電信營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報告 _0

1、電信營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報告電信營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報告電信營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報告電信營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報告一、調(diào)研基本情況（一）調(diào)研目的1.總體目標(biāo)通過此次從客戶調(diào)研的專業(yè)視角，采用科學(xué)有效的調(diào)研方法，全面掌握重慶觀音橋電信營業(yè)廳在營業(yè)網(wǎng)點窗口、營業(yè)員服務(wù)方面的規(guī)范化執(zhí)行情況，我們了解了營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量管理在提高電信品牌、提高核心競爭力等方面具有重要作用。掌握了觀音橋電信營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量還存在著許多不足，服務(wù)質(zhì)量與客戶期望還有一定的差距。從

2、而意識到城南營業(yè)廳必須加強對員工的服務(wù)質(zhì)量觀念的培養(yǎng)和教育，并建立和完善服務(wù)質(zhì)量，不斷提高電信的服務(wù)質(zhì)量與競爭力.2.具體目標(biāo)1）全方位、多視角了解重慶觀音橋電信營業(yè)廳當(dāng)前服務(wù)質(zhì)量中所存在的優(yōu)缺點，如營業(yè)員的服務(wù)態(tài)度等。2)了解客戶的真實服務(wù)需要，以及客戶的真實評價3)為重慶觀音橋電信營業(yè)廳進(jìn)一步提高自己的服務(wù)質(zhì)量提供幫助（二）調(diào)研對象1.電信簡介中國電信集團公司是特大型國有通信企業(yè)，中國最大的綜合信息服務(wù)提供商，擁有全球最大固話網(wǎng)絡(luò)和

3、中文信息網(wǎng)，覆蓋全國城鄉(xiāng)、通達(dá)世界各地，成員單位包括遍布全國的31個省級企業(yè)，在全國范圍內(nèi)經(jīng)營電信業(yè)務(wù)，可以提供電話業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)接入及應(yīng)用、數(shù)據(jù)通信、視訊服務(wù)、國際及港澳臺通信等多種類綜合信息服務(wù)，能夠滿足國際、國內(nèi)客戶的各種通信及信息服務(wù)的需求。主要經(jīng)營國內(nèi)、國際各類固定電信網(wǎng)絡(luò)設(shè)施，包括本地?zé)o線環(huán)路；基于電信網(wǎng)絡(luò)的語音、數(shù)據(jù)、圖像及多媒體通信與信息服務(wù)；進(jìn)行國際電信業(yè)務(wù)對外結(jié)算，開拓海外通訊市場；經(jīng)營與通訊及信息業(yè)務(wù)相關(guān)的系統(tǒng)集成、

4、技術(shù)開發(fā)、技術(shù)服務(wù)、信息咨詢、廣告、出版、設(shè)備生產(chǎn)銷售和進(jìn)出口、設(shè)計施工等業(yè)務(wù)；并根據(jù)市場發(fā)展需要，經(jīng)營國家批準(zhǔn)或允許的其他業(yè)務(wù)。2.重慶觀音橋電信營業(yè)廳重慶觀音橋電信營業(yè)廳是中國電信股份有限公司在重慶市設(shè)立的分店之一，電話用戶超過600萬戶，年業(yè)務(wù)收入40余億元。2008年10月1日起，承接重慶本地CDMA第二代數(shù)字蜂窩移動通信網(wǎng)絡(luò)及業(yè)務(wù)，是重慶本地具有資源和品牌優(yōu)勢及發(fā)展實力的全業(yè)務(wù)運營商之一。主要提供基于固定通信、蜂窩移動通信(C