xx企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和消費者購后行為關(guān)系研究[文獻綜述]

1、本文是大學論文過程材料，僅供購買下載的朋友參考！如要使用，請稍作修改！畢業(yè)論畢業(yè)論文（文（設(shè)計設(shè)計）文獻）文獻綜述題目：XX企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和消費者購后行為關(guān)系研究1、前言部分前言部分（一）寫作目的（一）寫作目的消費者行為學認為消費者購買行為一般分以下幾部分：確認需要、尋求信息、比較評價、決定購買、購后行為。不同的消費者和購買行為可能會導致購買行為內(nèi)容的變化，但無論是何種類型的消費者和購買行為，購后行為都將存在，并影響消費者的下一次購買行為

2、。首先，研究服務(wù)質(zhì)量和消費者購后行為關(guān)系，為企業(yè)更好的改善和提高服務(wù)質(zhì)量提出一些意見和建議。服務(wù)質(zhì)量的改善和提高有利于客戶忠誠的培養(yǎng)。其次，幫助企業(yè)更好的了解消費者需求的滿足，因為消費者需求的滿足往往都是在消費行為發(fā)生后體現(xiàn)的，即在對產(chǎn)品或服務(wù)的使用或消費過程中實現(xiàn)的。研究消費者購后行為和服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系，可以幫助企業(yè)采取相應(yīng)的營銷管理對策，從而使消費者購后行為向企業(yè)有利的方向發(fā)展，減少消費者購后的不滿情緒。再次，消費者購后行為對消費

3、者身邊的潛在消費者影響很大。消費者的購后評價會傳遞到消費者身邊的親戚朋友，從而影響企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的銷售。學者對于服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量的研究成果頗豐，對于服務(wù)質(zhì)量研究主要是為在營銷策略中的服務(wù)營銷應(yīng)用，普通的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量不能一概而論。產(chǎn)品是有形的，而服務(wù)是無形的，服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)主要是消費者的主觀感知和判斷。而服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素與產(chǎn)品質(zhì)量完全不同。下面是本人收集的有關(guān)服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量及其構(gòu)成要素的主要觀點。（二）相關(guān)概念及綜述范圍（二）相關(guān)概

4、念及綜述范圍1、服務(wù)的定義Kotler（1988）認為“服務(wù)系指一方提供給另一方的任何活動或利益，基本上是無形的，不會牽涉任何實體的所有權(quán)，并且不必要附屬于實體的產(chǎn)品”。美國營銷協(xié)會（AmericanMarketingAssociation，AMA）給予“服務(wù)”的定義是“經(jīng)由銷售或附帶于一般產(chǎn)品之銷售，所提供的活動、利益或滿足”。[1](朱本文是大學論文過程材料，僅供購買下載的朋友參考！如要使用，請稍作修改！和對企業(yè)不利兩部分。3、消費

5、者購后行為的定義對于消費者購后行為的定義，從目前來看還沒有形成一個統(tǒng)一、明確的定義不同學者對購后行為有不盡相同的解釋。總體來看，消費者購后行為定義主要分為廣義和狹義的定義。狹義的定義主要是菲利普科特勒提出的購后行為是消費者在購買產(chǎn)品后為了表示自己對產(chǎn)品滿意或不滿意的程度而采取的行動即顧客的購后行為是滿意或不滿意評價所引發(fā)的外顯行為。[7]符國群（2001）廣義的消費者購后行為認為，是將消費者購后行為分為產(chǎn)品的安裝與使用，相關(guān)與配套產(chǎn)品的

6、購買，產(chǎn)品閑置，重復購買，更換品牌等外顯行為，也包括自認倒霉，對產(chǎn)品的實際績效水平與期望的績效水平比較，包括后悔，滿意等情緒在內(nèi)的內(nèi)顯行為。[8]羅曉光，王順（2008）認為：顧客在購買行為結(jié)束后所發(fā)生的一切與購買的商品或服務(wù)及與提供該商品或服務(wù)的企業(yè)或組織有關(guān)的外顯行為。[9]本文認為，顧客購后行為是指消費者在購買本企業(yè)產(chǎn)品之后，一切與該產(chǎn)品和企業(yè)服務(wù)有關(guān)的外顯行為，一些外顯行為可以直接觀察和測量。而對于服務(wù)質(zhì)量，消費者購買行為等方面

7、的關(guān)系研究主要集中在：服務(wù)質(zhì)量，顧客滿意，顧客忠誠之間的關(guān)系上。進過文獻搜索和梳理，本人發(fā)現(xiàn)國內(nèi)外對于服務(wù)質(zhì)量和消費者購后行為之間的關(guān)系研究成果較少。而消費者購后行為的重要性是不言而喻的，它可以作為企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的“度量器”亦或是“晴雨表”。通過研究消費者購后行為能幫助企業(yè)認知服務(wù)質(zhì)量的目前狀況進而有助于完善和提升服務(wù)質(zhì)量。本篇綜述從概念介紹、關(guān)于主題的發(fā)展歷史背景、現(xiàn)狀和發(fā)展方向等方面對服務(wù)質(zhì)量和消費者購后行為關(guān)系進行簡單的分析研究，探