消費(fèi)者與員工對酒店服務(wù)質(zhì)量的感知差異研究.pdf

1、如何提高酒店服務(wù)質(zhì)量，在激烈的市場競爭中處于優(yōu)勢，是酒店管理者的基本追求。酒店管理者清晰的認(rèn)識到飯店所銷售的唯一商品是服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線，是酒店競爭的核心和焦點(diǎn)，提高服務(wù)質(zhì)量是酒店制勝的根本。但酒店服務(wù)質(zhì)量的提升需要更多的人力、物力和財力的投入。優(yōu)化資源配置，將有限的資源投入到最關(guān)鍵的質(zhì)量管理環(huán)節(jié)，至關(guān)重要。
　　 本文主要研究高星級酒店的消費(fèi)者與員工對其服務(wù)質(zhì)量的感知差距。文章以感知服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)者滿意的相關(guān)理論為基

2、礎(chǔ)，運(yùn)用PZB服務(wù)質(zhì)量差距模型及其發(fā)展出的SERVQUAL量表對酒店員工、消費(fèi)者雙方認(rèn)知的酒店服務(wù)質(zhì)量差距進(jìn)行檢驗。具體包括“消費(fèi)者對酒店服務(wù)質(zhì)量期望”與“員工對消費(fèi)者期望的認(rèn)知”、“消費(fèi)者對酒店服務(wù)質(zhì)量期望水平”與“消費(fèi)者服務(wù)質(zhì)量的實際感知程度”、“員工對消費(fèi)者服務(wù)期望的認(rèn)知程度”與“員工對服務(wù)執(zhí)行質(zhì)量的滿意度”、“員工對服務(wù)執(zhí)行質(zhì)量的滿意度”與“消費(fèi)者服務(wù)質(zhì)量的實際感知程度”四個方面的差距。并運(yùn)用重要性/績效分析法探討消費(fèi)者對酒店服

3、務(wù)質(zhì)量迫切要求改善的項目。
　　 實證研究結(jié)果表明:員工不完全了解消費(fèi)者對酒店服務(wù)質(zhì)量期望。消費(fèi)者對酒店服務(wù)質(zhì)量期望與實際感知程度，有顯著差異。員工對酒店服務(wù)的執(zhí)行質(zhì)量與員工認(rèn)知的消費(fèi)者期望有差距，但與消費(fèi)者實際感知程度較為接近。酒店要改善服務(wù)質(zhì)量，提升競爭力，應(yīng)加強(qiáng)溝通了解消費(fèi)者對酒店服務(wù)質(zhì)量的期望，同時要解決員工對酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不到位的問題。具體的操作步驟，可依據(jù)重要性/績效分析，首先從處于迫切改善區(qū)的服務(wù)項目著手改善酒店