六西格瑪在微軟技術(shù)支持部門(mén)客戶滿意度改善過(guò)程中的應(yīng)用研究.pdf

1、微軟合作伙伴在線新聞組技術(shù)支持業(yè)務(wù)在最初運(yùn)行的18 個(gè)月里，合作伙伴滿意度一直不穩(wěn)定，波動(dòng)很大，且平均滿意度為64％，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于最低目標(biāo)—73％。為了改善這種狀況，公司管理層引入六西格瑪?shù)馁|(zhì)量管理方法，成立了質(zhì)量改善項(xiàng)目小組，希望找到流程的缺陷并改善之，最后把合作伙伴滿意度提高到73％以上。本論文詳細(xì)記述了這一運(yùn)用六西格瑪管理方法在服務(wù)業(yè)質(zhì)量改善中的應(yīng)用。課題組通過(guò)技術(shù)專(zhuān)家的頭腦風(fēng)暴法，潛在失效模式分析和利用MINITAB 工具針對(duì)合作伙

2、伴滿意度數(shù)據(jù)的回歸分析，找到了影響合作伙伴滿意度的主要因素—工程師的知識(shí)廣泛度和技術(shù)水平、工程師提供了解決方案，幫助合作伙伴解決了問(wèn)題、響應(yīng)迅速并且快速的解決問(wèn)題以及工程師的有效溝通能力。然后針對(duì)不同因素采取一定的措施，包括提高工程師的技術(shù)水平，改善和細(xì)化流程來(lái)改善服務(wù)質(zhì)量。 本文在合作伙伴在線新聞組技術(shù)支持服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的改善過(guò)程中，遵循六西格瑪?shù)腄MAIC 流程，來(lái)界定問(wèn)題，測(cè)量問(wèn)題，分析問(wèn)題，改進(jìn)問(wèn)題并最終控制問(wèn)題的再發(fā)生。