通信行業(yè)營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范標準[詳]

1、....學(xué)習(xí)參考前言服務(wù)領(lǐng)先——現(xiàn)代企業(yè)之競爭焦點中國，在變革中邁入了二十一世紀。在這個信息時代里，社會發(fā)展日新月異，經(jīng)濟活動瞬息萬變；在這個全球經(jīng)濟一體化的時代里，中國正快速融合于世界潮流之中，國內(nèi)改革持續(xù)深化，社會主義市場經(jīng)濟漸趨成熟，而加入WTO無疑更加促使國內(nèi)企業(yè)走向世界，參與全球化市場競爭。一方面，我們看到企業(yè)輝煌的發(fā)展遠景世界大市場；而另一方面，我們更應(yīng)清醒地認識到企業(yè)將面臨著更加嚴峻的競爭態(tài)勢。作為國內(nèi)電信業(yè)的龍頭，在面對

2、國外更為先進的電信運營企業(yè)，中國移動該如何從競爭中突圍而出，擎起中國電信業(yè)的旗幟？這將是中國移動人所面臨的一大課題。當(dāng)沖鋒的號角在中國大地響起時，世界企業(yè)界的發(fā)展已經(jīng)歷了數(shù)個世紀，從產(chǎn)品被動需求到企業(yè)主動促銷，從企業(yè)技術(shù)革新到銷售服務(wù)提升。從這個趨勢發(fā)展至今，人們對產(chǎn)品和服務(wù)已有了同等程度的重視，服務(wù)不再是人們物質(zhì)需求滿足之后才考慮的問題，而提升為一個企業(yè)面對廣大客戶的窗口。從另一個角度來說，服務(wù)質(zhì)量的好壞決定了一個企業(yè)的生存與發(fā)展，這

3、對于中國移動這樣一個側(cè)重于服務(wù)的企業(yè)來說尤為重要。服務(wù)意識——電信企業(yè)之生存精髓隨著世界范圍內(nèi)電信市場的競爭加劇，中國這個潛在的世界頭號電信市場正越來越被世界電信界所關(guān)注，而中國加入WTO則是一個契機，國外有諸多先進的電信運營企業(yè)兵臨城下，國內(nèi)則有中國聯(lián)通此類后起之秀兵刃相見。如此內(nèi)外相急，中國移動該何去何從？社會在進步，“人性化”漸漸被世人所推崇，我們時常聽到諸如“人性化管理”、“人性化服務(wù)”……之類的詞語。所謂“人性化”，即更加重視

4、社會的最小構(gòu)成份子“人”，而電信業(yè)則是“人氣”相對集中的行業(yè)。與人溝通，尊重于人，對于電信業(yè)關(guān)鍵在于“服務(wù)”，而服務(wù)又囊括了服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)管理以及服務(wù)意識等，服務(wù)的好壞從本質(zhì)上講代表著一個企業(yè)的創(chuàng)新形象、經(jīng)營理念和品牌效應(yīng)。一種服務(wù)不只是單純的表象，服務(wù)實質(zhì)是企業(yè)最寶貴的資源，是企業(yè)的無形資產(chǎn)。強化中國移動服務(wù)的服務(wù)意識，....學(xué)習(xí)參考服務(wù)之中理念為先，服務(wù)理念指導(dǎo)服務(wù)行為，其對于企業(yè)能否贏得競爭優(yōu)勢，把握經(jīng)營制勝

5、的主動權(quán)至關(guān)重要。所謂服務(wù)理念，通俗的講指人們從事服務(wù)活動的主導(dǎo)思想意識，反映人們對服務(wù)活動的理性認識。移動通信業(yè)作為一個側(cè)重于服務(wù)的行業(yè)，其客戶即為企業(yè)的生命。把“客戶滿意百分百”這一目標作為我們的服務(wù)理念，使公司全員樹立起“客戶是企業(yè)生命線”的價值觀。一、客戶為親友“客戶為親友”不應(yīng)說在口，而應(yīng)藏于心。體現(xiàn)于服務(wù)實踐中，于無意識之中以親友相待，微笑的面孔、百倍的熱情、細心的關(guān)懷，使每一位客戶如沐春風(fēng)。在客戶服務(wù)中，想客戶之所想、觀客

6、戶之心理、當(dāng)客戶之參謀。創(chuàng)造高品味之環(huán)境，提供高品味之服務(wù)，使客戶融消費于文化享受之中。二、客戶永遠是對的“客戶永遠是對的”，表義上呈顯絕對化，但其并不是狹義地說每一位客戶的所有行為和要求均為正確的，這里的“客戶”并不對單個具體的人，而是把“客戶”作為一個整體。企業(yè)為整體的客戶服務(wù)，不應(yīng)挑剔于個別客戶的個別不當(dāng)言行，更不能因此而影響到企業(yè)對整體客戶的看法?！翱蛻粲肋h是對的”是一種理念，它要求我們將客戶的地位放于整個公司的首位，一切活動圍