企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)行為對(duì)消費(fèi)者購(gòu)后行為影響研究.pdf

1、在透明化的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代里，互聯(lián)網(wǎng)的放大鏡作用使得企業(yè)任何的失誤都有可能被無限放大。網(wǎng)絡(luò)輿情牽一發(fā)而動(dòng)全身，大量的負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情的積聚將不可避免的演化為企業(yè)危機(jī)事件。而產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)是一個(gè)企業(yè)的分水嶺，網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)代其影響范圍更大，影響作用更深遠(yuǎn)，甚至給企業(yè)帶來致命性的傷害。傳統(tǒng)的危機(jī)應(yīng)對(duì)方式已經(jīng)不能及時(shí)有效的解決互聯(lián)網(wǎng)背景下的企業(yè)危機(jī)事件。企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的應(yīng)對(duì)管理需要采取新的應(yīng)對(duì)策略。因此，本研究對(duì)于企業(yè)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)及對(duì)危機(jī)后的管理

2、具有一定的理論與實(shí)際意義。
　　本文在對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)、企業(yè)危機(jī)應(yīng)對(duì)方式、消費(fèi)者購(gòu)后行為及消費(fèi)者感知的相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行梳理與總結(jié)的基礎(chǔ)上，把企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)行為對(duì)消費(fèi)者購(gòu)后行為的影響作為研究對(duì)象，引入第三方變量感知風(fēng)險(xiǎn)、風(fēng)險(xiǎn)態(tài)度。通過調(diào)查問卷，將理論分析與實(shí)證分析相結(jié)合，構(gòu)建了網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)行為-感知風(fēng)險(xiǎn)-消費(fèi)者購(gòu)后行為的假設(shè)模型，來驗(yàn)證感知風(fēng)險(xiǎn)的中介作用及風(fēng)險(xiǎn)態(tài)度的調(diào)節(jié)作用。本文根據(jù)企業(yè)應(yīng)對(duì)的三種方式為情景分別進(jìn)行問卷收集，每種

3、情境從收回的550份問卷中隨機(jī)選取450份有效問卷，即每個(gè)情境下各150份有效問卷。首先在通過信度與效度分析的前提下，運(yùn)用SPSS19.0進(jìn)行單因素方差分析，驗(yàn)證表明企業(yè)不同應(yīng)對(duì)方式對(duì)于消費(fèi)者購(gòu)后行為的影響不同；其次，運(yùn)用AMOS21.0進(jìn)行企業(yè)應(yīng)對(duì)方式-感知風(fēng)險(xiǎn)-購(gòu)后行為的路徑分析，驗(yàn)證了感知風(fēng)險(xiǎn)的中介作用；最后，運(yùn)用層次回歸分析驗(yàn)證了消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)態(tài)度的調(diào)節(jié)作用。
　　根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果，本研究得出的結(jié)論：（1）積極承擔(dān)是企業(yè)最佳應(yīng)對(duì)方

4、式；（2）感知風(fēng)險(xiǎn)在企業(yè)應(yīng)對(duì)行為-消費(fèi)者購(gòu)后行為中起中介作用；（3）消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)態(tài)度對(duì)于感知風(fēng)險(xiǎn)-消費(fèi)者購(gòu)后行為起調(diào)節(jié)作用。同時(shí)為企業(yè)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)造成的不利影響以及危機(jī)下消費(fèi)者購(gòu)后行為管理提出相關(guān)建議及對(duì)策：（1）網(wǎng)絡(luò)輿情分析與產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)管理相結(jié)合，借助大數(shù)據(jù)技術(shù)，將網(wǎng)絡(luò)輿情分析貫穿于產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)的各個(gè)階段；（2）從重復(fù)購(gòu)買、溢價(jià)支付及口碑傳播三方面，做好消費(fèi)者購(gòu)后行為的管理。
　　本文的創(chuàng)新點(diǎn)：（1）研究的角度。在國(guó)內(nèi)外現(xiàn)有

5、文獻(xiàn)中，關(guān)于企業(yè)危機(jī)應(yīng)對(duì)行為的研究大多數(shù)集中于對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買意愿、品牌資產(chǎn)及品牌形象等方面的影響。本文首次站在消費(fèi)者購(gòu)后行為的角度，研究企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)行為對(duì)消費(fèi)者購(gòu)后行為的影響。
　　（2）研究的內(nèi)容。本文創(chuàng)新性的以企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)行為作為切入點(diǎn)，以消費(fèi)者感知風(fēng)險(xiǎn)心理變化作為中介變量，依次研究危機(jī)應(yīng)對(duì)的三種行為是否通過影響消費(fèi)者感知風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)而影響消費(fèi)者購(gòu)后行為的三個(gè)維度。創(chuàng)建了企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)行為影響消費(fèi)者購(gòu)后行為的影響