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1、隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的調(diào)整,服務(wù)業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的地位越來越顯著,服務(wù)業(yè)中的管理問題愈來愈突出,從消費(fèi)者消費(fèi)流程來看,服務(wù)質(zhì)量處于流程的核心地位。國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量本身、影響因素及其產(chǎn)生的影響進(jìn)行了探索,服務(wù)質(zhì)量直接影響顧客的滿意度和忠誠(chéng)度,但是目前的研究局限于一個(gè)方面,缺乏以消費(fèi)流程為基礎(chǔ)的購買行為全流程的研究,本文正是基于此項(xiàng)研究的不足,提出研究企業(yè)形象、感知服務(wù)質(zhì)量和購后行為的關(guān)系,并引入了整個(gè)消費(fèi)流程重要的兩個(gè)消費(fèi)者態(tài)度
2、變量——顧客期望和消費(fèi)情緒的影響。
基于以上的研究方向,筆者梳理了關(guān)于消費(fèi)者購買決策流程的相關(guān)理論,通過對(duì)相關(guān)理論演變過程的梳理,注重消費(fèi)者態(tài)度和心理活動(dòng)變化對(duì)購買決策流程和消費(fèi)者行為的影響,建立了基于消費(fèi)者視角的企業(yè)形象、感知服務(wù)質(zhì)量、購后行為的關(guān)系模型,本模型體現(xiàn)的是消費(fèi)者的感知和行動(dòng),不論是企業(yè)形象,還是服務(wù)質(zhì)量,都是以消費(fèi)者實(shí)際接受到和體驗(yàn)到的感知狀態(tài)為標(biāo)準(zhǔn)。
在理論模型建立的基礎(chǔ)上,選擇了在服務(wù)行業(yè)中具有典
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