海底撈的故事課件

1、海底撈的故事,,張勇（海底撈董事長）,張勇，四川省簡陽市海底撈餐飲股份有限公司董事長。四川簡陽人，1994年創(chuàng)建以經(jīng)營川味火鍋為主的餐飲企業(yè)海底撈，2012年評選最佳領(lǐng)導(dǎo)力獎。,,1994年成立在四川簡陽成立第一家海底撈，十六年來，公司已發(fā)展成為在北京、上海、天津、西安、鄭州、南京、沈陽等全國多個城市擁有五十多家直營店，四個大型現(xiàn)代化物流配送基地和一個原料生產(chǎn)基地，2011年營業(yè)額近22億元，擁有員工一萬多人。,,公司曾先后在四川、陜西

2、、河南等省榮獲“先進企業(yè)”、“消費者滿意單位”、“名優(yōu)火鍋”等十幾項稱號和榮譽，創(chuàng)新的特色服務(wù)贏得了“五星級”火鍋店的美名。2010年2月，獲大眾點評網(wǎng)2010年度“最受歡迎10佳火鍋店。張勇、舒萍夫婦以23億元財富位列2012胡潤百富榜第758位,,八十年代初，在簡陽城關(guān)鎮(zhèn)第二中學就讀的他，已經(jīng)為自己樹立了人生目標。中學畢業(yè)后，進入簡陽市空分技校學習，在此期間，博覽群書，為以后在商業(yè)中具有敏銳的視覺和獨特的思維打下了堅實基礎(chǔ)。,,八八

3、年七月，技校畢業(yè)后，進入四川拖拉機廠。在拖拉機廠工作的6年里，張勇先生并不是一個安于現(xiàn)狀的人，常常利用休假和節(jié)假日時間，遍訪祖國的大江南北，考察市場，尋找商機。,,經(jīng)過深入仔細的市場調(diào)查分析，九四年，第一家“海底撈火鍋”便正式開業(yè)。開業(yè)之初，目標已不在四川本土，而是把眼光投向了全國。之后他不斷向國內(nèi)大型餐飲企業(yè)求經(jīng)學藝，經(jīng)過七年的拼搏奮斗，于二零零一年四月，四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司正式成立。,,海底撈已經(jīng)在全國范圍內(nèi)開了91家

4、直營分店，每年還以五至七家遞增。在這十幾年的企業(yè)運作實踐中積累了豐富的市場經(jīng)驗和管理經(jīng)驗的他，還先后走訪歐美，考察市場，向國際大型餐飲企業(yè)學習，成為中國餐飲協(xié)會成員，四川省餐飲協(xié)會常務(wù)理事會員。,,海底撈董事長：我做了那么多親情化舉動，卻“敗給”一個吧臺小姑娘“如果想知道什么叫名不副實，你去海底撈看看就知道了?！毖永m(xù)了一貫的“自黑”和“接地氣”，張勇上臺一開口，就語驚四座，引來全場的掌聲和笑聲。這當然是謙虛和幽默。張勇是在回應(yīng)主持

5、人對海底撈的“贊美”，他的意思是，無論企業(yè)名氣大小，“惶恐的是，內(nèi)部都有問題”。比如，在KPI上，海底撈就走過很多彎路。張勇還用4個段子來舉例說明，引人發(fā)笑，又發(fā)人深省。,,,,海底撈在KPI上走過的彎路,,,,1、KPI并非越細越好當有了管理和被管理，有了KPI之后，人的行為會失常。在KPI這件事上，我們是走過彎路的。比如我們曾經(jīng)嘗試把KPI細化。有人說你們火鍋店服務(wù)真好，我有個眼鏡，他就給我個眼鏡布；我杯子里的水還沒喝完，

6、他就又給我加滿了。所以我們就寫了一條：杯子里的水不能低于多少，客人戴眼鏡一定要給眼鏡布，否則扣0.05分。這下完蛋了，來一個人都送眼鏡布。客戶說豆?jié){我不喝了，不用加了，不行，必須給你加上。最好笑的是手機套。有的客人說不用，服務(wù)員說我給你套上吧，客人說真不用，結(jié)果他趁你不注意的時候，把手機抓過去給你套上。這是干嘛呢？因為不這么干要扣分?。『髞砦揖桶l(fā)現(xiàn)，老師早就講過了，每一個KPI指標背后，都有一個復(fù)仇的女神在某個地方等著你。,

7、2、考核翻臺率的坑后來我自作聰明地認為，那我就不考核這些具體的事情了，我考核一些間接指標。我不考核你賺多少錢，我就考核你的翻臺率是多少。因為翻臺率高就證明你的服務(wù)滿意度高啊，翻臺率高不就意味著賺錢多了嘛。結(jié)果有一天，我在北京一家店，電梯間里，聽到一個四川人跟另外幾個四川人講：“我要讓你們見識一下在北京的四川火鍋有多牛逼，你不訂是絕對沒位置的！你訂了座晚去幾分鐘，也是沒位置的！”我就納悶了，怎么晚幾分鐘就沒位置了？這不是侵犯客戶利

8、益了嗎，客戶已經(jīng)不滿意了。這還怎么做生意??？后來內(nèi)部一問才知道，原來問題出在考核指標。因為預(yù)定客人不一定準點來，但現(xiàn)場還有客人在排隊，空臺等你的話，翻臺率就少了一輪。這下我就崩潰了，我找不到考核的指標了。去掉所有KPI，只考核一個柔性指標但是總得考核啊。后來我發(fā)現(xiàn)，一家餐廳好不好，我們其實非常清楚。我們都吃過飯，都傳遞過這樣的信息：這家餐廳不錯啊。很多人根據(jù)這個“不錯”去吃了，然后說“確實不錯”啊，這個“不錯”就形成了。都沒

9、有什么指標，但是傳遞得非常準。我發(fā)現(xiàn)，在餐飲行業(yè)里，柔性的指標起決定性的作用。,,顧客滿意度可能沒辦法用指標去描述，但是我們可以感知。包括人的努力程度也是，沒有辦法用指標去證明，但是我們的顧客、同事、包括去檢查的人，都可以感知到。所以我就決定，把所謂的KPI全部去掉，就只考這一個指標。怎么考呢？一個副總組織一堆神秘人去考。后來發(fā)現(xiàn)非常準。這樣店長也沒話說了，你不能把差的說成好的。我把我所有的店分成ABC三級， A級是要表彰的，B

10、級你就在這兒待著，C級需要輔導(dǎo)。但是我不會扣你錢，會給你一定的輔導(dǎo)期，超過這個輔導(dǎo)期依然干不好，這個店長就要被淘汰了。,,為什么我號召餐飲老板用計件工資？1、避免因管理者造成的不公在美國，服務(wù)員是很努力的，一個小伙子可以看八張桌子，動作迅速敏捷，還會跟你聊天，關(guān)心你。因為他們有小費制。,,,,,小費制整體還是不錯的，我給你服務(wù)，你給我付錢。而我們的管理是，我給你服務(wù)，到店長那里去拿錢。當管理幅度很小的時候，他可以做到公平公正。但是

11、當人多起來的時候，他就做不到公平公正了。這時候大家的動力、企業(yè)的文化就會被破壞掉。所以我就決定，我來拿這個“小費”，給你按工作量算。在餐飲行業(yè)，我們引進了計件工資。我大量地號召餐飲企業(yè)的老板，要用計件工資。,,,2、避免“非正式組織”的負面影響計件工資就是干得多掙得多，表現(xiàn)好的你就讓他多干。這就避免了管理上的很多難點和疑點。一個組織背后是有非正式的組織力量在推動的。有時候當你覺得一個員工表現(xiàn)好，你把他樹成先進的時候，對他其實是很大

12、的“打擊”。,,,我就見過這樣的現(xiàn)象。一個員工在那使勁擦玻璃，其他員工在旁邊聊天。擦玻璃的員工說，大家加把勁吧。你猜其他人怎么說？他們說，“你先進嘛”。那哥們一下就不吭聲了。他可能拿了一點獎金或者獎狀，但是他要承受這種非正式組織帶來的無形壓力。非正式組織的作用在這里面大到什么程度？我曾經(jīng)見過一個小伙子，干得可起勁了，干完自己的本職工作還跑到別處去幫忙，干完這個干那個。我說這是個好苗子啊，要提拔他。結(jié)果我們楊總說，不用提，他已經(jīng)辭職

13、走了。,,為什么啊？真相是這樣的：吧臺那邊的小姑娘已經(jīng)明確告訴他了，“不要在這兒這么表現(xiàn)了，我已經(jīng)有男朋友了”?！皇菫榱撕５讚圃趭^斗，他是為了吧臺的小姑娘在奮斗。你看，我想了那么多激勵措施，做了那么多親情化舉動，還跟他們講情懷和夢想。他們告訴我說他們也都聽得懂啊，但事實的真相不是這樣的。所以我覺得有時候正式的東西和非正式的東西都要充分考慮到。計件工資就避免了一些“非正式組織”的負面的東西。每個人干多少你就掙多少，一下就簡單

14、了。,,,結(jié)語在張勇看來，餐飲這個行業(yè)競爭了幾千年后，一直建立不起一套現(xiàn)代化的管理機制，就是因為它的勞動密集特質(zhì)，低附加值特質(zhì)，“碎片化”特質(zhì)。怎么解決這個問題？組織和激勵是途徑之一。而其中，考核至關(guān)重要。中國管理學家說，知賢之近途，莫急于考功。西方管理學家說，沒有考核，就沒有管理。說的其實是一個意思。當張勇說，海底撈丟掉了所有的硬性KPI，海底撈既要正式化管理也要非正式化管理，其實是在強調(diào)——管理有模式，無定式，講嚴謹性，

15、也講藝術(shù)性。因為在這背后，繞不開人性。,,海底撈變態(tài)服務(wù)故事集錦1、一網(wǎng)友說一次在海底撈吃完飯，要趕火車卻都打不到的士。門口的小弟看到他帶著行李箱，問了情況轉(zhuǎn)身就走。結(jié)果緊接著海底撈的店長把自己的SUV開出來，說“趕緊上車吧時間不多了”。。海底撈要沖出宇宙了。。,,2、海底撈的服務(wù)無敵了！今天救天井小貓被蚊子咬了好多包！結(jié)果海底撈服務(wù)員居然跑到馬路對面買了風油精送給我...下面的是止癢藥 也是服務(wù)員一起買來給我的，因為藥店的人說那個止

16、癢效果比風油精好。,,3、已經(jīng)無法阻止海底撈了。周六去火鍋，朋友不小心把絲襪給掛了，她飯后還有第二輪，正郁悶得不得了，居然結(jié)帳時服務(wù)員遞上了全新的絲襪??！還是3雙?。∥乙幌戮驼×?...此時那位服務(wù)員小妹妹微笑著對我們說，所有海底撈都常年訂有襪管家絲襪和棉襪，隨時給襪子掛壞或者弄臟了的客人更換..,,,,4、海底撈居然搬了張嬰兒床給兒子睡覺，大家注意了，是床！我徹底崩潰了！為顧客解決每一個問題，結(jié)果就是創(chuàng)新.,,5、跟孕婦朋友去海底撈

17、吃飯，剛坐下來，服務(wù)員就搬來舒服的沙發(fā)椅，專門提供給她哦。然后立刻又貼心送我們一盤酸辣口味的泡菜呀，要不要這么Sweet呀?。?！,,6、剛接到朋友的電話，說他們單位樓下的海底撈跑到他們公司去，一人發(fā)了一杯酸梅湯，說天熱辛苦了！擦?。?！海底撈，你是來消滅地球的嗎??？人類已經(jīng)無法阻止海底撈了??！以后看來找工作得選公司樓下有海底撈的地點，說不定加班還送夜宵外加送你回家。。,,7、海底撈倒錯了湯，居然送了個玉米餅，我暈，對不起餅,,8、來海底撈

18、吃飯朋友手機掉了，服務(wù)員做了一個水果拼盤。太謝謝了，以后誰掉了來這里。。。,,點名表揚海底撈送餐員馮波同志，頂著寒風為十人送來豐盛晚餐，并餐布，插線板，垃圾筒，電磁爐一應(yīng)俱全。來后發(fā)現(xiàn)餐點不夠，主動要去超市買菜，回來后洗菜，切菜?？?-做到這個地步了！怎么我們家就沒有海底撈呢？,,海底撈的外賣終于登陸上海，被震撼了。送來的東西包括：垃圾桶，可降解垃圾袋X2，鍋，底料，湯，備用加湯，圍裙，木頭筷子，碗，口香糖，爆米花，真空包裝的調(diào)料包括香

19、菜和蔥花，餐巾紙，各種菜品，勺子，眼睛布，兩個皮筋，電磁爐。。。太牛逼?。?！人類已經(jīng)無法阻止海底撈了。。,,一小時前我發(fā)了微博說自己肚子很痛，不確定和昨晚的海底撈火鍋有沒有關(guān)系。沒過幾分鐘就收到海底撈在微博上的邀請，詢問我的情況。很快店員就聯(lián)系了我，說如果很難受就先去看病，他們給報銷醫(yī)藥費。還問我在什么地址，他們可以過來看看我。額的天哪，人類已經(jīng)不能再阻止海底撈了...,,海底撈服務(wù)員聽到我嘶啞的嗓音 默默端來姜汁可樂 和我說，小姐！這

20、個對感冒好的 我特意為你準備的心,,昨天在海底撈，無意中跟朋友抱怨京東搶的奈良美智大畫冊怎么還沒到貨，結(jié)果服務(wù)員結(jié)帳的時候問了我京東會員帳戶，今天一早三本大畫冊都送來了！,,海底撈的秘密：把員工當人看 把服務(wù)做到極致,1.授權(quán)。開題說海底撈的核心是授權(quán)，這是其企業(yè)文化的一大核心。海底撈的授權(quán)到了什么程度？海底撈的服務(wù)員，有權(quán)給任何一桌客人免單。對了，是服務(wù)員不是經(jīng)理，是免單也不是免一兩個菜品。送菜、送東西之類的就更別提了。請查一下

21、網(wǎng)上那些“人類已經(jīng)不能阻止海底撈了”這個關(guān)鍵詞吧，段子太多了。楊小麗是跟著張勇打天下的第一人，也是海底撈的第一副總。當年海底撈走出簡陽的第一站，是西安，店長就是楊小麗。有一天，張勇講述到，楊小麗給他打來電話，興奮的說：張哥，我們有車了。張勇問，什么車？楊小麗說，一輛小面包車，剛買的。張勇就傻了，一家剛剛異地開分店的小火鍋店，店長買了一輛車，竟然沒跟老板請示。張勇卻也完全沒怪罪她，后來，這也就成了海底撈的文化。這種授權(quán)，如何不讓員工有

22、主人感？,,2.待遇。待遇不僅僅是錢的問題。餐飲行業(yè)大多包吃包住，但很多餐飲企業(yè)服務(wù)員住的是地下室，吃的是店里的伙飯。海底撈的宿舍一定是有物管的小區(qū)，雖然擠一點，但是檔次是高的。房間還有電腦，有wifi。海底撈的服務(wù)員不用自己洗衣服，有阿姨洗；吃飯也不在店里，是由阿姨做菜。有人說海底撈培訓(xùn)好啊，先培訓(xùn)標準再上崗?？赡銈冎绬?，海底撈的新員工培訓(xùn)，包括如何使用ATM機，包括如何乘坐地鐵：買卡、充值等等。這家企業(yè)，在幫助自己的員工，多數(shù)

23、都是農(nóng)民，去融入一個城市。這種待遇，如何不讓員工心存感激？,,3.真誠。海底撈真是一個奇怪的企業(yè)。作為餐飲行業(yè)最常考核的指標（KPI），比如利潤、利潤率、單客消費額、營業(yè)額、翻臺率，這些都不考核。張勇說，我不想因為考核利潤導(dǎo)致給客人吃的西瓜不甜、擦手的毛巾有破洞、衛(wèi)生間的拖把沒毛了還繼續(xù)用。那么他們考核什么？考核客戶滿意度、員工積極性、干部培養(yǎng)。這三個指標，作為一個做了很多年管理工作的人，我實在想不出他們是如何解決內(nèi)部公平問題的

24、。但是我知道，今天你看到的海底撈員工真誠的微笑，就來自于這里。海底撈不考核翻臺率，但是海底撈的員工比誰都重視翻臺率?；氐介_頭的那句話，企業(yè)文化才是魂，所有的利潤和翻臺率，都是附加的、隨之而來的、不重要的。這種真誠，如何不讓員工有積極性?,,4.尊重。尊重不僅僅來自待遇，不僅僅是讓他們住得好吃得好，而是尊重每一個想法?，F(xiàn)在被諸多火鍋店抄襲的眼鏡布、頭繩、塑料手機套，這樣的一個個的想法，竟然是出自一些沒有什么文化的服務(wù)生。并且，這一個

25、個點子，就如此復(fù)制到了每一家店面。廖一梅說愛情：我這一輩子，遇到愛，遇到性都不稀奇，稀奇的是，遇到了解。我曾經(jīng)把這句話翻譯到職場來：對于一個職業(yè)人，這一輩子，遇到高薪，遇到高職位，都不稀奇，稀奇的是遇到老板的尊重和了解。這種尊重，如何不讓員工有成就感？又如何不讓員工有創(chuàng)造力？,,5.承諾。在海底撈有個說法，叫“嫁妝”。一個店長離職，只要任職超過一年以上，給8萬塊的嫁妝，就算是這個人被小肥羊挖走了，也給。張勇解釋：因為在海底撈工作

26、太累，能干到店長以上，都對海底撈有貢獻，應(yīng)該補償。他說，如果是小區(qū)經(jīng)理（大概管5家分店左右）走，給20萬；大區(qū)經(jīng)理走，送一家火鍋店，大概800萬。海底撈至今十幾年的歷史，店長以上干部上百，從海底撈拿走嫁妝的，只有三個人。這種承諾，如何不讓員工有忠誠度？,,然后，講一個段子。海底撈剛進北京的時候，租第一個店面就被騙了。整整300萬，是張勇賬上所有的現(xiàn)金。對方背景強勁，這筆錢完全追不回來。張勇說，當時負責的主管經(jīng)理急得好幾天吃不下