提高我國酒店服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策研究.pdf

1、山西財(cái)經(jīng)大學(xué)碩士學(xué)位論文提高我國酒店服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策研究姓名：劉瑛申請(qǐng)學(xué)位級(jí)別：碩士專業(yè)：@指導(dǎo)教師：柴寶善20052 程，再進(jìn)一步通過對(duì)酒店服務(wù)和酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容、特點(diǎn)進(jìn)行分析，闡明我國酒店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀、存在的問題及導(dǎo)致問題的成因，進(jìn)而提出了提高我國酒店服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策與建議。 酒店是是利用空間設(shè)備、場所和一定消費(fèi)性物資資料，通過接待服務(wù)來滿足賓客住宿、飲食、娛樂、消遣等需要而取得經(jīng)濟(jì)效益的一個(gè)經(jīng)濟(jì)實(shí)體，是實(shí)行獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧的經(jīng)濟(jì)

2、組織。它是所在城市、地區(qū)對(duì)外交往、社會(huì)活動(dòng)的中心。面對(duì)國內(nèi)外給酒店市場帶來的新機(jī)遇，我國酒店業(yè)呈現(xiàn)出可喜的發(fā)展態(tài)勢(shì)。但同時(shí)也存在一些問題，如酒店總量供給嚴(yán)重過剩導(dǎo)致競爭加??； “入世”及網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)的發(fā)展利弊共存，對(duì)酒店業(yè)影響加大；酒店內(nèi)部經(jīng)營管理不善；市場促銷環(huán)節(jié)薄弱等。 酒店服務(wù)質(zhì)量是由服務(wù)的質(zhì)量、實(shí)物產(chǎn)品的質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備以及酒店環(huán)境質(zhì)量構(gòu)成。其特點(diǎn)主要表現(xiàn)為：酒店服務(wù)質(zhì)量是有形和無形的結(jié)合；酒店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性，它本身是一個(gè)系

3、統(tǒng)工程，這要求質(zhì)量管理工作中要有系統(tǒng)觀念；酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的一次性， 服務(wù)營銷學(xué)家把這種客企間的每個(gè)“相互作用或服務(wù)接觸”形象地比作“真實(shí)瞬間” ， 實(shí)質(zhì)上意味著一種機(jī)會(huì)或時(shí)機(jī)的“關(guān)鍵時(shí)刻” ，只有在這一“瞬間”內(nèi)酒店才真正有展示自己的機(jī)會(huì)；酒店服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性，酒店服務(wù)質(zhì)量管理必須實(shí)行全過程、全方位的管理，要根據(jù)酒店客人的住店活動(dòng)規(guī)律及各部門、各崗位的特點(diǎn)，分別制定接待服務(wù)程序和操作規(guī)程，保持它們之間互相銜接和協(xié)調(diào)；酒店服務(wù)質(zhì)量對(duì)

4、員工素質(zhì)的依賴性，這種特性決定了酒店要加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理關(guān)鍵是對(duì)員工進(jìn)行素質(zhì)培訓(xùn)，使員工能真正具備行業(yè)素質(zhì)， 敬業(yè)樂業(yè)， 而不只是簡單勞動(dòng)者； 酒店服務(wù)質(zhì)量取決于客主雙方的感情融洽。就目前我國酒店經(jīng)營管理的實(shí)際情況來看， 酒店服務(wù)質(zhì)量較突出的問題主要表現(xiàn)在：對(duì)服務(wù)質(zhì)量缺乏系統(tǒng)性的認(rèn)識(shí)；重視硬件更新、輕視服務(wù)創(chuàng)新；服務(wù)制度管理不到位； 部門協(xié)調(diào)性差； 服務(wù)的針對(duì)性不夠， 難以滿足客人的個(gè)性化需求；從業(yè)人員素質(zhì)有待提高； 工作滿意度低， 員工

5、流失率高。 通過對(duì)這些問題的研究，主要目的是為了尋找到服務(wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生的根源，以便在管理過程中對(duì)癥下藥，尋求切實(shí)可行的解決措施。 我們利用服務(wù)質(zhì)量差距模型可將其根源歸納為五個(gè)方面，簡稱為“五大差距”： 顧客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的期望與管理者對(duì)顧客期望的感知之間的差距； 管理者對(duì)顧客期望的認(rèn)識(shí)與酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差距； 服務(wù)績效的差距； 酒店向市場提供的質(zhì)量承諾與實(shí)際提供的服務(wù)之間的差距； 顧客的期望服務(wù)與實(shí)際經(jīng)歷服務(wù)之間的差距。 酒店管理者進(jìn)