財產保險公司客戶服務優(yōu)化研究——以人保財險LY分公司為例.pdf

1、本文以LY人保財險公司為例，深入分析了財險公司客戶服務現(xiàn)狀、問題及原因，全面分析了財險公司面臨的客戶服務環(huán)境與策略定位，實證分析了財險公司客戶服務滿意度影響因素，提出了財險客戶服務優(yōu)化具體策略。具體來說，第一章介紹研究背景及意義、研究思路與方法、文獻綜述、主要內容與結構安排、創(chuàng)新點與不足等情況。第二章客觀分析LY人保財險公司客戶服務的現(xiàn)狀，重點分析其中存在的問題以及問題產生的原因。第三章使用PEST分析、SWOT分析等方法全面分析LY人

2、保財險公司面臨的客戶服務環(huán)境，并提出恰當?shù)牟呗远ㄎ?。第四章使用實證分析的方法研究LY人保財險公司客戶服務滿意度影響因素。第五章提出切實、可行、有效的客戶服務優(yōu)化具體策略。第六章提出研究結論。
　　本文的創(chuàng)新點一是在分析LY人保財險公司面臨的客戶服務環(huán)境時使用了PSET分析和SWOT分析相結合的方式，分析更加全面、客觀、公允。二是在對LY人保財險公司客戶服務滿意度影響因素進行實證分析時，參考瑞典顧客滿意指數(shù)模型(SCSB)和美國顧客

3、滿意指數(shù)模型(ACSI)，使用ordered probit模型與ordered Logit模型進行回歸，不僅以全部客戶為樣本進行實證分析，還分別按客戶地域分類和按客戶類型分類進行實證分析。
　　本文的研究不足在于限于作者從業(yè)經歷有限，在分析相關問題時可能不夠深入，而且在研究時充分考慮了保守公司商業(yè)秘密的需要，可能造成有些論述細節(jié)不夠全面。
　　本文研究認為，LY人保財險公司客戶服務存在問題體現(xiàn)在服務體系方面和服務開展方面，服

4、務體系方面缺乏科學、有效、完整、持續(xù)的客戶服務機制;服務開展方面，一方面線上線下本身就各自存在相應的弊端，另一方面線上線下也未能實現(xiàn)真正意義上的聯(lián)動融合。LY人保財險公司客戶服務擁有的優(yōu)勢包括卓越的服務品牌、領先的市場地位、大量的網(wǎng)點渠道，劣勢包括客戶服務機制缺失、線上平臺與線下資源存在弊端、線上線下未能充分聯(lián)動融合，面臨的機會包括保險行業(yè)監(jiān)管升級、LY市良好的經濟環(huán)境、居民保險意識增強、保險代理人量質齊升、移動互聯(lián)、大數(shù)據(jù)、云計算等技

5、術進步提升效能，威脅包括小排量汽車購置稅優(yōu)惠政策消失、二次商車費改、新興保險業(yè)態(tài)逐漸興起等。
　　實證分析表明，服務渠道、理賠便利、增值服務三個解釋變量在關于客戶滿意度、客戶再次購買行為、客戶推薦購買行為影響因素分析的所有回歸模型中，都呈現(xiàn)出顯著正向效應。LY市人保財險公司實施客戶服務優(yōu)化的關鍵就在于積極優(yōu)化服務渠道、提高理賠便利水平、提升增值服務效能。LY人保財險公司客戶服務優(yōu)化具體策略包括加大客戶服務重視力度、建立體制機制保障