零售業(yè)中服務(wù)質(zhì)量與消費(fèi)者行為意愿的關(guān)系研究.pdf

1、隨著我國市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，商品的供給遠(yuǎn)大于市場(chǎng)的需求，形成了“買方市場(chǎng)”，同時(shí)，現(xiàn)代消費(fèi)者對(duì)購物的要求也日益提高，發(fā)生了從追求商品數(shù)量和質(zhì)量到追求服務(wù)質(zhì)量的變化，零售業(yè)在日常的消費(fèi)生活中起著日益重要的作用。近年來大多數(shù)的現(xiàn)代管理研究都認(rèn)識(shí)到了消費(fèi)者行為的重要性，因此他們開始強(qiáng)調(diào)買賣雙方之間的關(guān)系不應(yīng)隨著一次交易的完成而結(jié)束，而是有必要保持一種持續(xù)的關(guān)系，因此他們希望通過改善服務(wù)質(zhì)量來提高消費(fèi)者的忠誠，吸引消費(fèi)者的重復(fù)和持續(xù)的購買。

2、　　 本文以天津市幾家百貨商店和購物中心的零售消費(fèi)者為研究樣本，以零售消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量項(xiàng)目和行為意愿項(xiàng)目填答的調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，運(yùn)用SPSS11.5 統(tǒng)計(jì)分析軟件，得出服務(wù)質(zhì)量的因子，分析服務(wù)質(zhì)量的各個(gè)維度對(duì)消費(fèi)者行為意愿的影響，并以研究結(jié)論為基礎(chǔ)，對(duì)零售企業(yè)如何提升服務(wù)質(zhì)量，提出具有實(shí)踐性的建議。
　　 本文首先提出研究的背景、目的和意義，并回顧了相關(guān)理論；其次，設(shè)計(jì)出測(cè)量服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)者行為意愿的研究方案；接下來構(gòu)建服