基于SERVQUAL的南通市酒店服務(wù)質(zhì)量測評及改進(jìn)對策研究.pdf

1、酒店服務(wù)質(zhì)量是酒店生存和發(fā)展的關(guān)鍵，也是成為核心競爭力的具體保證。要持續(xù)提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，對服務(wù)質(zhì)量的評價和管理就成為了酒店服務(wù)的核心和重點(diǎn)。
　　 國際服務(wù)業(yè)廣泛應(yīng)用SERVQUAL評價方法，通過了解顧客對評價對象的期望與感知，來判斷服務(wù)質(zhì)量高低；與滿意度評價相比，可以了解更多的關(guān)于感知和期望值的信息，并且評價結(jié)果也更為客觀和真實(shí)。因此，本研究以SERVQUAL量表為基礎(chǔ)，通過文獻(xiàn)研究、走訪星級酒店一線主管和經(jīng)理，了解酒店行

2、業(yè)的具體質(zhì)量構(gòu)成特點(diǎn)，重新篩選和組合相關(guān)變量，對原量表中的評價指標(biāo)進(jìn)行修訂，并應(yīng)用該方法對南通市中高檔酒店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實(shí)證測評。
　　 本研究通過Cronbach-α檢驗(yàn)、因子分析以及實(shí)證測評，驗(yàn)證了經(jīng)過修訂的SERVQUAL量表具有良好的信度和效度，適用于星級酒店服務(wù)質(zhì)量的測量和評價。再利用單因素方差分析、獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)、描述性統(tǒng)計分析等方法，評價基于人口統(tǒng)計變量的差異、酒店服務(wù)質(zhì)量的差距以及改進(jìn)的重點(diǎn)，由此為星級酒店改進(jìn)服