制造型企業(yè)中客戶滿意度和客戶忠誠度的研究.pdf

1、該論文將從企業(yè),特別是生產(chǎn)制造型企業(yè)的角度,對客戶滿意度和忠誠度分別進行研究,不僅對客戶滿意度和客戶忠誠度進行了定義上的說明,同時闡述了如何分別測量客戶滿意度和客戶忠誠度,從中吸取經(jīng)驗教訓并將相應的對策、預防措施實施到具體工作中去,以期能夠提高客戶滿意度和客戶忠誠度.通過對比分析企業(yè)客戶滿意度和忠誠度,及其對企業(yè)營業(yè)收入及利潤的影響,說明企業(yè)的客戶滿意度只是企業(yè)客戶忠誠度的一個重要方面.除了客戶滿意之外,忠誠的客戶還應當有主動地聯(lián)系公司

2、并維持與公司關系的積極性;忠誠的客戶經(jīng)常性反復地購買您的產(chǎn)品或雇傭您的服務;忠誠的客戶樂于向他人推薦您的產(chǎn)品或服務;忠誠的客戶會排斥您的競爭對手.以上五個方面是客戶忠誠不可或缺的.并且,作者認為客戶忠誠度則是一個逐漸積累的結果,需要企業(yè)的精心培養(yǎng).最后,該文將為企業(yè)做出測量客戶滿意度或者客戶忠誠度的一些建議.同時,該文通過幾個實例的分析,從企業(yè)客戶服務策略方面和具體實施方面進行了闡述,對企業(yè)客戶忠誠度中的幾個方面,如技術支持,交貨,項目