶看戶，群眾看干部”這句話，是一個(gè)很有用的啟發(fā)。 領(lǐng)班的第一職責(zé)是起到帶頭作用，帶頭作用不僅是指上班時(shí)，臟活累活兒干在前，也包括在下班后，對(duì)公司制度要起到帶頭作用。比如我們一個(gè)店長(zhǎng)，聚會(huì)時(shí)她作為紀(jì)律向員工鄭重宣布不要喝醉，結(jié)果所有人沒(méi)醉，她醉了，成為了大家的笑談。為此，她的威信大打折扣。,四.海底撈的培訓(xùn),領(lǐng)班的第二職責(zé)是關(guān)心員工。一個(gè)好的領(lǐng)班不能只把關(guān)心員工理解為有病關(guān)照和關(guān)心生活，更重要的關(guān)心是教會(huì)他們獨(dú)

26、立生活、承擔(dān)責(zé)任，不斷進(jìn)步。如果一個(gè)員工在你手下連續(xù)做了兩年的普通員工，那么你在生活中再關(guān)心她，她事后也不會(huì)感激你。為什么？你耽誤了人家的青春。要么讓她進(jìn)步，要么放棄她，讓她去別的地方謀發(fā)展，這才是對(duì)員工最好的關(guān)心。 第三職責(zé)是協(xié)調(diào)安排。如果一個(gè)領(lǐng)班只會(huì)起到帶頭作用和關(guān)心下屬，不會(huì)協(xié)調(diào)安排，那他只能當(dāng)勞模。我們有些領(lǐng)班就是不明白這個(gè)道理，客人多時(shí)，他們不是在上菜，就是在走動(dòng)，忙得不亦樂(lè)乎，可是有些新員工卻在手足無(wú)措的站著。領(lǐng)

27、導(dǎo)批評(píng)他們，他們還很委屈。這些領(lǐng)班不知道螞蟻搬家的道理，所有螞蟻都能忙，但一定有一直大螞蟻在旁邊協(xié)調(diào)安排。 看完海底撈的培訓(xùn)，不知道大家是什么感覺，有沒(méi)有一點(diǎn)心虛？,五.海底撈的老板,1971年出生的張勇是在5家人共住的一個(gè)大宅院里長(zhǎng)大的，他的父親是農(nóng)機(jī)廠的廚師，母親是小學(xué)教員。5家人中生活最好的一家，男人是縣城一家國(guó)營(yíng)旅店的經(jīng)理。張勇從小熱愛讀書，他從書報(bào)里、廣播中，以及和比他年長(zhǎng)20多歲、見多識(shí)廣的旅店經(jīng)理的交談中，獲得

28、了其它孩子所獲得不到的信息，在那個(gè)物質(zhì)極度匱乏的年代，孩子中間沒(méi)有多少物質(zhì)可炫耀，能讓一個(gè)男孩鶴立雞群的資本，除了拳頭就是知識(shí)?？墒菒圩x書的張勇并不是一個(gè)學(xué)習(xí)好的學(xué)生，因?yàn)槌煽?jī)不理想，家里也希望他早點(diǎn)就業(yè)，于是他進(jìn)了簡(jiǎn)陽(yáng)一所保證分配工作的技工學(xué)校學(xué)電焊。 技校畢業(yè)后，張勇開始四處尋找生意機(jī)會(huì)。終于，他撲捉到第一個(gè)商機(jī)，就是在去成都的時(shí)候看到很多人玩一種“壓大小”的撲克機(jī)游戲。于是順藤摸瓜，在成都走街串巷，明察暗訪找到一個(gè)非法

29、賣撲克機(jī)的人。張勇回去簡(jiǎn)陽(yáng)籌錢，然后再一次坐上了去成都的長(zhǎng)途汽車。 長(zhǎng)途汽車上有個(gè)人不經(jīng)意的露出腕上的一塊金表，引起了周圍旅客的驚奇和欣賞，那個(gè)年代金表是很少見的東西。有人問(wèn)：這塊表值多少錢？有人說(shuō)2000，有人說(shuō)3000。這時(shí)這個(gè)人開口了：這塊表2400元買的，我太太在成都住院，我走的急，錢沒(méi)帶夠。如果誰(shuí)能給我1200，我就把表賣了。,五.海底撈的老板,世界上什么人容易虧錢？想發(fā)財(cái)又有錢的人。此時(shí)，那輛車上的張勇這兩樣全占

30、了。于是，張勇做了他人生的第一個(gè)商業(yè)決策，用1200元把金表買了。金表當(dāng)然是假的，從成都的表店里出來(lái)，拿著裝著3800元（本來(lái)是5000元買撲克機(jī)，花了1200元買表）錢的飯盒和一塊假金表，張勇進(jìn)軍博彩業(yè)的商業(yè)計(jì)劃就眼巴巴的放棄了。這是張勇從商的第一課，從此他知道了，別想占便宜。不過(guò)張勇很快忘掉出師不利的沮喪，開始琢磨其他生意。20世紀(jì)80年代，汽油在中國(guó)還是計(jì)劃控制的物資，加油必須憑郵票，而郵票只發(fā)給政府和國(guó)營(yíng)企事業(yè)單位的司機(jī)，私

31、人加油只能通過(guò)關(guān)系找到公家要郵票才可以。張勇從中看到了商機(jī)，他想，如果能從公家司機(jī)手中收到郵票，再賣給私人司機(jī)不就可以賺錢了嗎？于是，張勇找了一塊紙板，正面上寫著“收油”，反面寫上“賣油”，來(lái)到了成都至簡(jiǎn)陽(yáng)的公路旁，開始了他的汽油生意?？上г谔?yáng)下連等了兩天，居然一輛車都沒(méi)停下。第二天傍晚，正當(dāng)他準(zhǔn)備收工時(shí)，一輛嶄新的解放車出現(xiàn)了，張勇滿懷欣喜的走過(guò)去，車窗搖下來(lái)，是一個(gè)同他差不多年齡的司機(jī)。呸！他沖張勇臉上吐了一口唾沫，一加油，汽

32、車絕塵而去。張勇擦了擦臉，第三天沒(méi)有再來(lái)，汽油生意也流產(chǎn)了。,五.海底撈的老板,一個(gè)21歲，滿腦袋想發(fā)財(cái)?shù)娜耍?0年代初期的中國(guó)，當(dāng)然什么都想干，什么事也可能遇到！可是張勇講述被那個(gè)司機(jī)吐一臉唾沫時(shí)的表情和語(yǔ)氣里沒(méi)有屈辱，沒(méi)有憤恨，沒(méi)有刺激，完全像在敘述別人的故事！張勇有點(diǎn)與眾不同，他的屈辱神經(jīng)好像比較麻木。受過(guò)金表受騙和倒賣汽油兩次流產(chǎn)的生意，22歲的張勇眼光開始低下來(lái)。 1994年，張勇在簡(jiǎn)陽(yáng)縣城支起了4張桌子，在父母

33、的幫助下，利用業(yè)余時(shí)間賣起了麻辣燙，這就是海底撈的錐形。不過(guò)金表的教訓(xùn)并沒(méi)有讓張勇聰明起來(lái)，他在租店面的時(shí)候還是被房東騙了，人家告訴他租金180一個(gè)月，張勇已經(jīng)一口答應(yīng)下來(lái)，開張第二天，才知道旁邊同樣店的租金是90元一個(gè)月。張勇說(shuō)，我不會(huì)熬湯、不會(huì)炒料、連毛肚是什么都不知道，店址選的也不好，想要生存只有態(tài)度好，客人要什么，快一點(diǎn)；客人有什么不滿意，多賠點(diǎn)笑臉。剛開的時(shí)候，不知道竅門，經(jīng)常做錯(cuò)，為了讓客人滿意，送的比賣的還多。結(jié)果，客人說(shuō)

34、我的東西不好吃，卻又愿意來(lái)。 從金表被騙到租金比別人貴一倍，可見張勇不是個(gè)精明的商人，他的性格中有對(duì)人不設(shè)防的軟肋，可世界就是如此奇怪，任何事情都好壞參半，沒(méi)有絕對(duì)的壞事。,五.海底撈的老板,《菜根譚》中說(shuō)“信人者，人未必盡誠(chéng)，已則獨(dú)誠(chéng)矣；疑人者，人未必皆詐，已則先詐矣”。說(shuō)的是，相信別人的人，盡管并不見得人人都值得信任，但自己先誠(chéng)實(shí)了；懷疑別人的人，盡管不見得人人都值得懷疑，但自己先狡詐了。誰(shuí)不喜歡跟誠(chéng)實(shí)的人打交道？

35、 張勇過(guò)于相信人的性格，不可能不延續(xù)到他對(duì)海底撈的管理上。這就是海底撈服務(wù)員有給客人送菜、打折和免單權(quán)的源頭！,六.我們向海底撈學(xué)什么,1.公平公正的對(duì)待員工、給員工公平的晉升機(jī)會(huì)；提供好的住宿條件、把員工當(dāng)做自己的家人對(duì)待等等，都讓海底撈服務(wù)員的幸福指數(shù)提高了，而服務(wù)員幸福才能讓客人幸福，因?yàn)樗麄儼炎约寒?dāng)做企業(yè)的主人，會(huì)用“心”去工作。每個(gè)員工都是管理者的企業(yè)，顯然具備了不可復(fù)制的核心競(jìng)爭(zhēng)力——人。2.張勇對(duì)自己企業(yè)員工的心理

36、和訴求都格外理解，只有理解了員工在想什么，才能有的放矢的采取最佳的激勵(lì)員工的方式。比如每月給員工的父母寄零花錢等等。3.海底撈員工的士氣高漲，同公司對(duì)他們的信任是分不開的。如果員工有不被信任和被監(jiān)視的感覺，那么他們只會(huì)為了拿到這份工資按要求去工作，但絕不會(huì)為了干得更好而付出額外的思考和努力。但員工最值錢的恰恰是大腦，而不是雙手。4.創(chuàng)意不是推行的，而是員工用心工作的自然結(jié)果。比如海底撈一系列的“變態(tài)”服務(wù)，都是員工在用心工作的過(guò)程中

37、發(fā)現(xiàn)的。5.張勇說(shuō)過(guò)一句話“他們都說(shuō)我的火鍋不好吃，但他們還都愿意來(lái)吃”。既然跟競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供的產(chǎn)品差異化不大，那么就不應(yīng)該在產(chǎn)品上做文章，而應(yīng)該在服務(wù)過(guò)程中做文章。6.什么是創(chuàng)新？與眾不同就是創(chuàng)新，因此海底撈的“把人當(dāng)人對(duì)待”，就是創(chuàng)新！7.重視檢查和獎(jiǎng)懲。所謂管理就是計(jì)劃、檢查加監(jiān)督，很多問(wèn)題并不是計(jì)劃不周，而是后續(xù)檢查不力。等到問(wèn)題爆發(fā)，產(chǎn)生惡果時(shí)再處理，實(shí)在是責(zé)任心不足才會(huì)導(dǎo)致的管理瀆職。8.職業(yè)精神。把不喜歡的事情也能做

38、到極致。9.懷揣夢(mèng)想，腳踏實(shí)地。一絲不茍做好每一件小事。10.每一位員工都有極大的野心，想通過(guò)雙手改變自己和家人的命運(yùn)，渴望過(guò)的更好。11.敢于不斷挑戰(zhàn)自己看起來(lái)很難做到的事情，一步一個(gè)腳印接受新的要求，不斷調(diào)整心態(tài)，樂(lè)于堅(jiān)持。12.強(qiáng)烈的責(zé)任感，與企業(yè)一榮俱榮，一損俱損的責(zé)任感,總結(jié),管理大師德魯克說(shuō)，管理是實(shí)踐的藝術(shù)。什么是實(shí)踐的藝術(shù)，就是行永遠(yuǎn)在知的前面——不管理企業(yè)，永遠(yuǎn)不知道企業(yè)管理是什么；不親自管理這個(gè)企業(yè)，就永遠(yuǎn)不