基于六西格瑪管理的中國(guó)平安產(chǎn)險(xiǎn)安徽分公司車險(xiǎn)理賠服務(wù)研究.pdf

1、從1992年中共十四大提出發(fā)展社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)以來(lái)，國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)穩(wěn)步增長(zhǎng)。1992年全國(guó)國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值(GDP)從2.71萬(wàn)億元，到2015年GDP總值達(dá)到67.67萬(wàn)億元。隨著經(jīng)濟(jì)水平的穩(wěn)步增長(zhǎng)，汽車消費(fèi)也越來(lái)越多的走進(jìn)了普通的百姓家庭。而汽車保險(xiǎn)行業(yè)，也同樣取得了巨大的成績(jī)，2014年全國(guó)車險(xiǎn)保費(fèi)突破5000億元。隨著機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)張和消費(fèi)者對(duì)于車險(xiǎn)的需求的不斷提升，各家保險(xiǎn)公司之間的競(jìng)爭(zhēng)也愈發(fā)激烈。而車險(xiǎn)理賠服務(wù)的水平，也越來(lái)越

2、引起各大保險(xiǎn)公司的重視。
　　2014年，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)連同其用戶委員會(huì)組織進(jìn)行了針對(duì)全國(guó)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)行業(yè)的用戶滿意度調(diào)查，調(diào)查表明，連續(xù)兩年用戶的滿意度指數(shù)均呈下降趨勢(shì)。保險(xiǎn)公司服務(wù)的改進(jìn)和創(chuàng)新并沒(méi)有能夠使得用戶對(duì)于服務(wù)的期望達(dá)到滿意，保險(xiǎn)相關(guān)的各項(xiàng)服務(wù)仍然需要大幅的改進(jìn)。客戶不滿意的地方主要是理賠服務(wù)和日常服務(wù)方面，理賠方面的問(wèn)題主要有理賠流程較慢、理賠金額不滿意、賠償金到賬時(shí)效差等，日常服務(wù)方面的問(wèn)題主要有業(yè)務(wù)員素質(zhì)參差不齊、專業(yè)

3、能力欠缺、投保之后的幾乎沒(méi)有跟蹤回訪等。因此，如何提升車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度，成為保險(xiǎn)公司理賠運(yùn)營(yíng)管理的重要工作。如何做好這幾項(xiàng)工作，是保險(xiǎn)公司運(yùn)營(yíng)管理的領(lǐng)導(dǎo)者需要引起注意的地方[1]。
　　筆者有著多年財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)理賠運(yùn)營(yíng)工作經(jīng)驗(yàn)，深知車險(xiǎn)理賠服務(wù)對(duì)于財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司口碑的重要性，也切身感受到某些車險(xiǎn)理賠服務(wù)不夠人性化所導(dǎo)致的后果。在學(xué)習(xí)了運(yùn)營(yíng)管理和六西格瑪管理方法之后，針對(duì)筆者所在的中國(guó)平安產(chǎn)險(xiǎn)安徽分公司的車險(xiǎn)理賠服

4、務(wù)，提出了基于六西格瑪管理法的車險(xiǎn)理賠服務(wù)研究。
　　本文通過(guò)六西格瑪管理法中的:界定(D)、量化(M)、分析(A)、改進(jìn)(I)、控制(C)五項(xiàng)基本流程，結(jié)合中國(guó)平安產(chǎn)險(xiǎn)公司安徽分公司的車險(xiǎn)理賠服務(wù)相關(guān)內(nèi)容，對(duì)六西格瑪管理法在車險(xiǎn)理賠領(lǐng)域的應(yīng)用進(jìn)行分析總結(jié)，找到兩者的契合點(diǎn)，研究六西格瑪管理法在車險(xiǎn)理賠服務(wù)中的助益效果。從而達(dá)到擴(kuò)大六西格瑪管理方法的研究領(lǐng)域范圍，以及幫助筆者所在企業(yè)堅(jiān)定使用六西格瑪管理方法提升車險(xiǎn)理賠服務(wù)，增強(qiáng)客