潔癖紳士住店

1、潔癖紳士住店潔癖紳士住店內(nèi)容提示：內(nèi)容提示：一位叫斯密司的美國人，其潔癖程度簡直達到無以復(fù)加的地步，可北京王府飯店客房部卻讓這位潔癖先生無可挑剔。本案涉入：對客人的個性化服務(wù)案例正文：案例正文：能夠到北京王府飯店住宿的，當(dāng)然都是有錢的或者有地位的客人，而這些人中不管形形色色的怪癖者。王府飯店有一位?？?，便是飯店上下眾所周知的潔癖紳士。在全世界享有盛譽的王府飯店之所以能贏得中外客人的青睞，是因為飯店能夠針對每位客人的特殊城建提供個性服務(wù)。

2、而個性服務(wù)需要熟悉每位客人的習(xí)慣、性格、信仰、受好、脾氣等，因此必須建立詳細的客史檔案。該店客史檔案中有這么一條：斯密司先生，美國加州舊金山人，45歲，愛好清潔，經(jīng)常住408房……有一次，前廳部接到斯密司先生預(yù)訂房間的傳真，他將于下周二抵達北京。于是，客房部立即著手準備接待工作。這位美國客人每次來北京都住在王府飯店，先后已有10次之多?？头坎績?nèi)幾乎每個服務(wù)員都知道他對清潔衛(wèi)生的苛求，所以接待他時特別小心，惟恐稍有不慎惹他生氣。案例評析：

3、案例評析：本例中斯密司先生在王府飯店享受到的是一種典型的個性服務(wù)，或者叫超標準服務(wù)。王府飯店一方面嚴格要求員工執(zhí)行服務(wù)標準，培養(yǎng)他們自覺遵循規(guī)范的良好習(xí)慣；另一方面又鼓勵與指導(dǎo)員工靈活運用規(guī)范與標準，使日常操作升華為個性服務(wù)。一家飯店如果僅有標準服務(wù)，那無論如何是不可能躋身于世界一流飯店前列的。如果僅從經(jīng)濟效益分析，接待愛挑剔的客人所花費的成本，要遠遠高于一般客人，但王府飯店十分注重社會效益，所以他們愿意不惜工本，認真接待斯密司先生那樣