客人住店中的服務(wù)

1、旅游學院課程教案——《房務(wù)運行》1課題客人住店中的服務(wù)第課時（共72課時）教學目標1.知識目標：了解樓層、禮賓部在客人住店期間所提供的服務(wù)項目及流程。2.技能目標：會敲門程序、能整理房間、做夜床、能簡單維修客房等。3.態(tài)度目標：培養(yǎng)學生從事房務(wù)部工作的職業(yè)態(tài)度。教學重點1.住客房間整理和做夜床2.客人住店期間提供的服務(wù)項目3.禮賓部提供的委托代辦服務(wù)教學難點1.不同服務(wù)項目的案例分析2.敲門程序教學用具板書PPT板書設(shè)計一、整理客房二、

2、客人住店期間的服務(wù)三、簡單客房維修四、投訴的受理五、委托代辦服務(wù)教學步驟教學內(nèi)容教學方法時間分配導(dǎo)入導(dǎo)入：課程介紹課程講授：一、導(dǎo)入：一、導(dǎo)入：客人在住店當中，潛意識需要一個舒適和便利的休息環(huán)境?？腿说膫€性化需求希望得到關(guān)注和滿足。我們向客人提供的服務(wù)和幫助包括了房間整理、借用物品等。而一旦客人的需求得不到滿足，問題不能得以解決，就會引發(fā)投訴現(xiàn)象的發(fā)生。這是客人在住店當中，和酒店發(fā)生的可能性行為關(guān)系。二、課程講授二、課程講授（一）整理客

3、房（一）整理客房1.房間整理前的基本知識房間整理前的基本知識①用到的設(shè)施設(shè)備用到的設(shè)施設(shè)備房卡、工作車、抹布客房工作車是客房服務(wù)員整理、清掃房間的主要工具。按飯店的規(guī)定將一個班次的工作量所需供應(yīng)品、備品數(shù)量布置工作車。檢查吸塵器，準備各種抹布，刷洗衛(wèi)生間所用的清潔劑、馬桶刷和浴缸刷?？头糠?wù)員在做好上述準備工作后，應(yīng)檢查自己的儀容儀表，然后將客房工作車和吸塵器推到自己負責清掃的區(qū)域，并按飯店規(guī)定停放。②客房樓層班次客房樓層班次分三個班次

4、③客房整理的次數(shù)客房整理的次數(shù)正?？腿?次，VIP客人隨時整理④房間整理的速度房間整理的速度我國的飯店一般定為每人每天清掃13～14間客房（標準間），每間講授旅游學院課程教案——《房務(wù)運行》21具體操作程序如下：總臺聯(lián)系會務(wù)組負責人或團隊領(lǐng)隊——驗證后由口頭或書面授權(quán)出具《進房證明卡》——通知樓層開門，并收回《進房證明卡》。如聯(lián)系不到會議負責人或團隊領(lǐng)隊，則運行下面中的操作程序。?如客人忘記身份證號碼，未帶有效證件：如客人忘記身份證號碼

5、，未帶有效證件：此種情況由客房關(guān)系主任級別以上管理人員親自辦理，具體操作程序如下：詳細核對客人登記信息，通知安保員陪同——由客人詳述房間行李位置及文件夾或行李包內(nèi)物品——進入房間后如相符由客人打開包——安保同大堂副理進一步驗證——禮貌請客人簽字確認，并在大堂副理日志和安保工作表中做記錄。不相符，請客人暫退出房間并進行進一步驗證，必要時可請公安部門協(xié)助解決。備注：1、驗證客人身份以有效證件為主。2、必要時可確認客人簽名樣本。?新入住客人鑰

6、匙打不開門（有鑰匙）新入住客人鑰匙打不開門（有鑰匙）RA:“對不起，請問可以看一下您的房卡嗎”？檢查客人房卡，核實是新入住客人后?？梢越o客人開門，然后電話通知總臺：“您好。某某房間鑰匙沒做好，請讓禮賓員給客人換一下鑰匙”。?客人鑰匙亮紅燈，不能正常使用（有鑰匙）客人鑰匙亮紅燈，不能正常使用（有鑰匙）RA:“對不起，請出示一下房卡。”檢查房卡信息、房號、日期，有無涂改（涂改無效）。①如房卡日期為當日而客人是在12：00以后要求開門，RA:

7、“對不起，某某先生小姐，請您到總臺刷一下鑰匙”。②如房卡日期為次日離店，（造成紅燈原因可能是門鎖故障或需交押金）RA與總臺核對，核對可以開門后，可為客人開啟房門。3.3.住客房間整理住客房間整理（1）日常隨時清潔）日常隨時清潔按照進門程序進門，在進門前確認客人已外出。注意：注意：?進行客房的隨時清潔工作時應(yīng)確保客人已外出。?工作效率要高，動作應(yīng)連貫快速。?若工作中客人回房，應(yīng)先禮貌問好，驗證客人身份、鑰匙，并詢問客人是否繼續(xù)整理，如不需

8、要，應(yīng)馬上收拾工具退出房間，仍要說：“對不起，打擾您了先生小姐，如你需要整理房間請撥電話”。房間清潔的程序：房間清潔的程序：1)按常規(guī)檢查并接通電源，查看房內(nèi)是否有異常，設(shè)備是否有故障，如有工作問題，記錄報告領(lǐng)班，最后關(guān)閉電器。2)將煙缸、垃圾桶內(nèi)的雜物收出，注意不要把煙缸及垃圾桶外的東西隨便當垃圾扔掉。3)將客房內(nèi)設(shè)置的物品放回原位。4)查看床是否已用過，需要時整理床鋪：沒有用過時，檢查并將床墊放正，整理床的外觀，查看上一次工作是否有