消費(fèi)者服務(wù)參與、感知服務(wù)質(zhì)量與心理契約的關(guān)系研究——基于小城鎮(zhèn)電商物流服務(wù)的實(shí)證分析.pdf

1、現(xiàn)代物流作為一種集成于供應(yīng)鏈體系中的大物流系統(tǒng)，它的服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到整條供應(yīng)鏈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。隨著新型城鎮(zhèn)化的推進(jìn)，小城鎮(zhèn)物流企業(yè)“最后一公里”配送的短板日益突出，電商物流服務(wù)的質(zhì)量和電子商務(wù)的發(fā)展并相稱。在城市電商物流服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈、各服務(wù)企業(yè)不斷提升自身服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量的背景下，由于小城鎮(zhèn)交通運(yùn)輸體系、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)人員的職業(yè)技能等方面的不完善，電商物流服務(wù)存在著各種不足與缺陷。主要表現(xiàn)在電商物流配送“最后一公里”問(wèn)題;部分電商物流

2、企業(yè)野蠻裝卸、暴力分揀、人為破壞;物流服務(wù)企業(yè)與電商企業(yè)之間的業(yè)務(wù)糾紛不斷、互相扯皮、逃避責(zé)任，消費(fèi)者投訴困難、滿意度低等問(wèn)題。這些問(wèn)題的出現(xiàn)將導(dǎo)致其服務(wù)質(zhì)量和小城鎮(zhèn)電子商務(wù)的發(fā)展并不相稱。電商物流服務(wù)的形成，需要消費(fèi)者一系列的參與活動(dòng)，包括訂單物流信息的生成、物流過(guò)程的信息反饋、物流終端貨物的收取、貨物接收方式的選擇與學(xué)習(xí)、與服務(wù)人員的互動(dòng)與信息交流等等。這些參與不光是服務(wù)生產(chǎn)與傳遞的過(guò)程，也是消費(fèi)者更深入地理解企業(yè)行為以及服務(wù)質(zhì)量的

3、過(guò)程。企業(yè)要提升企業(yè)形象，培養(yǎng)和維護(hù)與消費(fèi)者之間的長(zhǎng)期關(guān)系，就必須重視消費(fèi)者的參與行為。消費(fèi)者作為微觀市場(chǎng)主體，對(duì)其行為以及心理特征的研究，對(duì)企業(yè)完善服務(wù)體系、提升服務(wù)質(zhì)量具有重要作用。
　　本文以小城鎮(zhèn)電商物流服務(wù)消費(fèi)者為視角，在對(duì)國(guó)內(nèi)外研究文獻(xiàn)梳理的基礎(chǔ)上，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查和實(shí)證分析等方法，對(duì)消費(fèi)者服務(wù)參與、感知服務(wù)質(zhì)量和心理契約之間的關(guān)系進(jìn)行探索。具體實(shí)現(xiàn)以下三個(gè)方面的研究目的:第一，界定物流服務(wù)消費(fèi)者心理契約、服務(wù)參與和感知服

4、務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵和維度，結(jié)合小城鎮(zhèn)電商物流發(fā)展實(shí)際情況，在已有量表的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)適合本研究的調(diào)查量表;第二，通過(guò)對(duì)相關(guān)概念之間的關(guān)系研究，豐富關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的理論成果;第三，通過(guò)揭示消費(fèi)者心理契約變化的影響因素，為小城鎮(zhèn)電商物流企業(yè)提升服務(wù)能力以及服務(wù)質(zhì)量提供決策參考，為國(guó)家在小城鎮(zhèn)推進(jìn)物流發(fā)展“供給側(cè)”改革提供微觀思考?？赡艿膭?chuàng)新有以下兩點(diǎn):第一，從研究視角上看，對(duì)價(jià)值共創(chuàng)理論的研究，多從提升企業(yè)的視角去研究消費(fèi)者參與的價(jià)值，而從消費(fèi)者視角出

5、發(fā)，考慮這種互動(dòng)對(duì)提升服務(wù)質(zhì)量以及隱性的長(zhǎng)期客戶關(guān)系維護(hù)的重要性，卻鮮有涉及，本文基于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中的服務(wù)參與理論、感知服務(wù)質(zhì)量理論和消費(fèi)者心理契約理論，探討小城鎮(zhèn)電商物流企業(yè)如何提升服務(wù)質(zhì)量以及與消費(fèi)者建立長(zhǎng)期客戶關(guān)系，這是本文的視角創(chuàng)新。第二，從理論研究上看，現(xiàn)有理論研究主要從消費(fèi)者心理契約、感知服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)參與等單個(gè)維度進(jìn)行開(kāi)展，以及各自對(duì)其他消費(fèi)者行為的影響分析方面。本文將三者納入一個(gè)分析模型，在探討服務(wù)參與和感知服務(wù)質(zhì)量對(duì)消費(fèi)

6、者心理契約影響的基礎(chǔ)上，著重研究感知服務(wù)質(zhì)量在消費(fèi)者服務(wù)參與和消費(fèi)者心理契約之間的中介作用，并將感知服務(wù)質(zhì)量分為技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量?jī)蓚€(gè)維度，分別考察它們?cè)谘芯磕Ｐ椭械钠鸬降淖饔?，這是本文的理論研究創(chuàng)新。
　　在已有相關(guān)調(diào)查量表的基礎(chǔ)上，通過(guò)預(yù)調(diào)研、樣本測(cè)試等方式對(duì)原始量表進(jìn)行修正，設(shè)計(jì)適合本研究的調(diào)查問(wèn)卷。問(wèn)卷采用線下和線上相結(jié)合的發(fā)放方式，共發(fā)放問(wèn)卷331份，回收有效問(wèn)卷285份，有效問(wèn)卷率86.1％。研究基于結(jié)構(gòu)方程模型，并利

7、用AMOS17.0軟件對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，針對(duì)小城鎮(zhèn)電商物流服務(wù)，主要有以下實(shí)證研究結(jié)論:
　　(1)消費(fèi)者感知服務(wù)質(zhì)量分為技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量?jī)蓚€(gè)感知維度;
　　(2)消費(fèi)者服務(wù)參與會(huì)顯著影響感知服務(wù)質(zhì)量和心理契約;
　　(3)功能質(zhì)量感知顯著影響消費(fèi)者交易型心理契約;
　　(4)技術(shù)質(zhì)量感知在服務(wù)參與和消費(fèi)者心理契約的關(guān)系中起中介作用;
　　(5)交易型心理契約在服務(wù)參與和關(guān)系型心理契約的關(guān)系中起中介