基于SERVQUAL 的HZ 聯(lián)通營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量評價與改進研究.pdf

1、中國通信市場競爭激烈，獲得高質(zhì)量的服務(wù)已成為消費者的共性訴求。消費者對服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，中國聯(lián)通及其競爭對手也更加注重提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。營業(yè)廳是中國聯(lián)通提供服務(wù)的重要窗口，需要不斷提高服務(wù)質(zhì)量，進行服務(wù)創(chuàng)新，才能取得市場競爭的優(yōu)勢。為此，參考PZB的SERVQUAL標準量表，在其原有的有形性、可靠性、反應(yīng)性、保證性及移情性五個維度層面上，嘗試從HZ聯(lián)通公司的組織實際服務(wù)與公眾的真實感受等多個維度去綜合評價聯(lián)通營業(yè)廳的服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)

2、量，并從顧客感知的視角建立聯(lián)通營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量評價模型，開發(fā)相關(guān)服務(wù)質(zhì)量評價指標為其服質(zhì)量管理提供考評依據(jù)。主要研究內(nèi)容及結(jié)果如下：
　?。?）HZ聯(lián)通營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量評價模型設(shè)計。以HZ聯(lián)通營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的顧客為對象，進行隨機抽樣調(diào)研，通過統(tǒng)計分析工具對所得樣本數(shù)據(jù)進行分析處理，結(jié)果顯示HZ聯(lián)通營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量量表具有良好的信度和效度，研究模型能夠很好地幫助研究HZ聯(lián)通營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量問題。
　　（2）HZ聯(lián)通營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量評價與

3、分析。分析發(fā)現(xiàn)HZ聯(lián)通營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量在五個維度上都存在著質(zhì)量差距，對顧客服務(wù)期望重視不足、缺乏統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范、服務(wù)實施效果不佳、缺乏對服務(wù)傳遞環(huán)節(jié)控制，導(dǎo)致了顧客的整體質(zhì)量感知不佳，服務(wù)質(zhì)量仍需要從引入與實施SERVOUAL服務(wù)質(zhì)量評價，加強服務(wù)質(zhì)量工作管理，開展服務(wù)人員的培訓(xùn)與激勵，保障服務(wù)傳遞流程效果管理等方面進行提升，同時實施相應(yīng)的保障措施，進行持續(xù)優(yōu)化。
　?。?）HZ聯(lián)通營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量改進措施。從服務(wù)質(zhì)量模型的引入、