客戶滿意度和客戶忠誠度在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用研究.pdf

1、以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營理念使得我們正在快速地從信息技術(shù)轉(zhuǎn)移到關(guān)系技術(shù)，致力于解決企業(yè)外部客戶問題的客戶關(guān)系管理也就應(yīng)運而生了。客戶關(guān)系管理(CRM)是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)和技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。利用CRM系統(tǒng)，企業(yè)可以搜集、跟蹤和分析每一個客戶的信息，從而知道什么樣的客戶需要什么商品，同時還能觀察和分析客戶行為對企業(yè)收益的影響，使企業(yè)與客戶的關(guān)系及企業(yè)利潤得到最優(yōu)化。

2、 在本文的開頭部分，首先論述了CRM產(chǎn)生的背景、發(fā)展現(xiàn)狀、基本概念、功能和分類，使得客戶關(guān)系的總體框架能夠清晰可見。 客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是一方面通過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶，另一方面通過對業(yè)務(wù)流程的全面管理來降低企業(yè)的成本。而現(xiàn)有客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能僅僅局限于對客戶資料和交互信息的收集和管理上，幾乎沒有對客戶信息進(jìn)行深層分析的功能。因此，本文將客戶滿意和客戶忠誠的分析、計算和預(yù)測引入到CRM系統(tǒng)中，并提出

3、了新的滿意度和忠誠度計算模型，使得客戶的原始資料和交互信息得到了更深層次的挖掘和利用。 隨著客戶行為的越來越個性化，描述其行為規(guī)律的變量也應(yīng)該趨向于個性化。針對“客戶最后一次購買行為距今的時間間隔”這一通用變量，本文提出了客戶極限間隙理論。利用這一理論，可以根據(jù)每一個老客戶特有的行為規(guī)律，計算出其特有的客戶極限間隙TCUI。同時，本文還將客戶資產(chǎn)負(fù)債表和客戶價值流量表引入到CRM系統(tǒng)，從而更深刻的詮釋了“客戶是企業(yè)最重要的資產(chǎn)”

4、的概念并使之更可具操作性。 為了預(yù)測新客戶和現(xiàn)有客戶的未來行為可能，并盡量減少預(yù)測的隨機誤差，本文提出了客戶價值的加權(quán)均值預(yù)測模型、客戶滿意度的加權(quán)均值預(yù)測模型和客戶忠誠度的加權(quán)均值預(yù)測模型。這些模型的提出，使得對客戶的這些重要數(shù)據(jù)的預(yù)測有式可循。 客戶滿意和客戶忠誠是互相作用的一個有機系統(tǒng)，本文從靜態(tài)和動態(tài)角度分別分析了客戶滿意和客戶忠誠之間的關(guān)系，并進(jìn)行了客戶滿意度——忠誠度分析，以便于企業(yè)能夠從整體上把握自己客戶群