海底撈服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

1、服務(wù)意識(shí)講座 服務(wù)意識(shí)講座小王的故事 小王的故事什么是服務(wù)？ 什么是服務(wù)？服務(wù)所帶來的機(jī)會(huì) 服務(wù)所帶來的機(jī)會(huì)如何通過服務(wù)提升我們的競爭力？ 如何通過服務(wù)提升我們的競爭力？這個(gè)世界最基本的生意原則就是“供求關(guān)系” ，生意通常都是建立在需求的基礎(chǔ)上的,當(dāng)需求被滿足的時(shí)候，產(chǎn)品附加值便產(chǎn)生了,馬斯洛行為學(xué)對(duì)于人類需求的分析有一個(gè)特點(diǎn)：當(dāng)一個(gè)需求被滿足的時(shí)候，另外一個(gè)需求便會(huì)被激活。第一層需求：生存需求 第一層需求：生存需求很多人在開店的時(shí)候往

2、往是倒著在思考，在第一層 生理需求都沒有給員工做到的時(shí)候，就開始去追求自我實(shí)現(xiàn)，很明顯，是不穩(wěn)定的，海底撈的一個(gè)細(xì) 節(jié)值得大家深思一下，他們上班的時(shí)候基本沒有餓的時(shí)候。在海底撈的宿舍，里面的配備比較舒適，基本功能齊全,上班住的地方離店不遠(yuǎn)。要具備良好的服務(wù)意識(shí)，先要把這個(gè)即員工的生理需求做到位。第一層在沒有做過餐飲的人看來很容易，當(dāng)你開店的時(shí)候就很難控制了， 經(jīng)常都會(huì)出現(xiàn)吃飯問題。者 習(xí)慣 。 舉個(gè)例子：2004-2005 年，建設(shè)銀行

3、正式做服務(wù)轉(zhuǎn)型，5 年前的建設(shè)銀行柜臺(tái)跟現(xiàn)在的 比較大家可以去查一下 首先：柜臺(tái)高度降低。 其次：可以坐著享受服務(wù)在競爭越來越激烈的狀況下，在產(chǎn)品日益供過于求的市場里，在商品本身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客。 這句話里面有一個(gè)玄機(jī) 就是產(chǎn)品的自身品質(zhì)不是叫你盲目去追求附加值，而是說你的口味要跟其他餐廳差不多的時(shí)候，至少不比別人難吃的時(shí)候才去追求附加值。所以產(chǎn)品自身

4、品質(zhì)是你修煉的第一關(guān) 要找準(zhǔn)先后順序 當(dāng)你的產(chǎn)品修煉到位的時(shí)候，你的服務(wù)就會(huì)決定你的利潤空間 這里面可以拆分成兩句話來看 1 位顧客的經(jīng)濟(jì)價(jià)值1 名員工的經(jīng)濟(jì)價(jià)值 這些都是企業(yè)的寶貴資產(chǎn)，而他們都與服務(wù)質(zhì)量的好壞有直接關(guān)系 很久很久以前，在臺(tái)灣，一個(gè)姓王的小朋友，才 10 多歲，因?yàn)榧揖池毢?，便到成立打工倒騰大米生意，大米的銷售在很久前都是比較單一的，品種就那么多，不像現(xiàn)在這樣的交通方便，物流迅速。由于米的品質(zhì)都差不多。再加上開米店的

5、人越來越多了，生意肯定是很難做了，小王比較細(xì)心，在生意不好的 時(shí)候喜歡跟顧客聊天，交流。他發(fā)現(xiàn)很多人買米存在不便，那時(shí)候電話又不方便，很多人家里沒電話，經(jīng)常都是發(fā)現(xiàn)沒有米下鍋了才出來買米，小王看在心里，便給顧客提出了一項(xiàng)業(yè)務(wù)附加：免費(fèi)配送米 因?yàn)槭抢项櫩?，小王基本知道他們什么時(shí)候用完，以及需要多少數(shù)量，每當(dāng)客戶快沒米的時(shí)候，他便主動(dòng)把米送到顧客家里 ，而其他的米店呢，還坐在店 里等客人來買米，小王的生意就可想而知了。這個(gè)小王值得大家尊