個人車險客戶分類及服務創(chuàng)新研究-以平安產險上海分公司為例.pdf

1、隨著我國近幾年宏觀經濟的迅速增長，汽車市場的發(fā)展也緊隨其后，與此相對應，個人車險市場也伴隨著汽車消費的上升而發(fā)展。在監(jiān)管部門的督促下，車險行業(yè)已經從單一的價格競爭轉向服務能力的競爭。國內的個人車險市場雖然已處在高速發(fā)展中，但是針對個人車險客戶分類以及車險服務創(chuàng)新的研究并不多見，本文將個人車險客戶的分類與車險服務創(chuàng)新的研究結合起來，得出了基于不同車險客戶分類的服務創(chuàng)新方法。
　　首先，本文參考了學術界對于客戶分類研究的理論基礎，如定

2、量客戶分類法、定性客戶分類法、數據挖掘方法、基于客戶價值的分類方法，再根據個人車險客戶擁有的特點，得出了適合于個人車險客戶的分類方法，將個人車險客戶分成了5類。
　　其次，在前人對于服務創(chuàng)新的不同分類標準的研究之上，如：按創(chuàng)新主體分類、按創(chuàng)新內容分類、按創(chuàng)新程度分類，結合保險服務的特點，得到了適用于保險行業(yè)的3種服務創(chuàng)新方式。
　　接著，根據客戶價值理論、5類車險客戶的特點以及適合車險行業(yè)的3種服務創(chuàng)新方式，得出了不同類型車