淺談胖東來(lái)商業(yè)零售成功模式

1、淺談胖東來(lái)商業(yè)零售成功模式中國(guó)石化集團(tuán)管道儲(chǔ)運(yùn)分公司新鄉(xiāng)輸油處王帆摘要：商業(yè)模式即商品流通模式，是把企業(yè)生產(chǎn)的物品銷售給終端需求的一種商品流通，商業(yè)零售模式有很多種，包括連鎖經(jīng)營(yíng)、加盟店經(jīng)營(yíng)等傳統(tǒng)店鋪式經(jīng)營(yíng)模式及網(wǎng)絡(luò)虛擬店鋪經(jīng)營(yíng)模式。胖東來(lái)作為河南二級(jí)地市的一家連鎖零售企業(yè)，在傳統(tǒng)連鎖經(jīng)營(yíng)理念的基礎(chǔ)上增加了一站式服務(wù)，向全能型賣場(chǎng)發(fā)展，并開展多項(xiàng)增值服務(wù)，創(chuàng)造了一種全新的零售模式。關(guān)鍵詞：胖東來(lái)零售一站式服務(wù)增值中圖分類號(hào)：F724文獻(xiàn)

2、標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：10055800(2010)10(c)00302胖東來(lái)是河南許昌的一家以零售為主的連鎖企業(yè)，企業(yè)于1995年創(chuàng)立，15年來(lái)發(fā)展成擁有23家店鋪并成功在新鄉(xiāng)市開設(shè)兩家分店的大型連鎖企業(yè)。一家河南本土零售企業(yè)，既沒有國(guó)際商業(yè)的大招牌，也沒有國(guó)內(nèi)商業(yè)的名氣，緣何在短短的15年內(nèi)在河南二級(jí)地市開設(shè)23家連鎖分店，并經(jīng)營(yíng)成功，發(fā)展勢(shì)頭良好，并有進(jìn)一步擴(kuò)張的規(guī)劃，創(chuàng)造了一個(gè)商業(yè)奇跡，成功秘訣在哪里，它的商業(yè)零售模式值得探討。1胖

3、東來(lái)的商業(yè)零售模式探析1.1人文理念每個(gè)企業(yè)都有自己的經(jīng)營(yíng)理念，這種理念是要貫穿于整個(gè)企業(yè)的日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的，縱觀胖東來(lái)的發(fā)展歷程，15年的發(fā)展壯大離不開一句“用真品換真心，不滿意就退貨”的經(jīng)營(yíng)理念，這是任何一個(gè)想要發(fā)展的零售企業(yè)都需要踐行的箴言，然而有多少企業(yè)能夠真正做到，胖東來(lái)用自己的實(shí)際行動(dòng)，在假貨泛濫、商戰(zhàn)激烈的時(shí)代豎起了一面旗幟，這種獨(dú)特的承諾和實(shí)實(shí)在在的商品與服務(wù)，贏得了消費(fèi)者的信任，贏得了消費(fèi)者的支持，從而走出了零售業(yè)的一

4、片天。1.2價(jià)值觀念價(jià)值觀念、價(jià)值取向是企業(yè)贏得先機(jī)的前提條件，企業(yè)始終是把盈利放在第一位的，但是企業(yè)還需要有社會(huì)責(zé)任，企業(yè)要發(fā)展、要盈利離不開社會(huì)的支持，離不開和諧穩(wěn)定的大環(huán)境，沒有了穩(wěn)定和諧的社會(huì)環(huán)境，企業(yè)盈利也無(wú)從談起，企業(yè)的社會(huì)責(zé)任其實(shí)也是一種義務(wù)，15年來(lái)胖東來(lái)始終把社會(huì)責(zé)任作為企業(yè)的價(jià)值取向，投資興建了許昌文峰路過(guò)街愛心天橋，解決了小學(xué)生上下學(xué)橫穿馬路的問題，保證出行安全；把安置下崗職工再就業(yè)作為企業(yè)的責(zé)任，為社會(huì)和諧穩(wěn)定貢

5、獻(xiàn)自己的力量；2000年率先使用可降解塑料袋，嚴(yán)格按照國(guó)家規(guī)定禁止免費(fèi)提供塑料袋，把“保護(hù)環(huán)境，從我做起”落實(shí)到實(shí)處，為保護(hù)環(huán)境盡到企業(yè)的責(zé)任與義務(wù)；第一時(shí)間組織員工、物資趕赴四川災(zāi)區(qū)抗震救災(zāi)，不只是一種行動(dòng)，更多的是一種責(zé)任，一種價(jià)值取向，這種社會(huì)價(jià)值、社會(huì)責(zé)任融入到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，一方面在社會(huì)上樹立了形象，也影響了整個(gè)商業(yè)行為的價(jià)值取向，正是這些，給胖東來(lái)帶來(lái)了巨大的聲譽(yù)及穩(wěn)定的客源，無(wú)形中為企業(yè)創(chuàng)造了價(jià)值。1.3顧客滿意度作為商

6、業(yè)零售企業(yè)，每個(gè)企業(yè)都會(huì)把提高顧客滿意度作為企業(yè)的使命，然而怎么提高顧客滿意度確實(shí)屬于一門藝術(shù)。胖東來(lái)把這個(gè)做到了一個(gè)高度，要求員工微笑服務(wù)、唱收唱付、禮貌待客、就連停車場(chǎng)工作人員都使用文明用語(yǔ)，雖然一句走好十分簡(jiǎn)單，但是卻溫暖人心。胖東來(lái)做過(guò)一個(gè)問卷調(diào)查，商品種類、商品價(jià)格、購(gòu)物環(huán)境、售中服務(wù)、售后服務(wù)、商品退換貨、缺貨補(bǔ)貨七個(gè)方面滿意度很高，商品種類滿意度95%，在同類型零售賣場(chǎng)是最齊全的，小到針頭線腦、大到大家電，關(guān)系到老百姓生活

7、的方方面面的商品全部擺上貨架，真正實(shí)現(xiàn)一站式購(gòu)物；購(gòu)物環(huán)境干凈、敞亮，符合賣場(chǎng)的特征，售中服務(wù)熱情周到，售后服務(wù)快捷，反應(yīng)度比較高，商品退換貨簡(jiǎn)單，只要不影響二次銷售就無(wú)條件退換貨，使顧客免去了購(gòu)買商品后一旦商品不能滿足消費(fèi)者需要而進(jìn)行退換貨的擔(dān)憂，增加了顧客消費(fèi)的可能性，從而增加商品銷售可能；商品價(jià)格雖然不能說(shuō)是最便宜的，但實(shí)行零頭抹掉(不到1毛錢的抹掉)、差價(jià)返還制度，但在這樣一個(gè)顧客滿意度比較高的購(gòu)物場(chǎng)所，顧客不會(huì)因?yàn)楹苌俚囊稽c(diǎn)利

8、差而選擇別的零售企業(yè)，保證了顧客的忠誠(chéng)度。在缺貨補(bǔ)貨方面，顧客一旦提出缺貨登記，第一時(shí)間為顧客著想，到貨及時(shí)通知顧客，以滿足顧客的訴求為企業(yè)責(zé)任。1.4科學(xué)管理，圖謀發(fā)展胖東來(lái)積極引進(jìn)國(guó)際大型連鎖企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、賣場(chǎng)擺陳；學(xué)習(xí)引進(jìn)先進(jìn)的管理方法及軟硬件，制定具有地域特征的發(fā)展方針，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一采購(gòu)、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一結(jié)算，降低運(yùn)營(yíng)成本，為顧客節(jié)省每一分錢；嚴(yán)格考核，嚴(yán)格兌現(xiàn)，制定積極的員工激勵(lì)制度，充分挖掘員工潛能、發(fā)揮團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造力，為企業(yè)的發(fā)展

9、添磚加瓦；加強(qiáng)跟供應(yīng)商溝通，及時(shí)與供應(yīng)商結(jié)算，與供應(yīng)商建立良好的關(guān)系，集中、批量采購(gòu)，降低采購(gòu)成本，降低零售物品價(jià)格，真正為終端客戶服務(wù)，達(dá)到供應(yīng)商、企業(yè)、顧客三贏的局面，顧全各方利益，形成一個(gè)良好的利益鏈，更好地提升了企業(yè)形象。1.5服務(wù)增值消費(fèi)者進(jìn)入店鋪是消費(fèi)服務(wù)和產(chǎn)品的，因此零售企業(yè)的核心是在提供豐富產(chǎn)品的同時(shí)給顧客提供更好的服務(wù)，除了一般的常規(guī)服務(wù)外還應(yīng)進(jìn)行創(chuàng)新，提供一些增值服務(wù)，“服務(wù)增值”的概念就是：同樣質(zhì)量的產(chǎn)品，可以因服

10、務(wù)好而“增值”，也可以因服務(wù)差“減值”。因此，一般常規(guī)服務(wù)中應(yīng)加強(qiáng)員工商品知識(shí)培訓(xùn)，集中采購(gòu)商務(wù)談判能力的培訓(xùn)，除了商品售中服務(wù)能力的培訓(xùn)、售后服務(wù)能力培訓(xùn)外，還要求員工能夠引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)，胖東來(lái)在這方面做了大量細(xì)致的工作，員工能夠準(zhǔn)確了解自己銷售商品的特點(diǎn)及特性，并能及時(shí)反饋給終端消費(fèi)者，使得消費(fèi)者能夠充分了解產(chǎn)品性能特點(diǎn)，更要把每一次同顧客的接觸看作是一個(gè)值得重視和利用的“商機(jī)”來(lái)臨，看作是一個(gè)贏得信賴的“關(guān)鍵時(shí)刻”。在今天人們

11、稱之為“買方市場(chǎng)”，“顧客選擇企業(yè)”的時(shí)代，要做到“不流失”顧客，不斷發(fā)展和擴(kuò)大忠誠(chéng)的顧客群，使顧客重復(fù)惠顧，就必須下大功夫把服務(wù)作為一種充滿激情的“情感式勞動(dòng)”，對(duì)員工與顧客之間富有成效的相互溝通的“互動(dòng)關(guān)系”加以研究探索，真正做到讓顧客引導(dǎo)決策，決策引導(dǎo)服務(wù)項(xiàng)目的開發(fā)從而為商場(chǎng)帶來(lái)商業(yè)效益。胖東來(lái)在進(jìn)行商業(yè)行為服務(wù)增值的同時(shí)，時(shí)刻把便民、利民放在企業(yè)的發(fā)展首位，首先提出免費(fèi)存車、免費(fèi)打氣、免費(fèi)干洗、熨燙、封邊、免費(fèi)修鞋、免費(fèi)電話等十

12、大免費(fèi)便民措施，這些免費(fèi)項(xiàng)目的開展，進(jìn)一步吸引了顧客前往，并促使顧客在享受免費(fèi)項(xiàng)目時(shí)，加大了滯留時(shí)3《中國(guó)商貿(mào)》CHINABUSINESS&TRADERetailServices零售與服務(wù)間，減少了在其他商場(chǎng)的逗留時(shí)間，從而增加了顧客購(gòu)物的可能性；并建立游樂場(chǎng)，形成幼兒托管機(jī)構(gòu)，解決了年輕一族在消費(fèi)時(shí)的身體負(fù)擔(dān)，使其能夠全身心地投入到消費(fèi)行為中去，力求最大程度使其服務(wù)增值，并把這種服務(wù)增值延伸到零售商品之外。雖然是一些小項(xiàng)目，但是也要投

13、入很高的運(yùn)營(yíng)成本，但卻極大地降低了終端客戶的采購(gòu)成本，而且在地市級(jí)零售行業(yè)做出了師范效應(yīng)，現(xiàn)在很多免費(fèi)項(xiàng)目應(yīng)運(yùn)而生。2胖東來(lái)未來(lái)努力的方向胖東來(lái)在零售業(yè)開拓出了屬于自己的天空，但是跟國(guó)際大零售企業(yè)相比，在人員素質(zhì)、經(jīng)營(yíng)理念、供應(yīng)商管理、軟硬件設(shè)施、規(guī)模擴(kuò)張上還有許多不足之處，在國(guó)際大型零售企業(yè)逐漸進(jìn)駐的情況下，要想與之抗衡，做大做強(qiáng)，還必須做好以下幾點(diǎn)：2.1做好供應(yīng)商關(guān)系管理企業(yè)同供應(yīng)商既是對(duì)立又是合作的關(guān)系，按照規(guī)模效益實(shí)行集中采購(gòu)

14、，增強(qiáng)采購(gòu)的談判優(yōu)勢(shì)，增大進(jìn)銷價(jià)差，為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)，但不能一味地壓縮供應(yīng)商的利潤(rùn)，挫傷供應(yīng)商的積極性，對(duì)于要入場(chǎng)的品牌應(yīng)嚴(yán)格審核，并給予一定的優(yōu)惠措施，達(dá)到雙贏。2.2實(shí)行精細(xì)化管理現(xiàn)代零售企業(yè)不再是瘋狂擴(kuò)大規(guī)模、跑馬圈地、加大開店數(shù)量，而是要上升到精細(xì)化管理。經(jīng)過(guò)一定時(shí)期的規(guī)模擴(kuò)張之后，落后的管理方式有可能會(huì)跟不上企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，這時(shí)就要加強(qiáng)精細(xì)化管理，精細(xì)化管理是企業(yè)提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的手段，包括員工培訓(xùn)、員工激勵(lì)、獎(jiǎng)懲、賣場(chǎng)擺放、品牌

15、效應(yīng)、商業(yè)活動(dòng)、促銷等，要提高員工的服務(wù)滿意度，提高商品的吸引力，最大限度地刺激顧客的購(gòu)買欲望，賣場(chǎng)擺放要有主題，并把相應(yīng)的關(guān)聯(lián)商品集中擺放，有創(chuàng)意的陳列，要有意識(shí)地鎖定目標(biāo)顧客群體，找到改進(jìn)經(jīng)營(yíng)方式的方法。現(xiàn)代城市經(jīng)濟(jì)型酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力策略分析湖北工業(yè)大學(xué)吳巍王紅英摘要：本文遵循現(xiàn)代城市生活方式和消費(fèi)觀念，分析了經(jīng)濟(jì)型酒店的現(xiàn)狀和存在的問題，指出良好的環(huán)境設(shè)計(jì)是經(jīng)濟(jì)型酒店具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵，并從消費(fèi)心理和環(huán)境心理學(xué)的角度指出進(jìn)行經(jīng)濟(jì)型

16、酒店環(huán)境設(shè)計(jì)的相關(guān)思路。關(guān)鍵詞：經(jīng)濟(jì)型酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力消費(fèi)心理中圖分類號(hào)：F719.2文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：10055800(2010)10(c)004021經(jīng)濟(jì)型酒店市場(chǎng)特點(diǎn)經(jīng)濟(jì)型酒店是指以大眾觀光旅游者和中小商務(wù)旅行者為主要服務(wù)對(duì)象，時(shí)尚現(xiàn)代、簡(jiǎn)潔便利、性價(jià)比高、服務(wù)規(guī)范的現(xiàn)代酒店業(yè)態(tài)。經(jīng)濟(jì)型酒店環(huán)境的特點(diǎn)是把主要功能空間集中在住宿上，力求在該核心環(huán)境上精益求精，而把餐飲、購(gòu)物、娛樂等功能空間大大壓縮簡(jiǎn)化、甚至不設(shè)置相關(guān)功能的酒店類

17、型。2經(jīng)濟(jì)型酒店市場(chǎng)現(xiàn)狀近幾年來(lái)，經(jīng)濟(jì)型酒店在市場(chǎng)上所占的比重越來(lái)越大，其市場(chǎng)份額甚至對(duì)傳統(tǒng)的酒店行業(yè)造成了一定的沖擊。然而，經(jīng)濟(jì)型酒店蓬勃發(fā)展的光環(huán)背后，存在著許多不樂觀的因素：如因定位不準(zhǔn)造成環(huán)境設(shè)計(jì)嚴(yán)重偏離目標(biāo)市場(chǎng)；環(huán)境設(shè)計(jì)主題不鮮明，酒店沒有個(gè)性；個(gè)別舊房改造的經(jīng)濟(jì)型酒店受條件的制約改造不成功及功能不完善等。環(huán)境設(shè)計(jì)的不成熟影響了經(jīng)濟(jì)型酒店的健康發(fā)展，制約了經(jīng)濟(jì)型酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)，同時(shí)還浪費(fèi)了社會(huì)資源、誤導(dǎo)了人們的生活方式。

18、3良好的環(huán)境設(shè)計(jì)是經(jīng)濟(jì)型酒店具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵良好的經(jīng)濟(jì)型酒店環(huán)境設(shè)計(jì)是酒店具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。優(yōu)秀的酒店環(huán)境設(shè)計(jì)能夠更好地體現(xiàn)酒店環(huán)境品質(zhì)，酒店環(huán)境設(shè)計(jì)是一項(xiàng)動(dòng)態(tài)的系統(tǒng)工程，主要是從消費(fèi)心理和環(huán)境心理學(xué)的角度對(duì)酒店的功能進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì)及風(fēng)格定位，并由此展開相應(yīng)的裝修設(shè)計(jì)、照明設(shè)計(jì)、家具和陳設(shè)設(shè)計(jì)以及景觀和標(biāo)識(shí)系統(tǒng)設(shè)計(jì)等多項(xiàng)內(nèi)容。3.1經(jīng)濟(jì)型的功能定位定位是設(shè)計(jì)的前提，酒店類型的功能定位是酒店環(huán)境設(shè)計(jì)的作者簡(jiǎn)介：吳巍(1971)，男，

19、碩士研究生，副教授，湖北工業(yè)大學(xué)教師，武漢理工大學(xué)博士。2.3繼續(xù)做好服務(wù)增值分析當(dāng)前的服務(wù)是否滿足企業(yè)運(yùn)營(yíng)需要，在免費(fèi)服務(wù)的投入與產(chǎn)出之間找出最佳平衡點(diǎn)，做到既能讓顧客增加滯留時(shí)間，又能降低企業(yè)投入，還應(yīng)有所創(chuàng)新，給各種目標(biāo)群體定位，并開發(fā)出更能吸引目標(biāo)群體的免費(fèi)活動(dòng)或商業(yè)活動(dòng)，鎖定目標(biāo)消費(fèi)群；在節(jié)假日，根據(jù)假日特點(diǎn)開展一些群眾娛樂文化活動(dòng)，增強(qiáng)零售企業(yè)的文化氛圍，找準(zhǔn)市場(chǎng)賣點(diǎn)，吸引顧客眼球，做好促銷手段，做足假日經(jīng)濟(jì)。2.4拓展三級(jí)

20、市場(chǎng)胖東來(lái)從一開始就是立足于二級(jí)市場(chǎng)并取得了好成績(jī)，在這樣的前提下如何拓展零售渠道呢，本文認(rèn)為三級(jí)市場(chǎng)有很大的發(fā)展空間。三級(jí)市場(chǎng)是指農(nóng)村市場(chǎng)，隨著國(guó)家一系列“惠農(nóng)”政策的實(shí)施，農(nóng)民收入得到進(jìn)一步提高，義務(wù)教育、新農(nóng)合、農(nóng)村養(yǎng)老保障體系進(jìn)一步健全，農(nóng)民的后顧之憂得到解決之后，農(nóng)民的消費(fèi)欲望將增強(qiáng)，農(nóng)村的購(gòu)買力將得到極大的提升；農(nóng)村城鎮(zhèn)化步伐的加快在一定程度上降低了零售企業(yè)在農(nóng)村設(shè)店的運(yùn)營(yíng)成本，減少了農(nóng)民的購(gòu)買成本，進(jìn)一步聚集了農(nóng)村購(gòu)買力，

21、因此在城鎮(zhèn)零售企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)比較激烈的情況下，農(nóng)村具有廣闊的發(fā)展空間，但是農(nóng)村市場(chǎng)的營(yíng)銷渠道還不健全、道路設(shè)施落后、物流不發(fā)達(dá)，這些都需要零售企業(yè)管理層審時(shí)度勢(shì)、通盤考慮，按照企業(yè)的發(fā)展策略，做好自己的規(guī)劃，調(diào)整渠道模式及營(yíng)銷模式，迎合農(nóng)村消費(fèi)文化及農(nóng)民的消費(fèi)心里，及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷策略，必將贏得商機(jī)。只有企業(yè)持之以恒地做好精細(xì)化管理，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)控管理，及時(shí)分析查找企業(yè)運(yùn)營(yíng)中存在的不足，適時(shí)拓展業(yè)務(wù)，創(chuàng)新發(fā)展模式，抓住有力時(shí)機(jī)開拓農(nóng)村市場(chǎng)，企業(yè)才能